客户关系管理

所谓客户关系管理体系,是一种企业经营理念,就是把客户作为最重要的企业资源、最持久的企业业绩和利润来源。是一种企业经营战略,就是以客户为中心的战略,整个企业都在这一战略指引下运转,每一个部门以及实施的每一个战术层面都是这一战略的体现。是一种企业经营手段,就是用先进的技术手段,实施完善的客户服务和客户分析,最大限度地整合客户资源,培育客户需求,保证实现客户的终身价值,进而持续不断地实现企业的业绩和利润。     

抓住上帝

顾客就是上帝!这是一句耳熟能详的商业用语。随着经济的发展,很多企业的战略重心都开始从“以产品为中心”向“以客户为中心”进行迁移。因为,在今后的商业竞争中,客户是至关重要的因素,任何企业都必须记住——机会在“上帝”手中。让我们把握客户每一个现代企业都已经意识到了客户的重要性,与客户建立友好的关系可以说关系到企业的生存成败。但是在传统的企业结构中,要真正和客户建立起持续、友好的个性化联系并不容易。比如说某个客户的购买喜好只为单个销售人员所知,到了其他推广或售后服务人员那里就可能无法了解客户的需求;一旦这位销售人员离职,往往连客户也一起带走了,从而让企业失去了这位客户。而目前火热的CRM软件则最大程度的避免了这种情况的发生。 CRM——客户关系管理,直接关系到一个企业的销售业绩,它可以重新整合企业的用户信息资源,使原     

关爱你的客户

客户是商家的上帝。商家都希望上帝能给自己带来更多的销售额，更多的利润，希望今天的上帝是永远的上帝。但只有忠诚的付出才有忠诚的回报，商家对客户的关爱，是客户对商家忠诚的前提。     

网通强攻国际市场

在国际业务上，网通并不是从零开始，而是早已布下多枚棋子。随着国际市场的蛋糕在中国运营商眼中变得逐渐现实，网通已不满足于仅仅在外围打劫。     

企业竞争优势的创新驱动力

本书贯穿始终的要旨是：以客户而不是以企业自身为出发点。以一整套的服务与解决方案而不是以单纯的产品来满足消费者的最终需求，提升客户价值。并进一步革新企业的商业模式。本书是一本实用的指南。阐述了“如何”执行范围清晰的战略、有哪些实现工具，并提供了案例研究及检查清单。本书特别关注的是，在很多行业中，     

沃尔玛的中国虚像——沃尔玛的中国棋盘

北京新店并非是已经进驻中国7年的沃尔玛的第一站，但却是其扩张战略中具有象征意义的一颗棋子，2003年，这个连锁巨人在中国从南走到北，从东走到西?从边缘向中心挺进，但沃尔玛的中国事业注定不会一帆风顺。     

谁是最有价值的客户？

英文有句话:客户是上帝,总是正确的。但对于任何一家公司来说,不是每一个客户都是有价值的。这就是为什么世界上越来越多的公司开始密切关注现有客户中哪些是值得继续服务,哪些不是的原因所在。全球范围内,金融机构对客户的盈利性衡量分析呈快速增长之势,90年代在欧美,现今在中国。一个成功实用的客户赢利分析系统使银行能够明确出那些不赚钱的客户、产品和渠道的组合,并告诉银行如何改进和提高同这些现有客户的关系。在了解现有客户的价值重点后,银行就能把客户细分为不同的群组,这样银行在吸收客户时就可以侧重于那些可能为银行带来更多收…     

到底听不听用户的

去参加一个企业的内部沟通会，两个PM（产品经理）因为一个新功能是否该采纳，争论得面红耳赤。cc你应该问问用户的意见，而不是自己想当然地决定。”其中一个PM说。“用户根本就不懂产品。”另一个坚决回击。到底要不要听用户（客户）的，这个选择题，任何企业都会为之头疼。传统的观点认为，客户是上帝，所以他的意见当然是最重要的，     

金融企业中的CRM

客户满意度对每一家金融企业来说都是成功的关键因素,因此,我们要为需要管理大量客户关系的金融企业提供高度有效的服务中心系统,使管理层和话务员都能够专业而有效地与每一位客户达成融洽的沟通,从而建立良好关系。     

百家讲坛

Google网络OS帝国的第一枚棋子Google之所以推浏览器,因为它在内容、移动终端、技术上都已经成熟,最为关键的,Google Chrome是Google云计算的战略部署中重要的一枚棋     

客户关系管理CRM

ＣＲＭ是英文 Ｃｕｓｔｏｍｅｒ Ｒｅｌａｔｉｏｎｓｈｉｐ Ｍａｎａｇｅｍｅｎｔ的缩写,作为一种管理企 业的上帝──客户的系统,ＣＲＭ是目前 全球最炙手可热的市场之一。如果说在国 内方兴未艾的ＥＲＰ软件帮助企业理顺了 内部的管理流程,为企业的发展打好了基 础。那么ＣＲＭ的出现才真正使企业可全 面观察其外部的客户,从而成为推动企业腾飞 的真正动力。 客户关系管理内容 事实上,客户关系管理不是软件技术,而是 一种企业商业战略和手段,更注重与客户建立 联系。例如目前国内的汽车销售一般是商店式 销售,基本是坐等客户上门…     

Interwoven：打“用户体验”短板

架构一整套用户体验流程将成为上帝满意的起点。如何提高“上帝”满意度?这是任何政府部门、企业单位都在思考的问题。在信息膨胀导致个性化服务增多的时代,如何提升“用户体验”将是企业增强客户满意度,提升自身市场竞争力的有力武器。     

谁动了我的渠道

在整个产业链中，渠道是否只是PC厂商运筹帷幄下的一枚棋子7     

浅谈电信运营商流程型组织改造

目前的电信市场竞争已经从网络资源竞争上升到客户竞争，甚至到客户体验设计的竞争，因此面向客户的竞争战略已经成为指导企业内部管理和外部合作的根本。但是我国电信企业属于传统的国有大型企业．在企业组织结构、业务流程管理、内部管理体制等各方面都很难适应面向市场的企业运营要求。突破固有的思维模式、引入先进的管理方法是关键所在。     

戴尔，为何将竞争政治化？

5月31日，戴尔美国中大西洋地区战术项目军队系统(销售)经理Chris在给客户的电子邮件中提到：“联想公司是一家中国政府控制的企业，最近刚刚收购IBM的个人电脑业务。尽管美国政府已经批准了联想的收购，但大家必须明白一点。现在客户们每买IBM的1美元的产品。都是直接支持和资助了中国政府。”Chris以避免“支持中国政府”为由，试图劝说IBM的原客户采购戴尔的产品。     

客户关系管理

一、客户关系管理的概念客户关系管理（CRM：Customer Relationship Management）的概念并不是一个新名词,自从有贸易开始企业就必须面对客户,但在当时客户根本得不到重视。由于因特网技术的发展,企业间激烈的竞争改变了这一切,客户成为真正的上帝。很多企业已经认识到他们需要带着尊重的态度对待不同的客户,因为客户有很多的选择,他们不必对任何企业保持忠诚。哈佛商学院的Fredrick Reichheld在他的一本著作中提到：“在客户保持率上5%的提高,企业的盈利能力将上升75%”。根据波斯顿大学的Tom Davenport教授分析,有两个因素使…     

融合通信，主导企业生存法则

“优胜劣汰”，这个世界的生存法则对企业同样适用。就企业发展而言，与企业密切相关的主要是两部分：企业内部的团体和企业外部的客户，只有有效地将两部分整合在一起．企业发展成功才不是一句空话。在企业和客户之间，如果说什么能将两者有效地衔接在一起．我们则可以毫不犹豫地说是“融合通信”。在信息社会中，融合通信已然主导企业生存法则。     

让“上帝”感受效率——文通e验能在联通“客户免填单登记管理系统”中的成功应用

众所周知，“用户就是上帝”已经成为社会各行各业服务准则中的一条不变的真理但是随着社会竞争的日趋激烈，仅靠员工甜美的笑脸显然已经不能让“上帝”们感到满意了。与微笑相比，“上帝”更看重的似乎是效率和结果由此可见，真正实现让用户满意，仅靠人员的素质是远远不够的，企业更要建立一套高效、人性化的服务流程，而中国联通近日启动的基于通e验通的“客户免填单登记管理系统”，恰恰满足了目前用户追求效率的迫切需求，使用户体会到了作为“上帝”的真正价值。     

2002年全球CRM市场发展综述

CRM的全称有2个,其一是Customer Relationship Management,中文翻译为客户关系管理;另一个是Continuous Relationship Marketing,即持续关系营销。现在,前一个提法更普遍。客户关系管理虽然起源无从追溯,但普遍认为是源于美国,美国的商业公司除建立了一套理论体系外还开发出许许多多的产品和服务,号称是按照客户关系管理理论,帮助企业建立相应的业务流程。乍听之下,CRM有些玄妙,但实际上就是将“客户是上帝”的思想变成一个操作性很强的专业工作。怎么伺候上帝,让他开开心心地掏钱,这就是CRM要干的事。它首先是一种管理思想,其次是套IT系统。CRM软件的基本功能包括客户管理、联系人管理、时间管理、潜在客户管理、销售管理、营销管理、电话营销和客户服务等,有的软件还包括了呼叫中心、合作伙伴关系管理、商业智能、知识管理和电子商务等。通过以上功能,企业可以实现“创造和维持长期赢利的客户关系”,达到“提高客户满意度、降低客户流失率”的目的,从而在“一对一营销”的基础上,获得并保持客户,最终获取客户的终身价值。通过CRM系统,企业可以集成柜台、电话、E-mail和短信等多种渠道,把客户在接触、采购、送递及服务方面的信息在各个部门之间共享,并以此为基础,对客户进行分析,把客户的需求进行归纳,     

CCM：精准营销之秘密武器

在某种程度上，CRM（客户关系管理）软件的出现使现代企业获得了实践“客户是上帝”诺言的重要工具。CRM软件方便了企业掌握客户的基础信息，有利于提高企业对客户服务的水平。那么，是不是可以说，在企业与客户关系的建立、维护和发展方面，有CRM就够了呢？