改进IT服务流程17步

整个流程改进的驱动力来自于业务需求和业务部门期望IT提供的服务水平和质量(通过服务等级协议SLA规范)。IT部门要从变化中抓住机会,加强服务流程的弹性和适应变化的能力,这也是持续性流程改进的一个具有现实意义的动因。     

基于六西格玛的IT服务流程持续改进探究

IT服务管理流程持续改进是IT服务组织面临的共同挑战,六西格玛的DMAIC模型及工具方法可以有效帮助企业提高IT服务管理效率。研究将六西格玛引入IT服务管理,并详细分析了用于流程改进的工具方法。事实证明,融合ITIL和六西格玛的改进方法有助于改进IT服务的质量,提高客户满意度。该研究对IT服务组织的IT服务管理流程改进具有借鉴意义。     

细读ITIL十大流程之四 IT服务保障流程

自2003年中至今,我刊在国内率先系统介绍了ITIL及其十大流程的内容,并举办了数十次ITIL培训活动。海关、金融、电信等行业用户开始在IT建设中实践ITIL。跨入2005年,用户对ITIL有了更深刻的认识。值此之际,我刊结合国内具体的IT建设,对ITIL进行了最新解读。本栏目连续四期解读ITIL十大流程,1月10号介绍了配置管理;1月17号介绍了事件管理、发布管理和问题管理;1月24号介绍了服务等级管理;本期介绍持续性、可用性、能力和财务管理。     

IT应用流程先行

从本期开始,我们将陆续推出几篇关于中小企业流程管理的文章。这一组文章将会从流程管理的必要性、流程规划、流程改进的效率、流程实施的工具和方法等几个方面来谈谈中小制造企业的流程管理问题。文章的作者褚四斌先生,作为一名IT主管人士,在过去的几年里全面参与了企业的流程重组和管理工作,他将自己的工作心得整理成文,奉献给同道。我们希望这组文章能够给准备实施流程或正在进行流程改进、重组的中小企业带来一些思考和帮助。     

IT因我而易——如何做好IT部门的管理与服务

经过多年的发展,不少企业的信息系统颇具规模。不少企业成立了专门的IT部门。随着全球经济的发展速度放缓,企业IT部门面临巨大的挑战。首先,企业领导更加关注IT的投资效益;其次,企业开始进入信息化的“深水区”。这主要是指企业都进入到了比较成熟的应用信息化解决方案的时期。这样,企业要上某个新的项目时,除了考虑完成项目本身的功能之外,还必须考虑和现有信息系统之间的整合关系;最后,市场的变化更加迅速,企业的发展也更加不可预测,IT部门需要做到能够及时应变,甚至推动企业的发展。     

IT服务管理

软件行业从进入中国开始,就成为国际化程度最高、科技含量最高的行业之一。软件业是关系到国家安全和国际竞争的战略性先导产业,它的发展已进入我国产业发展的快车道。2006年末,我们去整理一下整个软件业的热门词汇。SOA、虚拟化、web2.0、反流氓软件、JAVA开源、外包、SAAS、IT服务管理、可信计算、64位……成为这个行业的关键词,正是他们,给软件产业的规模化发展注入新的力量,不断地为中国软件行业的蓬勃发展添枝加叶。     

IT服务管理引进实施路线图

IT服务管理的实施必须要经历确立目标、评估现状、流程设计、流程实施、持续改进这五个关键步骤。1、确立明确且可行的IT目标赛迪顾问认为,组织在确立IT服务管理目标时,首先应明确组织的业务目标。业务目标可从财务、客户、内部管理、学习四个方面进行指标分析。其次,     

细说IT服务管理 (二)基本定义及其价值

上期我们详细讲解了IT服务管理的产生和发展，那么，到底什么叫IT服务管理呢?要理解IT服务管理的含义，我们首先要分析构成它的每个词语的含义：     

流程：混乱事务的净化器——流程在IT服务管理中的价值

在IT领域中，结果经常是“摸着石头过河”得出的。这可以理解——时间短，需求不断在变化，并且资源比较匮乏。令人惊讶的是，尽管过程颇为混乱，但最终还是获得了结果……     

从IT服务管理到业务服务管理

只有企业的IT部门和业务部门都充分认识到IT和业务目标必须相统一,并有效应用BSM方法论,才能更好地利用IT技术,实现IT支持下的业务高效运营。     

事故管理：让IT部门轻松起来

多数企业的IT支持部门一直因为企业内部层出不穷的技术故障而疲于奔命,这种状况降低了IT支持部门工作的技术含量,使得他们更象一支“救火队”。不仅如此,人手的短缺、时间的紧迫也一直困扰着这个部门。那么,IT支持部门能够摆脱“体力活”的桎梏吗?他们有可以依靠的省力法则吗?答案是肯定的。在ITIL中,事故管理作为一个核心流程而存在,是解放IT支持部门最有效的法则。本期的“服务管理”栏目将向您介绍事故管理的相关知识。     

IBM CCMDB推进IT服务自动化

9月22日．IBM宣布推出用于实现IT流程自动化的新软件IBM Tivoli变更与配置管理数据库（CCMDB，Change and Configuration Management Database），意在使用户能从容应对管理日益复杂的IT架构所带来的难题．并帮助其控制不断攀升的IT成本。     

服务管理：经营IT的方式

以服务为中心的计算带来了一种全新的商业模式,使得今天的企业可以像经营其他业务一样来经营IT     

IT组织的流程再造

IT部门的流程再造也会改变IT组织的文化。流程的运行离不开业务规则的制订，新流程的推行，带来新的规章制度，绩效考核方式，而这些要素都是创建新的组织文化的前奏。     

让IT为营销服务

阳春三月,美丽的杭州,美丽的西湖.SAP·联商网2007中国零售业营销论坛如约举办.关于营销,记者印象最深的一句话就是,"好的营销使推销变得多余",其中折射出营销在企业管理当中的重要性.     

基于生命周期的IT服务质量管理

蓬勃发展的新兴领城——IT服务管理专题连载之九 IT服务管理让企业对IT应用的认识上升到了一个新的高度。那么,该如何评估和测量IT服务的质量?上一期里提到的基于生命周(?)IT服务管理正是为解决这一问题而提出来的。下面将具体介绍这一方法。     

IT服务价值重新定义

每年花掉这么多钱,部门规模一直在膨胀,IT部门到底能给集团带来什么？它的价值在哪儿？”每次集团的IT建设申报预算,中国中钢集团公司（下称中钢集团）CIO李红都要面对老总这样的质询。在10月23日召开的“2014中国IT服务年会”高峰论坛上,李红一开场就抛出了企业CIO都十分关心的问题。随着IT技术的演进,IT服务商和用户企业关于“价值”的定义也在不断发生着变化。     

以ITIL为基础的IT服务管理应用研究

随着价格监测业务的不断扩展和信息化的发展,价格监测信息系统越来越复杂,对信息系统的依赖程度也越来越高.文中在价格监测系统中引入ITIL管理思想和工具,以提高对系统的运维效率.文中简要介绍了ITSM与ITIL的基础概念及相关内容,总结了以ITIL为基础的IT服务管理实施的主要策略,并结合价格监测业务实际,提出了在价格监测系统内实施IT服务管理的基本思路.从而通过IT服务管理进一步改善工作模式,提高IT资源的有效利用和业务运作的可用性、持续性,也试图为以ITIL为基础的IT服务管理总结出一套行之有效的实施和推广措施,让ITIL焕发出应有的光彩.关键词:IT基础架构标准库;IT服务管理;流程;价格监测     

不容忽视的IT绩效评估

渴望评估企业对IT部门的态度常常是非常矛盾的,一方面对IT充满了无限的遐想,认为它能有效解决所有问题,对业务起到巨大的推动作用,因此对IT部门的员工有很高的期望;另一方面,在具体的IT工作中存在着巨大的障碍和风险,未达成预期效果的情况时常出现,IT投资往往会遇到“黑洞”,因