基于主成分分析法的95598客户服务工单分类优化

为了提升95598客户服务水平,提高工单传递效率,提出了一种简化工单分类的方法。首先分析了工单出现的规律,然后利用主成分分析法对具体工单内容与时间维度的关系进行分析。研究结果表明,多种类型的工单数量与时间有着明显关联,特别是停复电等诉求在月末阶段明显增加。建议将"低压停电"、"一般性工单"等月末高发的工单类型进行合并,以减轻客服人员的工作压力。     

国网湖南供电服务中心：专注客户和基层需求，优化主动抢修模式

正"小区突然停电,我正准备打95598咨询时,你们电力的停电短信就来了,不一会儿就来电了,抢修服务真是越来越好了!"今年10月22日,长沙开福区的客户李果山连连向网格站工作人员感慨。据了解,客户反映的停电通知快、抢修快,主要是因为今年以来国网湖南电力推行了主动抢修的新模式。为配合新模式的运行,国网湖南供电服务中心大力支撑公司开展了全域现代营销、配网工单融合、停电精准研判等优化提升工作。在技术上积极推进供指平台与共享中心应用融合,全量对接共享中心实时停电事件数据,确保数据同源。同时,简化主动抢修工单派发流程和优化停电信息一键报送功能,实现停电快速研判和及时告知。     

故障报修类工单超时问题分析及对策

国家电网95598电力客服中心通过电话、网站等多种渠道受理客户诉求业务。由于电力营销与生产业务关联度不高,接收的故障工单不能得到快速处理,导致故障维修类工单超时问题严重。为解决上述问题,从故障报修信息流转环节出发,首先找到影响性最为显著的流转要素,然后进一步分析末端因素,从而查找出导致工单超时的根源,并针对根源提出了相应的解决方案。为了将配网调度与配网抢修指挥业务融合,创新性地开发出配网故障抢修停电信息自动上报系统,经实际验证,工单超时问题得到有效解决。     

基于地址模糊匹配的配电网故障分析方法

提出了一种基于地址模糊匹配的配电网故障研判算法.该算法通过建立地区标准地址库模型,结合电力营销系统中客户档案信息对客户报修工单地址进行模糊匹配,为故障研判提供数据支撑,提高故障研判成功率和准确率.通过对应用分析可知,在客户报修工单无户号的情况下,该算法能够在一定程度上指导配电网抢修人员快速锁定故障地址,进而缩短故障停电...     

配电房出线断路器过载不跳闸的原因分析

<正>1现场情况2015年4月17日,绍兴供电抢修中心接到凤江花园停电报修的工单。抢修人员赶到现场,发现公用配电房内发生了越级跳闸:进线断路器过载跳闸,出线断路器未跳闸。后合上跳闸进线断路器,恢复送电。不久,该小区又发生两次停电事故,仍然是同一个进线断路器跳闸而出线断路器未跳闸。一个月内三次停电,造成客户投诉。怀疑为出线断     

基于态势感知的电网停电用户敏感度及投诉预测

在电网停电用户敏感度及投诉预测中,由于预测结果不准确影响了电网公司的精准化服务,因而设计一种基于态势感知的电网停电用户敏感度及投诉预测方法。通过SAS软件中的Enterprise Miner workstation模块和Enterprise Guide模块采集电网停电用户敏感度及投诉相关数据,具体包括停电敏感用户标签数据、故障处理数据、停电事件数据、客户通话数据、95598工单数据。对挖掘数据实施缺失数据处理、异常数据处理以及告警误报漏报数据处理等预处理。基于态势感知技术与随机森林算法构建电网停电用户敏感度及投诉预测模型,实现用户对于停电的敏感度及投诉预测。利用该方法对某地区电网实施用户关于停电的敏感度及投诉预测,测试该方法的预测性能。测试结果表明该方法有着高于90%的查准率、查全率,F测度数据值较高,AUC面积较大,数据灵敏度始终大于97%,说明设计方法有着优越的电网停电用户敏感度及投诉预测性能。     

国网山东滨州供电公司:开展配网抢修移动终端试点应用

正"上海世家小区5号楼2单元王先生反映多户停电,请处理!"2016-10-08T21:55,国网山东滨州供电公司配网抢修人员王海刚的手持移动终端接到新的抢修工单,并立即赶往现场。为切实提高抢修效率,国网山东滨州供电公司为配网一线抢修人员配备了配抢移动终端,配网指挥人员在配网抢修指挥平台智能接单后,运用"一键式"派单功能将故障工单派发至离现场     

一种基于随机森林的停电敏感模型

为深入全面地对不同用电群体用户进行分析,实现停电敏感用户的精准识别,制定针对性的风险防控策略,有效减少客户来电风险,本文提出一种基于随机森林的停电敏感模型,对客户停电的敏感程度进行划分,进而实现差异化地运营管理客户,为营销部、设备部、客服中心等部门提供有效数据支撑,助力电网营销管理。本文将随机森林模型引入停电敏感预测中,并将预测结果与停电工单结合输出停电敏感高风险、中风险、低风险用户。在此基础上,以浙江湖州市2016年1月1日至2018年12月31日的数据为例进行了实例验证。模型结果显示,随机森林的预测结果准确性为88%,模型覆盖率为76.5%,模型的AUC值为0.77,结果优于逻辑回归和神经网络模型,模型的优良性为电网客户服务风险提供有力的数据参考。     

工单池处理异常流转工单的研究与应用

工单正常流转是根据工单状态按照既定顺序及时执行。国家电网公司客服中心95598业务工单在不同系统中流转时,由于网络故障、调用服务超时等原因,出现了不同系统中工单状态不一致、重复派发工单或操作时间延长等问题。目前各行业客服中心工单系统仅从开发和管理的角度进行处理,影响了工单处理效率。因此提出了工单池技术,将异常工单放入工单池,通过设置消息ID、发送表和任务引擎,自动完成异常工单从发送方到接收方的异步流转。通过实际应用,异常工单自动处理成功率达到100%,有效提升了响应客户请求、处理客户问题的效率和质量。     

大服务之美——国网湖南电力95598转身蜕变纪实

正2014年9月20日凌晨00∶52∶53,湘西土家族苗族自治州凤凰县民族园苟先生家中停电,他急切拨通国家电网95598咨询停电情况。电话即时接通,传来纯正普通话,国家电网客户服务中心北方分中心客服代表详细了解客户诉求,制单、派单就像是服务工作的传动链,通过网络,将客户的需求从千里之外的天津流转到了湖南省电力公司客户服务中心(以下称"省客服")。经过省客服对地域和分类的研判,7秒钟后,工单传     

电网复杂性及大停电事故的可靠性研究

从电网连锁故障的近似整体模型的统计分析、动态特点和风险评估入手,探讨了近期关于电网复杂性和连锁故障机理的一些研究进展。众多学者对北美电力可靠性协会(NERC)提供的北美地区15年的事故数据进行分析,发现其事故概率和事故规模近似服从幂指数律,并具有集群特性。学者们提出了多种连锁故障模型来阐释连锁故障的机理。进一步研究发现,电网是一个具有自组织临界特性的网络,其网络演变特性必然导致系统趋向临界状态,而系统临界负荷状态下连锁大停电事故的风险大大增加。要削减和预防电网连锁故障的发生,就需要寻找降低系统风险的作用力, 并建立一个综合评估框架来进行分析和研究。     

我国电力系统停电事故自组织临界性的研究

基于自组织临界性及分形的思想,通过分析1981—2002年我国电网重大停电事故,揭示了我国电网停电事故的自组织临界性特征,并构建了全国电网及东北、华中和西北区域电网停电事故的标度-频度模型。通过研究如何用沙堆模型来描述电力系统的自组织临界性,提出了先建立各网省局等规模稍小电网的实时动态沙堆模型从而形成一个沙堆群的模型来模拟整个全国电网的设想。     

基于模糊层次分析法的配电网重复多发性停电风险评估

介绍重复多发性停电的概念。对95598停电投诉记录、配电网抢修管理平台、配电网运行监测平台等信息系统中的停电数据进行汇总分析,并进行实际调研工作。归纳配电网重复多发性停电常见原因,针对各种原因分别给出影响因数指标,用以衡量配电网重复停电概率水平。应用模糊层次分析法建立指标评价体系,分别从装备水平、运行维护水平和网架结构水平3个方面对配电网重复多发性停电发生概率的影响情况进行评价。针对某实际停电实例进行重复多发性停电风险评估,获得了重复多发性停电综合概率值。     

印度“7.30”、“7.31”大停电事故分析及启示

2012年7月30和31日,印度发生了世界范围内影响人口最多的大规模停电事故。两次事故均起源于北部和西部电网400 kV联络线线路跳闸,随后发生的连锁故障导致电网崩溃,大停电事故对北部、东部、东北部造成严重影响。文中介绍事故前印度电网的运行状况及事故的起因、经过、恢复等情况,从技术、管理和体制方面分析事故发生的原因,并结合我国电网实际,提出保障电网安全稳定运行、防止大停电事故发生的建议。     

基于ARMA-GABP组合模型的电网大停电事故损失负荷预测

损失负荷作为衡量大停电事故风险的重要指标,如何对其进行准确预测对于电网的安全运行具有十分重要的参考意义。选取1981—2016年东北电网和西北电网的大停电事故损失负荷作为实验数据进行分析,为消除电网发展对数据分析产生的影响,采用相对值法对电网大停电事故损失负荷进行处理。根据实验数据的特点,将损失负荷相对值的数据结构分解为线性和非线性残差部分,建立自回归滑动平均(ARMA)模型和遗传算法(GA)优化的误差反向传播(BP)神经网络组合模型,对东北电网大停电事故进行综合分析与预测。将所提模型的预测结果与单一模型和ARMA-BP模型的预测结果相对比,结果表明,所提模型的预测精度更高,预测效果较为理想。为进一步验证该预测模型的有效性,将西北电网大停电事故数据代入预测模型,实验结果表明该预测模型在电网大停电事故损失负荷方面具有良好的预测效果。     

2011年国外大停电事故对我国电网的启示

2011年国外发生了多起大面积停电事故,造成了严重的后果和较大的社会影响,对我国电网具有重要的警示和借鉴意义。文章对近期国外大停电事故情况进行介绍分析,查找停电事故的原因,分析暴露出的问题,从电网的外部环境、系统结构、设备装置和调度运行4个方面进行了经验教训的梳理和总结。最后,针对我国电网的实际情况,提出8条防范措施,指出电网大面积停电风险控制的6个研究方向。     

电力系统大停电的自组织临界现象

应用复杂系统理论,通过分析美国电网大停电事故的部分数据,深入探讨了电力系统大停电规模与频率之间的幂律关系以及大停电规模分布的分形分维特征,提出了大停电现象可以用自组织临界性的概念来加以解释的观点.结合Hurst指数,进一步说明了存在着对电力系统大停电进行预测的可能.     

基于相对值法和Hurst指数的电网停电事故自相关性分析

为从宏观和全局角度揭示中国电网停电事故的内在动力学机理,分析了中国电网停电事故的相关性。首先,基于相对值法并结合R/S方法对中国电网1981—2014年停电事故损失负荷序列进行了相关性分析,指出了中国电网的停电事故损失负荷序列具有强的长程相关性,对其相关性方向进行了判定,并依据Hurst指数大小对其相关性程度进行了有效量度。然后,随着时间的推移,分析了中国电网停电事故损失负荷相关性的变化情况,揭示了中国电网停电事故损失负荷正相关性会越来越强、相关性程度会越来越高的规律。最后,在宏观层面上,预测出中国电网未来几年的大停电事故的损失负荷绝对值有继续增大的趋势,而损失负荷相对值有继续减小的趋势。     

大停电自组织临界特征的若干问题探讨

对电力系统大停电的自组织临界特性的若干重要的问题进行了详细的讨论,包括大停电发生规模的幂率分布特征,分形特征及1/f噪声特征。该文利用国内的一些资料数据对我国电力系统的大停电的概率分布进行了回归分析,并在国内外研究工作的基础上从大停电持续时间分布的角度,对大停电的1/f噪声特性进行了近似证明,其结果和Bak等人在理想沙堆模型上得到的结果基本一致。     

Cascading failures in power grids

Power grids are complex dynamical systems, and because of this complexity it is unlikely that we will completely eliminate blackouts. However, there are things that can be done to reduce the average size and cost of these blackouts. In this article we described two strategies that hold substantial promise for reducing the size and cost of blackouts. Both "reciprocal altruism" and "survivability" respect the necessarily decentralized nature of power grids. Both strategies can be implemented within the context of the existing physical infrastructure of the power grids,which is important because dramatic changes to the physical infrastructure are prohibitively expensive. However, additional engineering and innovation will be needed to bring strategies such as these to implementation and to create power grids with smaller, less costly blackouts.