基于客户满意的物流管理

物流企业是服务型企业，客户满意是企业持续发展的动力源泉。从物流管理的客户服务的内容入手，论述了物流管理如何满足客户需求，以及物流管理对提升客户满意度的贡献。     

成品油企业客户满意度战略与信用政策设计

信用政策设计得是否合适对企业的客户关系管理有着十分重要的影响。再此以成品油企业为例详细地讨论了信用政策的客户优化原理，并对当前成品油企业的信用政策设计的优秀实践进行了总结，归纳出客户风险分类—建立责任机制—加强流程控制—采取增加客户满意措施的体系，提炼了诸多企业的宝贵实践经验。最后，总结了不同客户生命周期阶段的信用政策设计的基本规律。     

第10章 从满意度测度到满意度监控

一、客户满意度研究的兴起客户满意研究兴起于二十世纪七十年代,最早的文献可追溯到1965年Cardozo发表的"An Experimental Study of Customer Effort,Expectation,and Satisfaction"(《客户的投入、期望和满意的实验研究》)一文     

电信营业厅服务质量存在的问题与对策分析

营业厅服务质量管理是各电信运营商共同关注的焦点问题,是开拓业务营销,赢得市场竞争的重要砝码.文章基于客户感知理论,从客户的角度深入调查,分析营业厅的服务现状,针对出现的问题,提出了营业厅服务质量优化提升的策略.     

忠诚品质的标准 服务客户

尊敬的各位领导、各位来宾、朋友们:大家下午好!作为博洛尼家居用品(北京)有限公司的代表站在这里,我感到非常荣幸,荣幸的是代表公司接受中国商业联合会及所有在场评委专家的认可,接受"全国售后服务十佳单位"、"全国售后服务特殊贡献单位"及"全国售后服务特殊贡献人物"三项荣誉;也很欣慰,我为博洛尼公司一直以来的坚持     

厦航荣获“全国顾客满意十大品牌”荣誉称号答记者问

1.张总:您好!请问您对厦航获得这项荣誉称号有什么看法?答:今天能参加第三届顾客满意测评揭晓活动,我感到非常荣幸。厦航这次能够成为唯一一家荣获全国顾客满意品牌的航空公司,我们感到非常荣耀。我们特别感谢社会各界和广大顾客对厦航的信任和支持。厦航成立27年来获得了诸多的荣誉,今年我们就先后获得了全国五一劳动奖状,中华网"2011年航空业评比大     

基于Web多层客户/服务器体系结构的探讨

传统两层客户/服务器结构体系越来越暴露出其固有的缺陷,而基于Web多层客户/服务器架构日渐成为应用系统架构的主流,因此深入理解此体系结构非常重要.在提出传统两层结构缺陷基础上,对基于Web多层客户/服务器架构进行详细剖析,并分析了其相关实现技术,然后以某实际项目为例分析了如何充分地、最大限度地应用这一架构,论证了该架构的实际应用,最后对此体系结构的未来研究和应用前景进行了预测.     

95598电力客户代表沟通技巧漫谈

95598在供电企业与电力客户之间架起了一座沟通的“彩虹桥“,客户代表的工作大多是在电话中完成的.在服务的过程中,不仅需要客户代表掌握专业的技术知识,还需掌握专业的沟通技巧.语言交流的方式将很大程度的决定了客户对这次服务的满意程度,所以如何在服务过程中的合理运用沟通技巧就显得特别重要.     

客户关系管理--一种全新的管理理念

客户关系管理（Customer Relationship Management,简写为CRM）是一套正在迅速崛起的电子化应用解决方案，它强调企业的管理工作必须围绕着“以客户为中心”的理念展开，通过应用自动化的业务流程客观满意度的最大化，从而构筑稳固而长远的客户关系。对CRM的经济背景、核心理念、系统架构及其功能框架进行了初步的探讨，并从客户充分满意与企业利润最大的角度得出了双赢的结论。     

人力资本在企业中的重要地位

众多研究和著作都在主张恢复人力资本在企业的地位，员工对企业的认真投入是企业应对危机最好的武器。当前的经济危机其实正是将企业重新推上正轨的契机。此外在各利益相关者之间重新找回平衡也是很多企业领导人的追求，员工的投入是客户满意的基础，因此也是股东满意的基础，此外更不应忽略当今社会对企业的期待。     

一切为了用户满意——宝钢各子公司全面推进用户满意工程

1995年,宝钢在全国冶金行业首先推进“CS”(用户满意)工程。现在,各公司按照集团公司要求,已无一例外地实施这一工程,并在TSM(全方位满意管理)的质量、价格和成本、交货期、服务、环境、创新等六个方面有效运作,从而不仅使集团公司各企业取信于用户,赢得了市场,而且有力促进     

VSM模型在电信行业中的应用

随着国内电信行业的重组,各个企业之间的竞争越来越激烈。如何针对不同的客户制定营销策略,以使企业利润最大化,已经是非常重要的事情了。提出一种基于VSM模型,利用TFIDF算法的基本思想,构造出一种适合于电信行业的类TFIDF算法。利用此算法可以找出流失的客户去向与新入网的客户来源。通过对比客户的消费行为,可以分析出客户流失的原因,为市场部门制定营销策略提供理论依据.     

一种洞察客户的“价值-行为”数据挖掘方法及应用

从客户价值理论角度,提出一种客户"价值-行为"洞察分析模型,将客户价值评价、价值客户聚类、关联行为分析等独立分析单元,逻辑联结于同一分析模型下,以获取可反映不同价值客户"类"特征及其消费行为轮廓的知识。以X区移动通信客户价值管理为实例,阐述了方法应用及营销策略分析的主要过程,为通信企业提供了一种价值客户的有效管理策略。     

运用体验营销 创造顾客需求

体验营销以“创造市场”理念为核心，运用客户体验模式和客户一起共同锁定市场，该理论系统的恰好能上企业超越找不到满意市场份额的困境。文章就体验营销的运用提出几点建议。     

“我们不一样”——别阻碍了你自己的改进

几个月前,我在跟一个客户谈论持续改进时,提到我曾用类似的方法帮助另一个公司实现改进。这个客户说：“我明白这个方法是如何对它们起作用的,但我们跟他们不一样”。     

重新认识上帝——读《广告客户管理》的启示

陈艳彩的《广告客户管理》一书阐述了对广告客户开发、培育、管理以及观念、制度、操作流程等诸多方面的见解,提出了应对客户危机、建立长期合作关系的战略与战术的思考与实施方案。特别是在如何与客户“上帝”相处的问题上,创建了一种全新的公关理念,给人以耳目一新的感觉。     

交叉营销在个人银行业务中的应用初探

媒体泛滥、受众冷漠，许多企业动辄斥巨资进行广告营销，却收效不大。大众市场已经成为过去，依靠大众媒体地毯式覆盖是对营销资源的巨大浪费。如何以更少的精力和成本更频繁地接触更多潜在客户，交叉营销是一种费用更低但却非常有效的精准营销方法。     

一切只为客户满意

近几年来,中国商业联合会相继成功举办了五届"全国售后服务评价活动",为推动中国售后服务企业贯彻执行标准、规范售后服务建设与发展、发挥了重要的作用。早在2010年5月18日,红豆便以"一切只为顾客满意"的服务理念和完全的服务体     

电力客户评价指标体系设计

本文以电力客户评价指标体系设计的相关内容为研究对象，针对相关问题展开了讨论。文章首先提出了电力客户评价指标体系的设计原则，然后按照这一原则设计了一套电力客户评价指标体系，最后对各评价指标的涵义进行了解释和说明。希望本文的研究能够为相关领域提供一些指导和借鉴。     

基于未确知理论的客户满意度评价模型研究

当今激烈的市场竞争环境迫使企业越来越多的关注客户的需求,因此客户满意度这一衡量客户对企业感知的评价指标就变得日益重要。但是,关于这一指标的研究大多集中于定性研究,没有上升到客观地定量化分析阶段。本文给出了一种定量化描述客户满意度评价指标的方法,建立了基于未确知测度的客户满意度评价模型,并通过信息熵确立指标的分类权重,明显优于过去常用的AHP确定权重的主观判断方法,具有更高的科学性和实际应用价值。