新生代员工情绪劳动策略对工作生活质量的影响--工作倦怠的中介作用

从工作倦怠的视角探索中国情境下新生代员工的工作生活质量问题对于完善新生代员工的管理具有重要意义。基于此,运用实证研究方法,以工作倦怠作为工作生活质量前因变量和情绪劳动策略的结果变量,探讨新生代员工情绪劳动策略、工作倦怠和工作生活质量三者间的相互作用机理,并用优势分析检验了工作倦怠3个维度对工作生活质量的相对贡献。研究结果表明：（1）新生代员工表层扮演对工作生活质量具有显著负向影响,而深层扮演对工作生活质量具有正向影响;（2）工作倦怠各维度在情绪劳动策略与工作生活质量关系间均具有部分中介效应;（3）职业效能感对新生代员工工作生活质量的贡献最大,为50．26％,其次是玩世不恭达到30．1％,最后是情绪衰竭为19．6％。     

知识型员工职业高原与工作倦怠关系的实证研究

本文通过对武汉、深圳等地区373名企业知识型员工问卷的实证分析,检验了职业高原与工作倦怠之间的关系。研究结果表明：职业高原及其维度均与工作倦怠显著正相关,影响程度由强到弱依次为层级高原、内容高原、中性化高原。由于工作倦怠容易影响知识型员工的身心健康从而导致工作效率的低下,因此必须关注知识型员工,帮助他们消除工作倦怠感。     

基于员工主动行为的中层经理工作倦怠归因及对策研究

本文基于员工主动行为对中层经理工作倦怠进行归因,从员工主动行为的角度定性分析了工作倦怠的影响因素;构建了基于员工主动行为的工作倦怠归因模型;依据修订后的MBI量表进行问卷调查和数据收集;最后,根据中层经理工作倦怠归因的实证分析结果,提出相应的管理对策来改善中层经理的工作倦怠现象。     

企业新员工工作倦怠成因及干预对策

在企业中,新员工出现工作倦怠现象越来越严重,给个人和企业都带来了诸多负面影响.从人力资源管理角度,结合新员工特点,从岗位分析、招聘、培训、绩效考核、职业生涯规划等方面分析企业新员工工作倦怠的成因,并提出相应的干预措施:做好岗位分析工作,完善任职资格管理;杜绝招聘环节的虚假信息;建立多样化的新员工入职培训体系;建立科学公平的绩效考核体系,畅通绩效沟通渠道;及时帮助新员工进行职业生涯规划等.     

传统行业情绪劳动对工作倦怠的影响机制研究

为降低顾客服务过程中员工的工作倦怠感,系统梳理了情绪劳动与工作倦怠的现有研究,确立出表层扮演、主动深层扮演、被动深层扮演的情绪劳动维度和情绪耗竭、去人性化、低成就感的工作倦怠维度,并引入组织氛围和心理授权两个组织差异变量,从全新视角完善情绪劳动影响工作倦怠的理论模型.186份跨行业企业职工调查问卷的实证研究结果显示:情绪劳动的表层扮演正向显著影响工作倦怠,被动深层扮演负向显著影响工作倦怠;情绪劳动的主动深层扮演与工作倦怠呈U型关系;组织氛围和心理授权在情绪劳动和工作倦怠的影响中调节效应显著.     

基于JD-R模型的心理资本嵌入与工作倦怠研究

面对企业员工日益增加的工作倦怠,心理资源和积极心理资本的开发对于人力资源管理显得尤为重要,它也是企业获得长期竞争优势的重要来源。基于工作要求-资源模型,探索了心理资本对工作倦怠的调节效应,丰富和完善倦怠方面理论研究,为有效干预和降低工作倦怠提供了新的实践工具。     

酒店实习生工作倦怠影响因素及对策分析

高校学生酒店实习后留职率低成为困扰酒店业和教育界的一大问题,实习期间工作倦怠是导致酒店实习生离职的一个重要原因。在大量研究的基础上,借鉴Maslash-GS量表,构建实习生工作倦怠的3个维度,通过对福州地区高星级酒店实习生的实证调研,得出影响高校实习生工作倦怠的因素由高到低分别为成就感低落、情感耗竭、人格解体3个方面,并提出相应的解决对策:从外构建制度环境,包括酒店需建立一系列预防和减少员工工作倦怠的制度,学校需建立相应的实习管理制度,酒店应建立管理者与学生的沟通与反馈机制;从内疏导心理问题,包括增加对酒店实习生的心理关怀,建立有效的情绪和压力宣泄机制。     

基于压力来源的通信行业呼叫中心客服代表心理压力应对策略研究

呼叫中心因为其行业特点与行业特质,一线客服代表处在高压环境下,从而对呼叫中心的管理和服务质量产生不良影响.文章先对通信行业呼叫中心的客服代表进行匿名访谈,针对客服代表的压力来源,进行针对性分析,以求通过从工作方面、家庭方面、个人方面等诸多途径去提高客服代表的抗压能力,提升客服代表的工作幸福感和服务质量.     

呼叫中心知识库建设

以呼叫中心为背景,将知识库引人呼叫中心的建设与运营中,表达了建设呼叫中心知识库必要性的思想,并通过一个具体应用介绍了建设呼叫中心知识库要注意的问题,突出了呼叫中心知识库的现实意义。     

基于B/S结构的呼叫中心知识库的设计

采用B/S技术与呼叫中心技术相结合方式,可以在不增加硬件投资情况下,建立呼叫中心知识库,并可不受场地的限制,方便使用。对提高呼叫中心的培训质量、降低管理成本、提高客户满意率都有重大作用。     

呼叫中心在网上服务领域的应用探析

在电子商务高速发展的今天,越来越多的网上服务企业在开展网上业务的同时,建设和运行了呼叫中心。从分析呼叫中心在网上服务业的应用现状入手,指出网上服务业应用呼叫中心存在的问题,探讨了网上服务业开展呼叫中心服务的策略。     

基于组件技术IVR系统的设计与实现

为解决呼叫中心IVR系统普遍存在的因灵活度不强,而造成重复开发、增加成本的问题,提出了基于组件技术的呼叫中心IVR系统的结构;并以C 为语言开发工具,对呼叫中心IVR系统组件集进行了分析及设计.     

高校呼叫中心系统设计

呼叫中心 (Ca1 1Center)是基于计算机网与通信网集成技术的交互式信息综合服务系统 ,建设中可采用基于自动话务分配的高端方案 ,亦可采用基于微机网络语音卡的中、低端方案。本文在对高校呼叫中心的需求进行分析的基础上 ,介绍了高校中可能采用的两种呼叫中心方案 ,并给出了呼叫中心流程示例。通过理论分析、系统设计及运行实践证实 ,后者有较好的可行性和实用性     

呼叫中心平台系统的设计思想

介绍了呼叫中心的组成及关键技术，提出了基于互联网、完全开放的统一的呼叫中心平台的解决方案，详细介绍了基于呼叫中心平台的媒体服务模块的软件设计思想、组成及其实现．     

家电制造企业呼叫中心系统建设

分析了家电类制造企业呼叫中心的设计原则,并从业务支撑、增值、接口和实现等4个层次详细讨论了其分层体系结构,设计了呼叫中心的软件方案并应用J2EE技术实现了一个呼叫中心的后台管理系统,并成功应用到制造企业中.     

我国汽车行业首家四星级呼叫中心在吉利诞生

近日,吉利汽车呼叫中心被信息产业部授予呼叫中心标准体系即CCCS四星级认证中英文证书。从而正式成为我国汽车行业首家四星级呼叫中心,标志着吉利集团的客户服务跻身汽车行业的排头兵之列。在颁证仪式上,信息产业部CCCS客户联络中心标准委员会主席郭晨东亲自为吉利代表颁发证书。投资数百万元建设的以400热线为平台的吉利汽车呼叫中心,于2006年8月正式投入使用,集成了计算机技术、网络技术和电话通信技术,设备先进,功能强大。     

基于TAPI3.0的计算机电话集成系统的设计

针对传统呼叫中心只能接受来自PSTN的语音信号,不能完成视频和文本信号的传输问题,提出一种新的呼叫中心设计方案.应用TAPI3.0(电话应用程序接口协议)完成控制传统电话媒体流和支持IP电话呼叫的功能,在传统PSTN的呼叫中心中扩展了与Internet连接的功能,实现了语音、视频和文本等多信号的接受与发送.这种以Internet为主的呼叫中心功能强大,效率高.     

基于CTI技术的呼叫中心设计与实现

提出了基于CTI技术的呼叫中心的分层设计思想,设计出一个通用程序架构,适用于各行业建立中等规模的呼叫中心。从排队论的角度出发,对Erlang-C模型作以分析并改进,为设计呼叫中心提供更好的理论基础。     

关于"呼叫中心管理实务"实践教学培养学生职业能力的探索

职业能力培养是实践教学的主要任务之.文章结合笔者多年来从事"呼叫中心管理实务"课程实践教学,探讨"呼叫中心管理实务"实践教学中通过课程设计贯穿职业能力培养的理念,创建学生职业能力培养的途径,对改进"呼叫中心管理实务"课程实践教学、提高学生的创新能力提出了新的思路.     

教师工作倦怠研究现状

本文回顾了国内外关于工作倦怠的相关研究,首先描述了工作倦怠的定义,接着对其测量进行介绍,然后分析相关的影响因素,最后,加以总结评述并对今后研究提出展望.