电信企业客服中心的流程建设与优化

随着中国电信行业改革的不断深入,电信市场的竞争日趋激烈。在激烈的市场竞争中,客户对企业的生存和发展显得越来越重要,市场竞争已从产品竞争逐步转向客户竞争,客户服务将成为关键的差别,企业的最终成功将取决于服务。与服务人员相比,呼叫中心具有其独特的优势:节省资金,能提供多样化的宣传服务和规范服务;提高业务代表和管理人员的工作效率;能提供7×24的全天候服务能事先了解顾客信息,从而为其提供更有针对性的服务。随着行业竞争的加剧,企业建立呼叫中心系统已经变得非常重要。从1998年开始,国内各大电信运营商先后建立起以现代呼叫中心…     

电信运营商呼叫中心服务营销模式创新

呼叫中心作为电信运营企业面向客户的综合服务窗口,信息资源丰富,蕴藏着巨大的商机。越来越多的呼叫中心充分把握客户接触机会,提升接触价值,逐步从辅助业务发展的成本中心向利润中心转变,因此"服务营销"的深入开展就显得异常关键。根据市场的需求和行业特点,不断创新服务营销的模式,提升客户感知,赢得竞争优势,建立新型的服务营销体系,是呼叫中心实现转型的关键。本文简要分析了电信运营商服务营销模式创新的实施背景、提出服务营销创新模式的思路及具体应用。     

电信运营商呼叫中心优化模式探讨

随着科学技术不断发展，我国电信企业获得了巨大发展，运营商之间的竞争日益激烈，而技术因素对运营商之间竞争的影响微不足道，为了能够获取长远发展，企业只有通过提升客户服务质量，采取相应的服务营销策略，才能够实现目标。本文将对电信运营商呼叫中心相关信息进行分析和研究，并提出呼叫中心优化模式有效措施，从而推动我国电信运营商可持续发展。     

河南联通呼叫中心系统的升级和改造

在竞争日益激烈的市场中,CTI技术的发展为电信行业带来了巨大的市场和经济效益。呼叫中心也在CTI技术的推动下,有了迅猛的发展。它能够创设更多的增值服务,使公司的业务范围更加扩大化。本文结合河南联通公司目前的现状和亟待解决的一些问题,提出了对目前联通公司的呼叫中心系统114系统平台的升级改造方案。     

电信级呼叫中心的研究与发展

在我国,电信服务是按照业务分类设立不同的特服台,其业务覆盖面广,方便了用户。但是,电信新业务的不断出现,越来越多的特服号码给用户记忆和使用带来诸多不便。广大电信用户对电信服务的需求呼声颇多,他们已不满意某一单项服务,例如：查询话费、查询号码及故障申告等,迫切需要建立一个面向用户的综合服务热线,使用统一的特服号码,除了满足各项业务的资费查询、办理相关业务,还能向用户“推送”有关电信业务的政策法规及各种新业务的宣传咨询等。因此,这些要求正日益成为电信企业服务的发展方向,即将１１２、１１４、１７０、１８９、１８０……等业务集成到统一的平台,建设电信级客户呼叫中心,避免重复建设,资金浪费,全面提高电信服务层次,增强市场的竞争力。 电信级客户呼叫中心是电信业的眼务支撑系统,作为一种能充分利用现代通信和计算机融合技术的全新服务方式,越来越受到人们的关注。近年,呼叫中心在各行各业都呈现高速度发展的局面,例如：银行、交通、证券、保险、房地产及旅游等等,据资料表明,全球每年由呼叫中心促成６５００亿美元销售额;到２００２年之前,呼叫中心在中国将有２０～４０亿的直接市场。专家预测,２１世纪的呼叫中心将成为商家竞争的重要手段。１．技...     

系统集成商:该如何开拓新市场──从合力金桥承建8848.net呼叫中心谈起

近年来,社会服务由过去的单纯向消费者提供服务转向提供全方位、多层次的服务,这为呼叫中心的发展提供了市场机遇。在国外,呼叫中心服务已十分普遍,仅在美国１９９９年就形成了４４亿美元的行业市场,而全球每年由呼叫中心促成的销售额更高达６５００亿美元。但是,中国的呼叫中心市场还处于起步阶段,且主要集中在传统的电信行业（约占２／３的市场份额,近年来才扩展到金融、交通、保险、烟草等行业）。相对于美国,电信行业的呼叫中心仅占整个行业市场的１０％。这就给我国的系统集成商提出了一个严峻的课题——如何进入新的市场领域？５月１９日,合力金桥系统集成公司对外宣布,将全力承建国内著名电子商务网站８８４８.ｎｅｔ的呼叫中心（ＣａｌｌＣｅｎｔｅｒ）,进军网络服务市场。随后,８８４８也宣布,为进一步提高服务质量,将采用合力金桥的呼叫中心解决方案,建立客户服务中心。这是国内首家网站建立客户服务中心,意味着呼叫中心在国内进入了一个新领域——网站领域。合力金桥公司为什么能进入新市场领域呢？其他系统集成商在市场开拓方面应该注意哪些方面的工作呢？笔者认为,至少应该注意以下几个问题：首先,要紧跟技术发展趋势,进行技术创新。据国外资料和ＣＣＩＤ—ＭＩＣ调查...     

电信级客户服务中心的建设与运营

建设呼叫中心的热潮正在国内兴起,如何建设及运营呼叫中心成为业界研究的热点。论述电信级客户服务中心建立的定位及要求,如何在运营过程中进行业务管理与服务管理等,并通过对广州电信客户服务中心的建设与运营情况介绍作出论证。文章还对电信级的客户服务中心发展提出了建议。     

计费话单的准确性验证

随着电信运营领域垄断因素的逐步消除，以及中国加入WTO。后所面临的开放的电信市场，我国电信领域的竞争日益激烈。电信市场的竞争逐步从简单的价格战转向高层次的服务竞争，运营商把提高服务能力作为核心竞争力。     

论呼叫中心客户服务分层分级管理

近年来，呼叫中心在国内各行业得到了快速发展，电信运营业的呼叫中心更是有效地提升了企业的客户服务品质和企业口碑。随着企业更多增值产品的推出，呼叫中心如何让所有的用户都能够轻松获得准确而致的信息，为不同消费层次的用户提供不同层次的服务（即差异化服务），是呼叫中心应对产品多元化挑战的关键。如何建立呼叫中心合理、有效的客户服务分层分级管理体系，达到进一步稳定重要客户、提高市场占有率、为企业创造更多价值．树立企业品牌形象的目的，是通信行业客户服务人员亟待解决的课题。     

Intervoice发布"中国攻略"

企业级呼叫中心的蓬勃发展带动了呼叫中心软件产品的多元化迅猛发展,融合性的信息解决方案作为呼叫中心系统的重要支撑,正面临着全新的挑战和发展机遇.近日,融合语音和信息解决方案提供商Intervoice公司亚太区执行董事Michael Greco在京接受记者采访时表示,除了继续做好银行金融业领域的核心业务,Intervoice将向电信、物流、生产等行业进军,在中国市场推出呼叫中心托管、视频媒体等服务.     

2001呼叫中心研讨会在京举行

为更好地适应市场发展的需要 ,由中国电信职工技协、北京信元公众信息有限责任公司和《中国数据通信》杂志举办的“２００１呼叫中心研讨会”在北京举行 ,参会人员就电信建设呼叫中心的必要性、紧迫性和电信的声讯服务向呼叫中心转变等一系列问题进行了讨论。在本次会议上 ,华为技术、广州新太科技、桥兴欧迪斯、香港易宝、上海贝尔、南康、东柏电脑、清华同方、中科大讯飞、广州瑞达、北京捷通软件、ＩＴＳ公司和ＡＶＡＹＡ公司先后做了专题讲演及产品展示。2001呼叫中心研讨会在京举行     

实施3G差异化战略的六个“抓手”

纵览当前我国3G市场,可发现同质化竞争日趋明显,主要表现为价格战初现端倪,提供的3G应用和服务功能基本相同,价值链合作你追我赶,终端竞争日益白热化。3G同质化竞争最终会导致两败俱伤,将成为制约我国3G发展的主要因素：同质化竞争不利于形成规范有序的电信市场,不利于提高我国电信企业竞争力,不利于我国电信企业持续健康地发展。     

Intervoice发布“中国攻略”

企业级呼叫中心的蓬勃发展带动了呼叫中心软件产品的多元化迅猛发展，融合性的信息解决方案作为呼叫中心系统的重要支撑，正面临着全新的挑战和发展机遇。近日，融合语音和信息解决方案提供商Intervoice公司亚太区执行董事Michael Greco在京接受记者采访时表示，除了继续做好银行金融业领域的核心业务，Intervoice将向电信、物流、生产等行业进军，在中国市场推出呼叫中心托管、视频媒体等服务。[编者按]     

实施3G差异化战略的六个"抓手"

纵览当前我国3G市场,可发现同质化竞争日趋明显,主要表现为价格战初现端倪,提供的3G应用和服务功能基本相同,价值链合作你追我赶,终端竞争日益白热化。3G同质化竞争最终会导致两败俱伤,将成为制约我国3G发展的主要因素：同质化竞争不利于形成规范有序的电信市场,不利于提高我国电信企业竞争力,不利于我国电信企业持续健康地发展。     

烽火科技NetSwitch CallCenter解决方案

一、概述当今电信市场的竟争愈演愈烈,随着企业不断发展,服务的不断延伸,服务质量巳经成为事关企业成败的一个重要的砝码,稳定一个老客户的重要性要远甚于拓展一个新客户。如何才能提高老客户的忠诚度,如何才能深入了解客户的需求,从而建立稳定的商业联系,获取更多的商机?在这方面,一个重要的因素就是企业是否拥有先进的呼叫中心体系。经过多年的发展,呼叫中心已经从     

农村市场:电信企业竞争策略初探

农村市场是电信企业竞争的下一个主战场。如何做好农村市场的电信竞争工作,不仅关系到普遍服务的实施,更是企业作为成熟市场主体,履行社会责任和企业责任的重要任务。电信企业必须结合自身实际情况,更新观念,努力推进农村电信市场的竞争,促进我国通信业的发展和社会经济的全面进步。     

广州电信呼叫中心通过大话务量拨打冲击

本刊讯随着呼叫中心在国内的快速发展，通过呼叫中心获得便利服务的方式巳被广大消费者普遍认可和接受，而系统所面临的呼叫量也大量提高。对于每一个呼叫中心来说，承载话务的能力已成为保证系统目标得以实现的重要衡量标准。日前，广州市电信局组织各方面专业人员，对全...     

电信运营商运营外包式呼叫中心优劣谈

日益激烈的市场竞争致使企业对呼叫中心的需求增加。外包式呼叫中心服务在中国正在兴起，在对电信运营商运营外包式呼叫中心的优势和制约因素进行相关分析后，又对电信运营商运营外包式呼叫中心的关键策略进行了探讨。     

江西通信行业开展“发展通信事业,谋求良性竞争”主题征文活动

为了促进我省通信事业发展,规范电信企业竞争和服务行为,江西省通信学会、江西省通信行业协会、江西省互联网协会决定联合举办“发展通信事业,谋求良性竞争”主题征文活动,力邀各方共同探讨我省通信事业发展,营造电信市场良好竞争环境,加快发展的新思路、新办法。现将有关事宜通知如下:一、征文选题范围(一)学习贯彻国办75号文和信息产业部《若干规定》的经验体会,电信企业改革与发展和电信监管的思考(二)电信市场竞争者的权利与义务(三)如何建立公平、有序的电信市场竟争秩序(四)如何提高电信网络应用价值(五)在竞争中如何降低电信建设成本…     

呼叫中心应用简笔

呼叫中心在国外已经有相当长的应用时间,进入我国则是在90年代初期。 呼叫中心的早期应用主要集中在电信领域,象我们所熟悉的114、112、160/168等电信特服业务就是基于呼叫中心技术的服务平台。近年来,计算机应用与电信业务不断发展和扩大,企业、商家具备了充分的基础,开始利用高新技术提高服务水平,吸引更多的新客户和留住老客户,呼叫中心应用焕发出无穷的生机和活力。 广州电信采用华为INtess呼叫