华为公司INtess客户服务中心落户武汉电信

日前,华为公司在武汉电信客户服务中心项目中一举中标,华为ＩＮｔｅｓｓ客户服务中心系统再受青睐。 电信客户服务中心作为电信企业与客户沟通的主要渠道,越来越受到各电信运营部门的重视。在本次武汉电信客户服务中心的设备选型过程中,武汉电信局组织专门技术力量,经过深入的交流比较,最终选中华为ＩＮｔｅｓｓ系统进行建设。系统基于 ＩＮｔｅｓｓ客户服务平台面向电信的完整解决方案,采用统一的特服号“１００”,提供话费查询、业务咨询、业务受理及投诉等全方位电信业务。系统建成后,武汉三镇的广大电话用户将能够通过这一窗口…     

客户生命周期理论与营销"五要素"在电信企业中的运用

一、客户生命周期阶段的划分与营销“五要素”(一)电信客户生命周期阶段的划分电信客户生命周期是指电信客户从开始进入电信运营网络、享受电信通信服务到退出该网络所经历的时间过程。在该过程,客户通信的消费量和给电信企业带来的利润都会发生一定的规律性变化。在生命周期上客户关系的发展是分阶段的,客户关系的阶段划分是研究客户生命周期的基础。目前这方面已有较多的研究,有的学者提出了买卖关系发展的五阶段模型,也有的学者将客户生命周期划分为四阶段,而笔者认为将客户生命周期划分为5个阶段比较适合电信企业的实际情况。阶段A:客…     

“话费买断”是代办工作步入良性循环的助推器

电信代办是深度开发农村通信市场的现实选择。代收电话欠费是当前代办工作的主要业务,“话费买断”是对代收话费管理的升华,它具有推动“代维电话机线、代办受理安装电话”等业务向前发展不可替代的作用。     

"话费买断"是代办工作步入良性循环的助推器

:电信代办是深度开发农村通信市场的现实选择。代收电话欠费是当前代办工作的主要业务 ,“话费买断”是对代收话费管理的升华 ,它具有推动“代维电话机线、代办受理安装电话”等业务向前发展不可替代的作用。     

充值送话费:老瓶需装新酒

年末将至,运营商为了争抢客户纷纷使出必杀技,而充话费送话费成为最屡试不爽的一招。长久以来,充话费送话费是运营商的"老三篇",每到需要冲业绩时就会频繁使用这一市场营销策略。但是随着市场形势和消费者需求的变化,运营商需要对这一营销手段进行重新定位和思考。充值送话费之所以被经常使用,是因为话费成本相对最为节省资源,交换机的信道资源可以得到充分利用,电信经济的规模效益可以得到充分体现。而每到年底时,又是客户购买新手机换手机号码的高频时段,通过送话费可以绑定客户,降低客户流失率。随着新的信息服务手段不断出现,IM、微信、微博等已经冲击了运营商的语音服务市场,而语音电话这个运营商主要产品     

地方新闻

奚国华：打造电信强国关键是要提高综合竞争力，福建管局全面推进信息服务长效管理，上海联通等建设城域综合业务计费网，重庆联通斥巨资改造话费帐单，北京通信启动小灵通机动通信业务，甘肃电信有人值守公话业务发展快，海南移动提升“拇指化”新格调，海南移动全国首推“利客发”企业客户信息化管理初见成效，青海铁通开通“中学生在线”，     

电信企业的服务质量与提高

电信企业正在经历从传统基础网络运营商向现代综合信息服务提供商的重大转变,突破传统客户市场定位,深度挖掘客户的服务需求,以客户为中心组织营销服务活动,成为电信企业的重要课题.分析边疆地区电信服务中存在的主要问题,从网络覆盖、资费设计、营业前台和处理投诉能力四个方面探索电信服务提升策略.     

新兴运营商应主动出击打通代理营销渠道

近年来,通信资费不断下调,新技术、新业务不断产生,运营商在消费者面前的“优势地位”逐渐丧失,生存环境比以往“恶劣”了许多。电信运营商已经从政府高度垄断行业的执行者变成了真正意义上的参与市场竞争的现代企业。在异常激烈的电信市场中,运营商把自己的产品和服务传递到消费者端需要利用各种营销渠道(主要包括大客户渠道、商业客户渠道、公众客户渠道和电话客服中心渠道)。在公众客户渠道这一层面上,“被动营销”还是主导运营商的主要手段,而对于新兴运营商,由于认知度和惯性消费因素的存在,“被动营销”很难使业务长足发展,必须主动出…     

电信运营企业的多渠道客户保留研究

以大学生市场为例,提出基于多渠道营销的客户保留创新模型,并利用SPSS(统计产品与服务解决方案)软件对实证数据进行分析及验证.渠道、产品以及客户特性之间的匹配程度是客户渠道选择行为的决定性因素.从减少客户流失率、提高现有客户满意度、加强客户保持力度、充分占有市场等方面为电信运营企业提出营销建议.     

数据挖掘技术在提升电信业欠费预测及控制能力中的应用

基于数据挖掘技术在提升电信业欠费控制能力上进行分析与研究,基于电信客户是理性的和经济的这一基本前提,采用决策树、神经网络、关联规则分析等数据挖掘算法和统计分析技术,通过对电信客户的历史业务行为进行深入分析,从而预测其在未来时间的欠费倾向。     

周口联通：“三维一体”考核管理体系促进人力资源创新

各大电信运营商在2006年度工作报告中提到最多的恐怕就是“转型”、“创新”等字眼,面对转型的压力,运营商管理高层着眼于公司发展的战略规划,重点关注融资及技术、市场、网络创新。基层电信运营商则主要关注两个层面：一是前台客户营销体系,二是后台客户支撑体系。对于如何做好用户支撑、有效激发员工的人本活力、发挥考核管理的激励作用等问题,河南联通周口分公司进行了积极的探索与尝试。[编者按]     

电信竞争与管制的新思考

竞争和管制走向歧途中国电信企业的竞争和管制所采取的策略是“攘外必须先安内”。而广电部门已经悄然将经营的范围扩大到电信领域；外国的知名电信企业也正在通过不同的渠道进入中国电信市场。这都是他们所必须面对的现实。在某些地区，广电部门已经能够通过有线电视网络为用户提供上网、电话服务、电视服务等更多的“一站式”购齐信息内容服务；而电信企业所面临的却是冷装冷用、客户流失，ARPU值以及利润空间急剧下降等情况。在这种情况下，电信运营商们如果不能形成整体竞争力，而仍旧停留在以“竞争和管制”为名义的“窝里斗”状态，…     

基于TOM体系的电信客户服务系统

建设具有统一客户服务界面和服务流程的电信客户服务系统，实现对客户的个性化服务和对服务信息、服务流程的有效管理，以提高电信企业的服务和营销水平，成为电信企业当前亟待解决的问题。文中从TOM体系中BSS系统的功能模型出发，讨论了按此功能模型设计的电信客户服务系统的体系结构、组成、功能模块以及系统的特点，并阐明了电信客户服务系统建设中必须注意的问题，以期为电信企业设计电信客户服务系统并使之真正成为提升企业核心竞争力的有力工具提供参考依据。     

国际电信运营商3G品牌运营经验及其启示

随着我国电信市场全客户营销、全业务运营和全竞争格局的形成,我国电信运营企业的网络技术质量、业务提供内容和服务质量的差异将会逐渐缩小,同时,快速多变的电信市场使得各电信运营企业提供的服务很容易被竞争对手模仿和改进,企业竞争的同质化趋势也将越来越明显,因此,电信运营商服务创新能力的要求也将越来越高,这必然要求运营商除了关注电信服务产品内涵和服务品质创新外,更应重视自身的企业品牌、客户品牌、服务品牌的创新.     

运营商年终促销应求新求变

又到了一年收官之战的时候,三大运营商纷纷在加大客户营销拓展和巩固保有的资源上投入力度,推出了一系列力度明显高于普通营销政策的预存话费送话费、预存话费送终端、甚至是预存话费送实物(如加油卡、食用油、购物券等),不一而足,但和往年相较并无多大新意。对于消费者而言,电信运营商推出的各种预存话费送实物优惠活动是有一定价值和吸引力的。通过话费或实物的返还,     

10000号品牌创优秀同城同业争一流

为实现江苏电信“10000号品牌创优秀,同城同业争一流”的目标,围绕提升10000号服务亲和力、业务技能、营销能力和接通率,笔者就今年江苏电信各本地网10000号应要抓好的几方面工作谈一些个人想法。一、强化服务理念,推行“888”服务法。10000号建立了一座随时随地沟通的桥梁,拉近了电信公司与用户之间的距离。为使“用户至上、用心服务”的服务理念落到实处,在理念上要始终坚持4个第一,即客户呼声为第一信号、客户需要为第一选择、客户利益为第一考虑和客户满意为第一目标。在日常的服务工作中,实施推行“888”服务工作法,即8个做到、8个多一…     

北京电信专递

从今年3月15日起,北京电信推出了“电信客户服务中心”电话服务,电信客户只要拨打189,就可以查询长途、本地和手机话费;还可以进行投诉;或者了解新的电信业务。 北京市电话局已采用电子工单系统,缩短了从客户受理到装机使用的周期,从5月1日起,该局向电话用户承诺从受理之日起1月之内装机。     

基于数据挖掘技术的电信客户风险预警系统

随着中国电信业的改革和重组,市场环境也发生了根本性的变化。虽然给各家电信企业提供了前所未有的发展空间和机会,但也使得各企业都不得不直接面对以下几方面问题:(1)客户流失率不断增大; (2)恶意欠费比例偏高;(3)市场容量增长趋缓。这些问题的存在,迫使电信企业改变原有经营模式,必须更深入了解和识别客户,引导和留住客户,实行全面以客户为中心的经营方针,培育和创造出新的差异化的竞争优势。电信企业这种迫切的需求必然促进了数据挖掘技术在电信行业的广泛应用和推广。     

全业务服务支撑工作的实践和思考

前言 面对激烈的市场竞争,运营商都在积极探索融合发展这一崭新课题。运营商后端部门要如何接应和支撑企业的融合发展？提升全业务服务支撑能力至为关键。为打好全业务服务支撑攻坚战,江西电信结合企业发展实际,聚焦客户感知,抓住短板,从“网络、支撑、渠道”3方面入手,在全省开展“聚焦客户的全业务服务能力提升”TOP工程。     

全面提升企业竞争力的新97解决方案

一、前言。随着我国电信运营企业的分拆和电信竞争大格局的初步形成．电信市场竞争日趋激烈，各大电信运营商意识到自身的生存和发展危机，更加重视自身的建设和对客户的争夺，这对电信网络的业务能力和服务能力提出了新的要求。电信运营企业一方面需要准确认知和挖掘现有经营状况和市场前景、能够针对市场变化做出快速反应和正确决策，另一方面由于各种业务的开展都与客户服务密切相关，电信企业要在竞争激烈的电信市场上占据有利地位，必须在服务意识、服务内容、服务方式上以客户价值和消费心理为导向，真正体现创造需求、引导消费理念，提供高品质、个性化、多元化的服务。