第八讲:区别对待——顾客满意服务准则之七

<正>从本质上讲,虽然区别对待和注意细节一样,都是一种为顾客创造价值的重要手段,但两者既有联系又有区别:联系在于,区别对待只是注意细节的另一种表现方式;区别在于,如果说注意细节是针对服务提供者——企业而言的话,那么区别对待则更侧重于针对每一个具体的服务对象——顾客来讲的。     

第四讲:方便顾客——顾客满意服务准则之三

<正> 在《新华字典》中对"方便"的解释是:"省时、省力、简单、便利"。方便顾客的意思,就是企业作为提供服务的一方,应该尽可能地为顾客提供省时、省力、简单和便利的服务。那么为什么说,方便顾客就意味着顾客满意呢?美国著名的营销学家科特勒指出:"顾客是价值最大化的追求者"。这句话非常精辟地概括了顾客最本质的特点。这里顾客价值就是指顾客付出和所得的比较。因为从顾客感受的角度看,只要顾客感受到他的所得大于他的付出,他就认为获得了价值,顾客的实     

第十二讲:《顾客满意服务准则》的实施

<正> 本系列讲座已经向大家介绍了超值服务、遵守承诺、方便顾客、重在受控、服务安全、注意细节、区别对待、丰富体验、树立形象、处理投诉等10项顾客满意服务准则(见本刊2010.2～11期)。那么如何实施《顾客满意服务准则》呢?我们可以从质量管理和服务标     

第十一讲:处理投诉——顾客满意服务准则之十

<正> 如果从为顾客服务的全过程来看,企业处理顾客投诉应该是为顾客提供服务过程的"终端"。由于企业有效和高效地处理顾客投诉,不仅可以使顾客的投诉能够得到解决,而且也是把顾客的不满意转化为满意的一条重要途径。因此,处理顾客投诉,应该成为为顾客创造价值的另一个特殊领域,同时也应该成为增强顾客满意的最后一种有效手段。随着市场经济体制的建立,通过市场竞争的洗礼,我国企业的服务水平在近几十年里得到了很大的     

第十讲:树立形象——顾客满意服务准则之九

<正> 树立良好的服务企业形象(包括服务品牌——它只是服务企业形象的另一种表现形式,下同)也是服务企业为顾客创造价值的一种有效形式。之所以强调良好的服务企业形象对顾客感受的重要影响,就是因为服务所具有的无形性,就决定了作为提供服务的企业必须具有的一个重要策略:即把无形的服务有形化。而树立服务企业形象则是服务有形化的核心手段     

第十讲：树立形象——顾客满意服务准则之之

树立良好的服务企业形象（包括服务品牌——它只是服务企业形象的另一种表现形式,下同）也是服务企业为顾客创造价值的一种有效形式。之所以强调良好的服务企业形象对顾客感受的重要影响,就是因为服务所具有的无形性,就决定了作为提供服务的企业必须具有的一个重要策略：即把无形的服务有形化。而树立服务企业形象则是服务有形化的核心手段之一。     

基于顾客感知价值的服务标准探析

制定基于顾客感知价值的服务标准具有重要的意义。文章对服务期望和服务感知质量进行了分析,并在服务质量5个维度的基础上将顾客定义的服务标准类型分为"软"标准和"硬"标准,以其在快递业中的应用为例进行了阐述。文章为服务业标准的制定提供了理论上的借鉴和实践上的支撑,有助于提高标准制定的科学性。     

第五讲:重在受控——顾客满意服务准则之四

<正> "重在受控"从字面上可以作这样的理解:服务企业必须要重视和关注顾客是否处在一种能受到控制的状态中。众所周知,服务最本质的特点就是具有无形性,它属于一种"看不见,摸不着"的特殊产品。在这种情况下,如果使顾客在接受服务的过程中,企业能够及时地提供各种相关的服务信息(不同的服务,顾客对信息的需求也不同),就会使顾客对服务产生一种稳妥感、放心感、踏实感和信任感,这就是对顾客受     

第二讲:超值服务——顾客满意服务准则之一

<正> "超值服务"中的"超值"是指超越顾客的期望值。它是指企业提供服务过程中,在满足顾客要求的基础上,要尽可能地超越顾客的期望值。这是企业提供顾客满意服务中一条最重要、最核心的准则。为什么要把超值服务作为《顾客满意服务准则》的第一条呢?     

顾客让渡价值理论在福建计量院服务窗口的应用

随着经济全球化和科学技术的进步,计量检定单位机构面临更为激烈的竞争市场。计量检定单位机构要树立起以客户为中心的服务营销观念,提升竞争优势促进发展,其中服务营销在计量检定机构中的作用日趋重要。如何顺应市场需求形势、调整服务理念、获取持续竞争优势,已成为计量检定单位机构面临的紧迫问题。本文以顾客让渡价值理论的内涵分析为切入点,结合福建计量院服务窗口对顾客让渡价值的业务实践进行探讨,以期对计量检定机构的服务营销提升有所裨益。     

浅谈物流业的变革

物流业存在价值是什么？前辈们会说：这是哪门子的问题？我的看法是,物流业本身可能根本没有存在的必要。它的存在,其实完全需要看它给顾客们带来什么价值。有些产业,如农业,食品业等,他们生产生活上的必须品,价值是非常直接的。但是,任何物流企业者提供服务,都不是我们直接需要的物品。因此,物流业者的服务,能给顾客们带来何种价值就是很关键的生存问题。如果能有效地解决顾客的需求,它们就有存活的道理。相反,无法有效地满足顾客当下的需求,那就面临唯一的结局：Game0ver!     

服务价值管理

从顾客和企业两视角,讨论了服务产品顾客感知价值和企业价值,建立了服务价值模型,并据此探讨了企业的管理方法。     

价值工程在企业能源计量中的应用

价值工程是美国通用电气公司工程师麦尔斯创立的一种新兴的技术经济分析方法。它是通过对产品的功能分析,找出功能与成本的关系来提高企业经济效益的一种管理技术。 价值工程所研究的价值是指某项产品或某项服务的功能与成本的关系。其关系式为:V(价值)= F(功能)/C(成本或费用)。 由公式可知,要提高产品的价值, 有两种途径:一种是成本不变, 功能提高;一种是功能不变,成 本降低。企业的计量工作系统是 企业整个工作的一部分,它的功 能主要表现在下述几个方面: (1)为生产眼务,保证产品 质量,提高产品的价值。 (2)由于大力发展在线测量 和自…     

服务型制造模式下的顾客价值传递机制研究

研究了顾客参与对制造企业的顾客价值传递过程的影响机理,构建出顾客参与同企业服务能力、顾客感知价值与顾客满意等因素间相关关系的理论模型.以文体用品业为调研对象,在高校学生中收集调查问卷,采用结构方程模型分析方法,对实证数据进行统计分析.结果表明顾客参与对服务能力会产生正向影响,服务能力对感知价值和顾客满意具有正向影响,而...     

网络平台如何驱动电子服务价值共创?北大核心CSSCI

遵循服务主导逻辑理论,将网络平台功能性视为电子服务价值共创的触发点,充分考虑顾客使用经历、任务常规性在其中可能发挥的调节效应,并依据手段目的链理论,将电子服务质量作为中间环节引入其中。对634名网上银行用户进行问卷调查,开展实证研究,结果表明:网络平台功能性对电子服务价值具有直接驱动效应,顾客使用经历、任务常规性在这一直接驱动效应中发挥负向调节效应,电子服务质量则是这些效应一个共同的中间环节。研究结论打开了电子服务价值共创的"黑箱",推动了服务主导逻辑向电子服务环境繁衍和深化,可以为电子服务型企业依托网络平台驱动电子服务价值共创提供理论借鉴。     

国货意识调节作用下国产手机功能价值与顾客忠诚度考量

该文以功能价值视角出发,以华为手机为例,在顾客满意度的中介作用下,测评其与顾客忠诚度的关系,并引入国货意识为调节变量,验证国货意识对于忠诚度的正调节作用。结果显示,功能价值与顾客忠诚度呈显著正相关,顾客满意度在功能价值与顾客忠诚度之间起部分中介作用,而国货意识在顾客满意度对顾客忠诚度的影响过程中起调节作用。     

浅谈现代书籍设计中书脊形态的表现

很多设计师在设计书籍的时候只注意整体的把握，往往会不小心忽略细节的阐释，其中书籍设计是值得深入研究与推敲的。本文试图阐述书脊在书籍形态设计中“灵魂”价值的体现，让设计者在设计时，可以从细节突破，从而使书籍设计更好地体现出书籍内容。     

顾客价值与质量管理体系关系的研究

一、顾客价值的内涵及实现对价值的研究是许多学科都关注的领域,关于价值的涵义,人们的理解千差万别。顾客价值是一个较新的概念,对其内涵的认识也是众说纷纭。作为管理学的一个独特分支,营销学主要研究处于竞争中的企业与顾客之间的关系。营销学中的价值主要是指顾客价值。一些学者认为,在企业为顾客设计、创造、提供价值时应该从顾客导向出发,把顾客对价值的感知作为决定因素。顾客价值是由顾客而不是供应企业决定的,顾客价值实际上是顾客感知价值,是顾客对其所得和所失的权衡。近年来,一些营销学大师纷纷涉猎顾客价值领域。1998年,Jams …     

客户关系管理中两股价值流分析

客户关系中存在两个方向且相互影响的客户价值.基于企业和顾客双方的认知交互,提出用两股价值流的概念研究顾客价值,通过建立双方价值流交互过程的博弈模型,分析此过程对客户关系的影响和作用,揭示了价值流交互过程可以促进客户关系朝着价值增值的方向发展.     

基于Meta-SEM的顾客忠诚因果模型研究

利用顾客忠诚领域诸多实证研究的结果,通过元分析(Meta)与结构方程模型(SEM)两种技术相结合,将在对文献数据进行整合的基础上验证顾客忠诚因果关系的整合模型,以期说明顾客忠诚的驱动因素、后果及其作用机理.其中顾客承诺对顾客忠诚的影响最为显著,其次是顾客价值,接下来是顾客信任,顾客满意对顾客忠诚的作用最小.而且转换成本会带来企业绩效的提高,而对顾客忠诚的作用较小.顾客价值不仅有利于顾客忠诚度的提高,而且会直接作用于企业绩效.在影响企业绩效的因素中,顾客价值的影响程度最大,其次是转换成本,再次是顾客忠诚.