优质服务“五五”实施体系

安徽省芜湖供电公司将多年来在供电服务中的实践经验、成果进行整合、提炼,形成具有先进服务理念、深刻服务内涵、科学服务方法、多样服务载体和闭环服务管理的优质服务＂五五＂实施体系。     

将“零投诉”进行到底

在95598云南电网呼叫中心玉溪分中心,24小时受理玉溪市红塔区范围内客户的用电咨询、业务查询、客户投诉举报及电力故障报修等。几年来,玉溪分中心一直保持零投诉水平。据95598玉溪分中心刘莹兰介绍,保持零投诉关键在于制度和措施的可靠保障,     

“六措并举”提升优质服务水平

<正>1抓优质服务,必须提高员工素质近年来通过多种形式的教育,员工的服务意识和服务能力有了很大的提高。但还有少数员工思想观念陈旧、对客户不能换位思考、对"四个服务"宗旨和社会责任缺乏深刻认识,服务理念还没有彻底转变,服务意识不强。     

如何正确处理客户投诉

供电企业面对的客户是最广泛的．涵盖社会的各个阶层。多年来．供电企业致力于提高服务水平和服务质量,推出了许多卓有成效的服务方式．但作为公共服务性企业,客户的投诉是很难完全避免的。笔者曾多年从事电力营销管理和企业信访工作．成功处理过各种类型的投诉。     

三年零投诉的背后

电网企业在服务客户的过程中,如果不能及时处理客户的意见,客户就有可能向上级主管部门或监督机构投诉,使企业形象受到负面影响。针对这种情况,浙江奉化供电局以社会心理学原理创新服务管理,有效预控客户投诉,连续3年实现用户零投诉。     

三年零投诉的背后

电网企业在服务客户的过程中,如果不能及时处理客户的意见,客户就有可能向上级主管部门或监督机构投诉,使企业形象受到负面影响。针对这种情况,浙江奉化供电局以社会心理学原理创新服务管理,有效预控客户投诉,连续3年实现用户零投诉。     

实打实做好优质服务——国网漳州市供电公司客户满意提升工程纪实

截至今年6月底数据显示，福建漳州全社会用电量已达89．76亿千瓦时，同比增长22．73％，增速排名全省第一。其中，工业用电为59．45亿千瓦时，比增31.7％。     

3年零投诉的背后

企业在服务客户的过程中,不可避免地会遇到各种投诉。采取何种方式来处理投诉,会对企业的社会形象带来正面或负面的影响。通过总结多年的服务经验,奉化供电局发现,用电客户的投诉主要集中在用电的知情权及个人用电的服务需求上。让用户知情供电,通过政府和社会媒体正面引导供电社会舆情,是提升用户服务满意度的有效途径之一。     

“95598”——电力优质服务工作的龙头

0 引言 “95598”是全国统一的电力客户服务热线。在其开通以前．客户服务电话较零散，客户服务管理也不规范。“95598”通过其过硬的业务素质，规范的服务流程，完善的硬件设备和各单位的密切配合，引领优质服务水平的不断提高，为客户提供“优质、方便、规范、真诚”的服务。     

优质服务 助力“三农”

国网永康市供电公司清溪供电所深入贯彻落实国家电网公司“新农村、新电力、新服务”的农电发展战略,努力创建标准化农村供电营业所,规范供电服务,深化优质服务内涵,改进工作作风,努力提高优质服务能力,群众平均满意率达99．2％,树立起让政府放心、让群众满意的供电企业优质品牌形象。     

构建“3+3+3”投诉管控新模式

<正>当前,电力企业供电服务面临的压力和挑战巨大。从外部环境看,中央多次强调要加快电力体制改革步伐,加之社会对电力的依赖程度越来越高,政府监管越来越严,舆情管控越来越难,客户用电需求呈现新、高、多等特点,供电服务面临的经济、政策和社会环境复杂;从内部管理看,当前供电服务仍然存在不少普遍性、突出性、瓶颈性、顽固性的问题,部分潜伏期长、较为隐秘的服务不规范问题通过客户投诉得以暴露。2014年以来,湖南省电力公司充分结合群众路线教     

实现社会化代收电费打造特色优质服务

河北省东光县电力局社会化远程代收电费特色服务工作开展一年多来,收费、设点范围由城区扩大到农村,代收点由最初的16个增至目前的46个,每个网点的收费额也由最初的每月几千元上升到四五万元,最多达到了10多万元,客户满意率、认可度不断提高,达到了规范化、人性化服务,真正实现了用电客户、代收点、供电企业的三方共赢,为社会营造了良好的和谐氛围。     

优质服务现状及创新措施

1当前优质服务面临的现状1．1全员营销服务意识不足．基层单位后台服务与客户服务中心窗口服务有差距（1）根据2011年长沙电业局95598业务报告分析,由于服务态度、服务行为引起客户不满的投诉情况呈上升趋势,服务投诉共有276条,其中基层局的占了80％。     

接听“生活热线”提供优质服务

针对近期天气变冷、气温骤降的情况，为保障广大居民安全、合理用电，近日，南昌供电公司参与到《江南都市报》组织的“接听生活热线”活动中，及时为居民解决电力供需方面的问题，提供高效便捷的供电服务。     

“四心”服务赢得客户满意——广西武呜县电业公司基层供电所开展优质服务活动侧记

优质服务不是动听的音乐,更不是一句空口号,它是我们电力人响亮的承诺,更是我们电力人为千家万户排忧解难的一个具体行动。近年来。武鸣县电业公司深入开展“优质服务”系列活动,基层供电所员工身处营销服务一线,牢固树立“服务永无止境”的服务理念,坚持用“细心、热心、诚心、耐心”面对每一位客户,身体力行地践行供电优质服务承诺,赢得了八方客户的广泛赞誉。同时也展现了武鸣电力靓丽的企业风采。据悉,该公司在今年开展的两次顾客满意度调查测评中,顾客满意率均达到98％以上。     

服务无止境：广西电网公司以客户为中心展开优质服务

近年来,广西电网公司秉持＂服务永无止境＂的理念,以＂服务好、管理好、形象好＂为目标,践行＂以人为本,以客户为中心＂的核心价值观,不断创新服务手段,提升服务品质,在深化供电服务上下功夫,做用电客户的贴心＂保姆＂,用心守护着万家灯火,用行动践行责任和承诺,让八桂大地千家万户拥有温暖和光明。     

贵港供电局明察暗访检验优质服务活动

奥运盛会将至,做好电力供应和供电服务是供电部门全力支持奥运的特有方式。为强化服务时效监管,进一步加强对“95598”和各窗口部门规范化管理,促进“优质、方便、规范、快捷”的服务,切实兑现供电服务承诺,以实际行动实现“金牌服务迎奥运”,7月16日至17日,贵港供电局开展了供电服务明察暗访。     

发扬“电骡子”精神 打造优质服务品牌

常德电业局认真贯彻"为民服务创先争优"活动部署,秉承"你用电、我用心"服务理念,践行"诚信、责任、创新、奉献"核心价值观,发扬"电骡子"精神,增强服务意识,改进服务作风,延伸服务内容,提升服务能力,推动各项工作提质提效。1心善情真,"电骡子"感动中国近年来,常德电业局在"为民服务创先争优"活动中,共走进园区439人次,走进社区671人次,走进农村1201人次,走进困难家庭649人次,支部、党员结对子     

“浩平”服务队在行动

有一句用来形容湖南人的话放在＂浩平＂服务队身上是最合适不过了,那就是：工作当中吃得苦,服务客户耐得烦,干起活来霸得蛮。他们通过优质的服务和紧密的协作,把供电服务鲜活而又生动地呈现在客户的面前,把国     

“95598”架起山村“连心桥”

正7月16日,丽江玉龙县九河乡赶集日当天,在九河高寨集市里多了几名电力工作人员,他们是丽江供电局客户服务中心的工作人员,正利用农民赶集的好时机,走上集市开展95598服务热线宣传,向农民朋友发放供电服务热线指南、安全用电管理办法等宣传资料,受到了当地农户的欢迎。活动刚开始,丽江局工作人员就向村民们讲解95598服务热线的各项功能,来往的村民纷纷停下了脚步,咨询日常生活中遇到的各种用电问题:家里停电怎么办?雨季电表烧坏怎么办?