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本文以客户满意度指数(CSI)为核心,围绕形象、客户期望、客户对供电服务品质的感知、客户对价值的感知、客户满意度、客户抱怨和客户忠诚等,对客户满意度外部评价进行分析,详细介绍客户对供电服务品质的感知,并对提升供电服务品质作几点思考。 相似文献
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市场条件下的电力客户价值分析体系 总被引:2,自引:1,他引:1
电力客户价值分析是供电企业针对不同价值客户实施差异化服务,实现利益最大化的基础。首先对客户价值进行了分析和界定,从客户当前价值和潜在价值2个方面构建了客户价值评价指标体系,建立了兼顾主客观因素的权重确定模型,并对南方某市供电公司的5个客户进行了分析,验证了该客户价值分析体系的有效性和实用性。 相似文献
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正云南电网公司安宁供电有限公司践行"以客户为尊,和谐共赢"的理念,推行以客户为导向的"阳光公开"和"心系客户"的服务文化,在全公司开展"优服务、解人忧、暖人心",重点围绕服务方式、服务态度和服务内容进行优化和改进,换位思考站在客户的立场解决客户的实际困难,更好的为客户办电、用电,做到了"想客户之所想,急客户之所急",受到安宁政府和当地群众的好评。聚焦客户所盼业扩报装舒心公司按照"提前一分钟,多 相似文献
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基于集对分析和马尔可夫链的电力客户信用风险评估 总被引:1,自引:0,他引:1
为能更加有效地评估电力客户的信用水平,防范电费回收风险,针对以往电力客户信用风险评价方法只局限于静态评价上的不足,构建了基于集对分析和马尔可夫链的电力客户信用风险评估模型,通过联系度中的同势、均势和反势来判断客户信用风险程度的变化趋势,并用联系度来计算、评估电力客户信用的大小,还可以通过两两时段间的同、异、反转移矩阵计算来预测电力客户下一时段的信用水平,从而实现了对电力客户信用风险的全面、动态评估;最后,通过对某一客户的实际算例可知,所构建的基于集对分析和马尔可夫链的电力客户信用风险评估模型对于动态评价电力客户的信用是科学、有效、切实可行的. 相似文献
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全球能效管理专家施耐德电气2011年再次荣获"中国最佳客户关爱中心"荣誉称号,这已经是施耐德电气连续3年蝉联此殊荣。在2009年和2010年,施耐德电气中国客户关爱中心曾分别荣获中国"最佳客户管理团队"和"最佳售后服务"等荣誉称号。毋庸置疑,施耐德电气卓越的客户服务已赢得客户的认可和信赖,优质的客户服务已经成为施耐德电... 相似文献
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95598客户服务的目的是什么?是得到客户的微笑吗?绝非如此简单。我们都知道:95598所要做的就是在现场提高客户的感知度,把每一个客户留住,努力创造忠诚的客户和口碑效应。在遇到客户电话投诉时,作为一名客户代表,尤其作为一名前线坐席代表——企业对外交流的窗口,应该怎么做? 相似文献
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现代通信企业经营中,不仅要产品创新,还要聚焦客户,尤其是VIP客户的需求,改善落后的客户关系管理体系,通过甄选、信息管理和分析,提供“一对一”服务吸引和保持VIP客户,改善企业与客户之间关系,提高客户的满意度和忠诚度,才能使企业在激烈的市场竞争中立于不败之地。 相似文献
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随着电力行业发展和电力市场的建立,电力消费与供电竞争日益升级,电力企业越来越意识到,企业利润同客户忠诚度间的联系日益紧密。客户忠诚建立在消费基础上,感知满意是形成忠诚的前提,感知不满意即客户抱怨是客户流失的主要原因,而了解客户抱怨还能使电力企业发现产品或服务中存在的问题。因此企业充分重视客户抱怨,分析电力用户抱怨产生的原因,建立合理的客户抱怨处理体系,加强全面沟通,通过对存在问题的解决来消除客户抱怨因素,提高客户满意度,最终达到电力客户忠诚。 相似文献
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提升客户满意度,应认真研究客户心理预期和对服务感受的反差,调控好客户对电力商品的感受值与预期值,不断提升服务水平和质量,加强互动,适当引导,才能从根本上赢得客户满意。 相似文献
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随着电力客户数据采集频度不断提高、数据分析维度不断扩展,客户的用电行为变得更加复杂。客户标签和画像技术的发展,给客户用电行为分析带来了更直观、简洁的表现方式。论文基于海量的客户档案、负荷、电量数据,综合考虑客户用电特征、影响因素,建立了客户用电行为标签库,并采用模糊聚类算法进行客户用电模式分析,实现不同类型客户的用电行为模式画像。某地区20 000户工商业客户的用电行为模式画像分析结果表明:文中选取的用电行为标签合理有效、采用的聚类算法效果显著、客户画像精准,能够为电力公司掌握客户用电习性、挖掘客户需求、提高服务水平提供有力支撑。 相似文献
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基于层次分析法建立客户综合价值分析体系 总被引:3,自引:1,他引:2
随着上海市电力公司用电客户数量的不断增加,要求全面了解客户,为大客户提供个性化服务,这就需要建立客户综合价值分析体系,用以挖掘客户为企业创造的巨大价值.通过调研给出了客户综合价值评价指标体系,同时阐述了运用层次分析法为客户综合价值指标进行赋权的方法,并进行了实例分析.实践表明,所建立的指标体系及指标赋权方法,能为供电企业进行客户价值分析提供理论和实践上的借鉴. 相似文献
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“大营销”的VIP客户关系管理实践 总被引:1,自引:0,他引:1
1.VIP客户关系管理 在企业的客户中,往往极少数的客户创造了企业最大份额的利润。这类极少数客户被称为关键客户.或者VIP客户。这些客户被认定为客户关系管理的对象之一。代表的是企业客户群中最有价值的部分。如何服务和维护好客户关系管理的对象,与之建立起长期稳定的合作关系,是客户管理研究的领域之一, 相似文献