营销数据挖掘展示方法研究

基于大数据挖掘的客户用电行为分析,以庞大海量的客户用电行为数据为基础,通过识别不同客户群体的行为特征,实现对客户认知、风险管理、个性化营销和服务的科学规范管理。与传统的客户用电行为分析相比,基于数据挖掘的客户用电行为分析能够提高客户行为分析的精确度,并实现对客户的用电行为进行定量化描述。与专业部门开展的分析相比,基于数据挖掘的客户用电行为分析更加注重对客户用电风险的预测和大客户用电效益的挖掘,促进公司运营效率和服务水平的提升。     

供电服务品质与客户满意度外部评价之分析

本文以客户满意度指数(CSI)为核心,围绕形象、客户期望、客户对供电服务品质的感知、客户对价值的感知、客户满意度、客户抱怨和客户忠诚等,对客户满意度外部评价进行分析,详细介绍客户对供电服务品质的感知,并对提升供电服务品质作几点思考。     

市场条件下的电力客户价值分析体系

电力客户价值分析是供电企业针对不同价值客户实施差异化服务,实现利益最大化的基础。首先对客户价值进行了分析和界定,从客户当前价值和潜在价值2个方面构建了客户价值评价指标体系,建立了兼顾主客观因素的权重确定模型,并对南方某市供电公司的5个客户进行了分析,验证了该客户价值分析体系的有效性和实用性。     

解人忧暖人心的优质服务

正云南电网公司安宁供电有限公司践行"以客户为尊,和谐共赢"的理念,推行以客户为导向的"阳光公开"和"心系客户"的服务文化,在全公司开展"优服务、解人忧、暖人心",重点围绕服务方式、服务态度和服务内容进行优化和改进,换位思考站在客户的立场解决客户的实际困难,更好的为客户办电、用电,做到了"想客户之所想,急客户之所急",受到安宁政府和当地群众的好评。聚焦客户所盼业扩报装舒心公司按照"提前一分钟,多     

基于张量分解的电网营销策略匹配算法研究

为了能够深入地探索电力客户特性,精确地掌握客户的服务需求,研究并制定了电力客户精细化营销策略,提升客户满意度。通过梳理精准营销研究理论,采用大数据挖掘技术分析客户的基本行为特性,构建一套符合满足客户特点和营销策略的客户属性指标体系,结合张量分解的多属性匹配算法,构建基于张量分解的多属性电力客户营销策略匹配模型,并以某电网公司1096户商业客户进行了实例分析,结果对电网公司开展精细化管理工作和采取差异化服务措施具有重要的参考价值。     

以创先为抓手提升客户满意度

根据盖洛普咨询公司发布的《2012年南方电网客户满意度云南电网研究报告》,云南电网公司2012年第三方客户满意度为78分,比2011年提升1分。4类客户中,工业客户满意度82分为4类客户最高,居民类客户满意度74分为4类客户最低,居民类客户满意度依然是公司工作的重点和难点;其他类客户满意度较201 1年有大幅提升,提升5分达到80分;商业类客户满意度小幅下降1分,降至75分。其中,引起居民客户不满意的最主     

电力动态

上海电力公司推行集团客户交费业务集团客户交费业务是上海市电力公司于今年10月正式推出的电费账务新业务。中国电信和中国移动两大集团客户是此次集团客户交费业务的首批试点客户。集团客户交费,是指对于同一集团下原先分散出账的用电客户,以各大区域供电企业为单位,将用电设备容量100千瓦以下的客户电费账单合并成一张账单出账。据统计,作为此次集团客户交费业务的试点客户,中国电信和中国移动在全市(不含崇明、长兴)共有近9000户100千瓦以下用电客户,月平均电费在1000万元以上。此项业务的拓展,提高了该公司电费集约化管理能力,提升了优质服务水平。     

基于客户画像的客户诉求管理

客户诉求的目的是为了自己的需求得到满足或者自己的权利得到保护。倾听每一位客户的声音,善待每一位客户的投诉,全面有效地解决客户需求,各类诉求的汇总也为公司的各项决策提供扎实可靠的依据。客户画像是客户的标识,客户画像的核心工作是为用户打标签;快速有效地处理客户诉求,不断提高优质服务和供电服务水平,提升供电企业客户满意度和形象。     

基于集对分析和马尔可夫链的电力客户信用风险评估

为能更加有效地评估电力客户的信用水平,防范电费回收风险,针对以往电力客户信用风险评价方法只局限于静态评价上的不足,构建了基于集对分析和马尔可夫链的电力客户信用风险评估模型,通过联系度中的同势、均势和反势来判断客户信用风险程度的变化趋势,并用联系度来计算、评估电力客户信用的大小,还可以通过两两时段间的同、异、反转移矩阵计算来预测电力客户下一时段的信用水平,从而实现了对电力客户信用风险的全面、动态评估;最后,通过对某一客户的实际算例可知,所构建的基于集对分析和马尔可夫链的电力客户信用风险评估模型对于动态评价电力客户的信用是科学、有效、切实可行的.     

95598电话投诉处理

95598客户服务的目的是什么？是得到客户的微笑吗？绝非如此简单。我们都知道：95598所要做的就是在现场提高客户的感知度,把每一个客户留住,努力创造忠诚的客户和口碑效应。在遇到客户电话投诉时,作为一名客户代表,尤其作为一名前线坐席代表——企业对外交流的窗口,应该怎么做？     

以卓越服务促升品牌价值——访施耐德电气中国区副总裁、质量与客户关爱部门负责人沈德昌

全球能效管理专家施耐德电气2011年再次荣获＂中国最佳客户关爱中心＂荣誉称号,这已经是施耐德电气连续3年蝉联此殊荣。在2009年和2010年,施耐德电气中国客户关爱中心曾分别荣获中国＂最佳客户管理团队＂和＂最佳售后服务＂等荣誉称号。毋庸置疑,施耐德电气卓越的客户服务已赢得客户的认可和信赖,优质的客户服务已经成为施耐德电...     

对电力客户抱怨的分析及处理探讨

随着电力行业发展和电力市场的建立,电力消费与供电竞争日益升级,电力企业越来越意识到,企业利润同客户忠诚度间的联系日益紧密。客户忠诚建立在消费基础上,感知满意是形成忠诚的前提,感知不满意即客户抱怨是客户流失的主要原因,而了解客户抱怨还能使电力企业发现产品或服务中存在的问题。因此企业充分重视客户抱怨,分析电力用户抱怨产生的原因,建立合理的客户抱怨处理体系,加强全面沟通,通过对存在问题的解决来消除客户抱怨因素,提高客户满意度,最终达到电力客户忠诚。     

客户满意度的动态变化与提高

提升客户满意度,应认真研究客户心理预期和对服务感受的反差,调控好客户对电力商品的感受值与预期值,不断提升服务水平和质量,加强互动,适当引导,才能从根本上赢得客户满意。     

基于模糊聚类的电力客户用电行为模式画像

随着电力客户数据采集频度不断提高、数据分析维度不断扩展,客户的用电行为变得更加复杂。客户标签和画像技术的发展,给客户用电行为分析带来了更直观、简洁的表现方式。论文基于海量的客户档案、负荷、电量数据,综合考虑客户用电特征、影响因素,建立了客户用电行为标签库,并采用模糊聚类算法进行客户用电模式分析,实现不同类型客户的用电行为模式画像。某地区20 000户工商业客户的用电行为模式画像分析结果表明:文中选取的用电行为标签合理有效、采用的聚类算法效果显著、客户画像精准,能够为电力公司掌握客户用电习性、挖掘客户需求、提高服务水平提供有力支撑。     

开展VIP客户服务的价值及服务方法

现代通信企业经营中,不仅要产品创新,还要聚焦客户,尤其是VIP客户的需求,改善落后的客户关系管理体系,通过甄选、信息管理和分析,提供“一对一”服务吸引和保持VIP客户,改善企业与客户之间关系,提高客户的满意度和忠诚度,才能使企业在激烈的市场竞争中立于不败之地。     

电力公司的基本服务及增值服务

电力增值服务是指根据用电客户需要,为客户提供的超出标准化服务范围的服务,以客户为中心、以提高客户满意度和价值增长为目标,为客户提供安全可靠的电力供应和真诚规范的服务,持续为客户创造价值,同时给电网公司带来短期或长期的利益,从而实现用电客户和电网公司的双赢的局面。阐述了电力公司五大服务的定义和特征,对比分析了基本服务和增值服务的价值影响,并就增值服务的范围进行了分析,从而给电力公司以提供更好的增值服务模式。     

基于企业—客户双向视角的用电增值套餐设计

本文以数据挖掘为切入点,以外部客户满意度与企业内部客户价值、信用、风险等演算相结合的方式对电力客户进行细分研究,针对不同细分客户类型的服务期望—感知程度,设计形式和层次丰富的用电增值套餐,满足客户多元化需求,实现电力企业精细化管理、差异化营销和个性化服务目的。     

基于层次分析法建立客户综合价值分析体系

随着上海市电力公司用电客户数量的不断增加,要求全面了解客户,为大客户提供个性化服务,这就需要建立客户综合价值分析体系,用以挖掘客户为企业创造的巨大价值.通过调研给出了客户综合价值评价指标体系,同时阐述了运用层次分析法为客户综合价值指标进行赋权的方法,并进行了实例分析.实践表明,所建立的指标体系及指标赋权方法,能为供电企业进行客户价值分析提供理论和实践上的借鉴.     

互联网条件下电力客户渠道引流策略研究

针对电力企业日益增长的人工服务压力问题,提出电力客户渠道引流策略研究课题,分析电力企业现有的处理渠道和互联网条件下的信息处理模型,认为应当通过新的电子渠道快速解决客户问题,培养客户自主寻求服务的习惯,建立起差异化服务营销体系,提升客户引导的成效和客户的渠道粘性与渗透率。     

“大营销”的VIP客户关系管理实践

1.VIP客户关系管理 在企业的客户中,往往极少数的客户创造了企业最大份额的利润。这类极少数客户被称为关键客户．或者VIP客户。这些客户被认定为客户关系管理的对象之一。代表的是企业客户群中最有价值的部分。如何服务和维护好客户关系管理的对象,与之建立起长期稳定的合作关系,是客户管理研究的领域之一,