社区化新零售背景下无人商店顾客体验框架研究

目的 在以顾客体验为核心的新零售逐渐下沉至社区的背景下,研究社区无人商店顾客体验概念框架与构成要素,为社区无人商店顾客体验的提升提供系统、清晰的方向指引,以更好地推动无人商店在城市社区中的发展。方法 基于扎根理论,通过对社区无人商店顾客的深度访谈获取初步研究资料并对其逐步进行开放性编码、主轴性编码与选择性编码,然后对提炼出的社区无人商店顾客体验框架进行理论饱和度检验。结论 提出社区无人商店顾客体验框架,包括“便利性体验、实惠性体验、安全性体验、舒适性体验与亲切性体验”五个宏观维度,具体展开表现为“服务及时、导购清晰、过程流畅、价格优惠、品质优良、环境安全、支付安全、信息安全、空间舒适、交互舒适、技术友好、环境亲和”等十二个微观层面。社区无人商店顾客体验框架的提出为社区无人商店顾客体验的解释、分析与设计提供了完整的理论框架指导。     

企业文化影响顾客“满意度”

拿到顾客满意度手册，我心里一直有个问题“为什么这些企业的顾客满意度会高”。带着这个问题，我认真查看了顾客满意度手册中顾客满意度较高企业的网站。     

用单一表进行响应建模的方法在感性设计中的应用

顾客之间不一致的个体特征可能导致不同顾客对同一产品的感性评分之间存在显著的变差,从而很可能存在部分顾客对产品的感性很不满意。针对该问题,在感性设计过程中考虑顾客群体的异质性,引入质量工程中的一种稳健性设计方法来设计感性产品,不仅使该产品大体上符合顾客群体的感性意象,而且使不同顾客对同一产品的感性反应的波动降到最小乃至消除。具体步骤为:首先,提出"感性距离"的概念,用以量化产品的感性质量;然后,将产品的各项感性参数作为控制因子,将顾客之间不一致的个体特征视为噪声因子,将感性距离作为响应变量,应用单一表进行响应建模的方法,求得产品感性参数的稳健设置。以手机的感性设计为例,对上述方法进行了实际应用。     

专访“大师奖”创始人林家阳:为中国培养“设计工匠”

“‘大师奖’提倡设计的应用性,创意和美学都是建立在实用价值的基础之上.” 问:《包装&设计》答:林家阳,全国设计“大师奖”创始人 问:今年的“大师奖”以“五行”为框架搭建竞赛系统,要求参赛者围绕“金、木、水、火、土”内容,结合台州地方特色和需求展开创意设计,或提交近两年的创意设计成果.这个将“五行”与大赛设计相结合的概念非常棒!请问这个概念是怎么形成的? 答:“五行”的概念是我和合作方讨论的时候提出来的.台州是一个物产非常富有、产业高度发达、民营经济十分活跃的地方.作为全国经济发展的龙头,台州在浙江省也处于较好的地位;台州的南边是温州,北边是宁波,前面靠东海,属于沿海地带,台州也是二十一世纪第一缕阳光的首照地;后面背靠国家地质公园方山、雁荡山,中间是平原……我所提出的这个概念并不是“五行”本身的概念,而是用五行的概念统领台州所有的行业,得到了合作方的认同.     

怎样正确评价检验报告的有效性和科学性

在质量监督管理方面我国起步较晚,最早的监管模式只停留在符合概念上。自从ISO9000族标准引进后,人们的质量观逐渐发生了转变,一个全新的质量概念“顾客满意”正在影响着我国质量监管模式和体系的变革,在“顾客满意”质量观念推动下,质量检验和监管部门的职能面临着新的挑战。用什么姿态迎接挑战,那就是建立以顾客满意为中心的组织文化。“顾客满意”是质量的潮流,是物质文明和精神文明的一个标志。也是衡量组织诚信度的码砝,是组织发展振兴的必由之路。质检机构的服务     

儿童的世界

桑德拉·黑格西和拜伦·格拉萨是两位年轻的文字设计者。他们把自己从顾客为中心的设计世界中拉到了为自己的玩具产品设计包装的世界中。你们是怎样完成“做乐”的包装设计任务的? 当我们与顾客一同设计包装时,我们总是在市场起动之前设计包装。所以对我们来说,设计就如同一个进化过程。“做乐”是我们自己的第一个产品。我们期望它神秘一些,人们要对它感兴趣。所以我们未做任何事前宣传,我们还想让消费者自己组装这玩艺儿。我们的经纪认为得先做一些宣传,     

实施2000版ISO 9001标准提高服务业质量管理水平

发展我国服务业应该遵守“有理、有利、有节”的原则。“有理”即有理论根据、符合我国的基本国情;“有利”即有利于经济的可持续发展、有利于我国人民生活素质的提高;“有节”即循序渐进、符合事物发展的客观规律。 　　除此之外,大力发展服务业,提高服务业质量管理水平的一个重要举措是在服务业中积极推行2000版ISO 9001标准,建立和完善服务业的质量管理体系。 　　通过建立质量管理体系来加强企业的质量管理力度,提高其质量管理水平,是近20年来由国际标准化组织(ISO)制定的ISO 9000族质量管理和质量保证标准而提出来的概念。在2000版的ISO 9000族标准中,“体系”是指“相互关联或相互作用的一组要素”,“管理体系”是指“建立方针和目标并实现这些目标的体系”,而“质量管理体系”是指“在质量方面指挥和控制组织的管理体系”。因此,建立质量管理体系就是企业通过建立质量方针和质量目标,并规定一组相互关系或相互作用的过程(管理职责、资源管理、服务实现过程以及测量、分析和改进)来实现其规定的质量目标。2000版的ISO 9000族标准使用了过程导向的模式,替代了1994版以产品(质量环)形成过程为主线的20个要素,以一个大的过程描述所有的产品,将过程方法用于质量管理,将顾客的需要作为组织的输入,再对顾客的满意程度进行监控,以评价顾客的要求是否得到满足。这种过程方法模式非常适用于服务组织的管理和运作。2000版的ISO 9000族标准易于使用,语言明确,容易理解,减少了强制性的“形成文件的程序”的要求,将质量管理与组织的管理过程联系起来,强调对质量业绩的持续改进,强调持续的顾客满意是推进质量管理体系的动力。2000版的ISO 9000族标准提出8项质量管理原则(以顾客为关注焦点、领导作用、全员参与、过程方法、管理的系统方法、持续改进、基于事实的决策方法和与供方互利的关系)的新理念,并将其作为建立质量管理体系的基础。     

顾客满意是检验设计质量的基本要求

设计质量包括“工作质量“和”服务质量“两个部分，设计部门的顾客，大致有三个方面，一是内部顾客，即设计单位内部参与项目设计的相关人员；二是业主、监理、施工方或相关方；三是社会大众。     

浅析服务营销在现代企业中的应用

当今,世界企业领袖无一不把重心放在顾客以及本身核心的能力上。营销的本质已完全改变,从替产品寻找顾客转变为替顾客寻找产品。信息的传播速度越来越快。企业必须有能力快速、实时的来影响这些信息,才能在新的营销变革中抢得市场的份额。使得许多企业宁愿拥有一个品牌,而不愿拥有一座工厂。科学技术在企业中的广泛运用,企业的规模生产和均衡稳定生产成为可能,从而产品质量的稳定性有了可靠的保证,这就使生产同类产品的企业产品质量趋于“均质化”、“等同化”,产品品质及外观差异日渐消失,利用产品差异化取得市场优势的可能性变得越来越小,因此,服务营销的概念应运而生。什么是服务营销呢？服务营销是企业在充分认识满足消费者需求的前提下,为充分满足消费者需求在营销过程中采取的一系列活动。服务营销的运用不仅丰富了市场营销的内涵,更提高了企业在知识经济中的竞争力,在企业营销策略中起着举足轻重的作用。     

论产品设计中“设计概念”的隐喻性

以产品设计中的“设计概念”为核心,论述设计概念所包含的范畴以及表现,从设计概念的本质角度出发,解析其在设计环境中的隐喻作用,阐述设计概念的表象以及背后隐藏的内容,从“抽象与具象”、“出现与未出现”和“独立与非独立”中,理解设计概念的本源意义,从而真正分析和探究概念在设计中的价值。     

超值服务——顾客满意服务准则之一

“超值服务”中的“超值”是指超越顾客的期望值。它是指企业提供服务过程中,在满足顾客要求的基础上,要尽可能地超越顾客的期望值。这是企业提供顾客满意服务中一条最重要、最核心的准则。为什么要把超值服务作为划颐客满意服务准则》的第一条呢？就是因为G13／T19000标准中,始终把增强顾客满意作为其追求的目标（见1．1总则）。而增强顾客满意是一个动态的过程,因此就需要企业始终把不断超越顾客期望值这一要求放在首要位置。     

顾客融入视角下服务价值共创的类型、维度及效果

目的 在服务设计与整合创新语境下,讨论如何实现服务价值共创的过程,以及如何评价共创的结果。方法 从顾客融入视角,根据卷入度的不同,将服务共创行为划分为“共同完成任务”的参与式共创、“建立长期关系”的融入式共创以及“获得短暂友谊”的其他类型共创;同时指出服务价值共创行为是多元的、复杂的,可从认知、情感、行为三个维度展开;建议从强度和时间两个维度来评估共创的效果。结论 服务价值共创“类型-维度-效果”研究框架的构建,完善了服务设计中传递阶段的理论基础,为服务设计师通过合理的流程和触点设计降低“服务体验不确定性”提供了方法论依据。     

即时顾客化定制的运作策略和原则研究

基于TRIZ创新理论以冲突为核心和采取结构化过程解决复杂问题的思想,在生产方式描述模型“生产方式树”的基础上,提出了一个生产方式的创新流程模型;然后利用该创新流程模型,以大量定制为初始生产方式,分析得到了同时实现低成本和定制、同时实现定制和零顾客购买提前期的运作策略和原则;最后提出了一个实现即时顾客化定制的运作模型“即时顾客化定制生产方式树”,该运作模型从整体上描述了同时实现低成本、定制和零顾客购买提前期的运作策略和原则。     

压力容器风险评估初探

制冷压力容器设计按照《固定式压力容器安全技术监察规程》3.6条进行风险评估过程中,广泛查阅,了解“风险”“风险管理”,很有触动,将心得整理成文,介绍风险、风险管理概念,提出压力容器设计过程进行风险评估的一般流程,可以作为压力容器设计风险评估参考.     

I2D

I2D意为“从创新到设计”（Innovatlon To Design），反映了公司的理念：优秀设计是在概念上实现突破性创新、并把创新概念转化为独特卓越设计的战略性过程。     

"卓越绩效标准"透视--以顾客和市场为中心(Ⅱ)

“顾客关系与顾客满意”这个条目是“卓越绩效标准”第3类目“以顾客和市场为中心”中的第2项基本要求。包括“建立顾客关系”和“确定顾客满意与否”这两个着重的领域,提出了8项具体要求。该条目审查组织如何建立顾客关系,赢得、满足和保留顾客,增加顾客忠诚度和开拓新的商机。如何确定顾客是否满意,获得可以采取措施的信息。一、建立顾客关系“建立顾客关系”这个着重的领域,强调组织从顾客那里获得可以采取措施的信息,以确定改进和变革的优先权。审查组织顾客关系的具体内容包括:如何建立关系以获得顾客,满足和超越期望,增加忠诚度,开发…     

“情景交融”的互动式包装设计

现代社会,人们在消费过程中不仅仅满足于使用的需要,更希望在其中能得到情感的满足和享受,所以包装设计作为一种实用艺术应符合较高的情感价值。一、“情景交融”的包装设计概念什么是情景交融?“情”指“感情”、“情绪”、“思想”、“想法”等设计者主观的内蕴实质,是主旨;而“景”则指人所遇、所想、所见的“人、     

漂亮的标签为产品品牌提供保证

在顾客寻找产品的过程中，商品标签一直在发挥中“指路人”的作用，使顾客相信某一种品牌的产品，吸引顾客的眼球。[编者按]     

电子商务环境下多阶段动态路径问题研究北大核心CSSCI

在当前的电子商务模式下,顾客订单信息通常是动态变化的,并且具有很强的时效性,为此提出多阶段动态响应策略;在响应过程中,将顾客的时间窗划分为多个阶段,在每个阶段中根据需求属性对顾客进行分级服务,设计分级服务策略,将需要配送的顾客分为可推迟顾客和不可推迟顾客,建立带惩罚的多阶段动态车辆路径模型,同时设计改进自适应遗传算法求解该模型。最后,结合仿真算例来验证模型与算法的有效性。     

对ISO10012"测量控制体系"新标准的理解之七(计量确认过程专题)

ＩＳＯ１００１２的最新标准———“测量控制体系” (Ｍｅａｓｕｒｅｍｅｎｔｃｏｎｔｒｏｌｓｙｓｔｅｍ)提出了两种“过程”:一种是“计量确认过程” ;另一种是“测量过程”。对这两种“过程”进行控制 ,就形成了测量控制体系。为什么要采用“过程”这个概念 ?“计量确认过程”与“计量确认体系”是不是一回事 ?鉴于采用“过程”这个概念是新标准中一个突出的特点 ,运用“过程方法”来解决体系中的问题是新标准的一个重要的变化。因此 ,我们必须对“过程”和“过程方法”有一个了解 ,才能真正掌握新标准。一、“过程”的概念及理解要点１…