政府电信监管的责任——消费者权益的保护

在电信监管的历程中，政府对电信服务质量监管的内容和重点也是在不断调整的。在20世纪70-80年代，我国电信发展处于电信资源短缺，且垄断经营阶段，因此，政府的主要任务是加快基础设施建设满足用户的基本电信服务的需求：在20世纪90年代，由于引入了竞争机制和网络用户规模上升，促使电信运营商提高服务质量，且不断降低服务收费；进入21世纪，电信进入平稳增长阶段，多运营商、多业务竞争的市场格局已经初步形成，服务质量己成为企业发展的根本，运营商逐步重视提高质量。而且用户维权意识也不断提高，对整个社会的电信用户权益保护体系提出了挑战，因此，目前电信服务质量的监管重点己过渡到全方位的用户权益保护问题上。而从整个电信运营商的规范经营看，近2万家增值运营商中，某些不规范行为对消费者带来的危害更大，这将是政府很长一段时期监管工作的重点。     

在深化电信改革中认真做好服务监督工作——在“电信发展进程和消费者权益保护研讨会”上的讲话

各位来宾、同志们：在“3·15国际消费者权益日”来临之际,中国消费者协会与信息产业部电信管理局在此联合举办“电信发展进程和消费者权益保护研讨会”,旨在研讨在深化电信改革中如何认真做好服务监督工作,切实维护电信消费者的合法权益。今天上午,各位专家发表了自己的意见。下午,我国主要的电信运营商介绍了各自进一步提高电信服务水平的理念、措施并作出了相应的承诺。主题演讲结束后,还将举办政府主管部门、消费者代表、企业代表和新闻界朋友一同参加的圆桌会议,共同探讨改善电信服务的办法。作为信息产业部负责服务质量监督工…     

进一步规范电信服务促进电信行业的和谐发展

电信行业服务质量已有较大幅度提升自1998年实行政企分开、电信业重组和形成市场竞争格局以来,政府主管部门出台了一系列电信服务监管法规和政策,采取各项措施加强对电信服务的监管。各基础电信运营企业也根据发展的需要,加强企业自律,不断进行业务创新,并都自觉把服务质量列为重要考核指标,努力提高服务质量。应该说,我国电信行业的服务水平和质量不断提升,与计划经济垄断经营时期相比已经不可同日而语。     

构建基于电信的沟通需求模型

在市场竞争日益激烈．电信用户ARPU不断下降的今天．电信业务创新已经成为了电信业发展的战略性问题。虽然在全球电信业普遍陷入困境的今天．我国电信企业的业务收入依然实现了较高水平的增长．但如果我们没有及时地进行业务创新．我国电信业的发展将会失去继续前行的动力．国外电信巨头今日的困境或许就是我们的明天!为此．进行电信产品的创新已经成为了业界的共识．但如何进行创新．突破口在哪里?我们认为．只有电信运营商深刻理解消费者的消费需求．并建立起产品与需求的合理关系．从而保证供需关系的良性发展：因此．我们期望通过构建一个基于电信的沟通需求模型,分析电信服务产品与用户需求之间关系,寻求电信服务产品创新参考依据．     

运营商应关注全方位通信信息服务

未来的电信运营商将是全网络全业务电信运营商,客户完全可以选择一家电信运营商为其提供固网和移动的电信服务。众所周知,用户量对电信运营商来说至关重要。因为电信业就是靠电信服务来生存和发展的。其电信服务的丰富性和网络的稳定性决定了电信运营商在未来的发展前景和地位。在电信运营商即将进入全网络全业务电信市场时,这种对客户的综合通信服务能力和水平就显得更为重要。     

国外电信服务质量监管机制

我国政府及电信行业管制部门对电信服务质量的监管给予了高度重视。电信服务质量不仅是电信企业生存和参与竞争的根本,而且与广大电信消费者息息相关,涉及到电信消费者的切身利益,因此提高电信服务质量是电信企业,电信消费者和电信管制机构共同的目标和愿望。电信服务监管机制就是实现上述三者利益最大化的游戏规则,同时三方利益又相互制约,共同促成了电信服务质量的提升和发展。介绍了国外几种主要的电信服务质量监管机制,并对其利弊进行了分析,旨在为我国电信服务质量的监管提供参考。     

管理者、经营者、消费者面对面 电信用户权益保护成为热点“电信发展进程和消费权益保护研讨会”举行

新世纪第一个“3.15”国际消费者权益日的来临让这个社会的方方面面都忙了起来,因为这是个爱较真的时代。由于我国电信事业的迅速发展,电信服务便成为社会关注的热点,所以这几天业界也都在为“3.15”　忙个不停。为促进电信服务质量的提高,信息产业部先是在“3.15”来临之前宣布,将对电信运营商的电信服务质量状况实行通告制度,接着在3月12日,又与中消协联合主办“电信发展进程和消费者权益保护”研讨会。政府主管部门开始为保护消费者在电信服务方面的合法权益较真。面对政府、消费者和舆论的较真,除了卫星通信以外,国内的6家电信…     

从合同角度看电信服务

电信运营企业与电信用户之间提供、接受电信服务的行为是一种合同关系,这已成为大家的共识,但是,在多数情况下,大家都习惯于从消费者权益保护的角度而不是从合同的角度讨论电信服务。消费者并不是电信用户的全部,从合同的角度讨论电信服务更为准确。今年4月,信息产业部颁布了《电信服务规范》行政规章,在原有“一个标准两个办法三项制度”的基础上,再次从电信监管的角度系统地对电信服务合同(协议)给予了规范。笔者认为,在《电信服务规范》实施之际,从电信服务合同的角度来讨论电信运营企业、电信用户的主要权利和义务是适合时宜的,也是很有必要的。     

利用MSTP设备建设大客户专线接入传输网络

在电信市场竞争日益白热化的时代中，大客户已经成为各运营商最重要的客户资源和收入来源，各运营商纷纷把大客户业务的发展提升到公司生存和发展的层面上来。如何为大客户提供个性化的专家级电信服务，已经成为电信市场竞争的焦点。     

以服务世博为契机 全力打造放心消费环境

今年是上海世博会召开之年,也是重启通信增长、提振经济发展的重要一年.做好全年的电信服务工作意义重大.3·15之际,江苏电信行业"服务世博、放心消费"行动正式启动.面对当前电信服务工作面临的新形势.推进政府监管和服务质量改善仍是当务之急.     

电信企业实施CRM战略的客户模型

前言 随着电信技术的日益发展和市场竞争日趋加剧，电信运营企业的经营模式主要围绕“提升电信客户价值”展开。能否维系客户价值是检验一个企业是否成熟的重要标志。自两年前国内电信企业重组以来。中国的电信服务市场逐步形成了数家大运营商主导、多家小运营商参与、新远营商还有可能不断加入的电信服务市场竞争新格局。同时。一蟪世界级的电信巨头也开始通过多种手段逐步渗透到中国电信市场。发展与竞争成为中国电信市场的两大主题。在这样的大环境下，电信运营企业逐渐从“粗放式经营模式”转向“集约化经营模式”．从“跑马圈地、大鬻投入网络建设、积极扩张来保持高速增长”进而转向“精细化、个性化营销模式”，通过提高窖户服务水平来增强企业的核心竞争力，且成为推动CRM系统逐渐浮出水面的推动器。     

基于数据挖掘的电信客户细分研究

一、引言 随着电信市场的迅速发展，电信服务在消费者中得到普及，电信客户逐渐呈现出细分化、多元化的特征。因此对客户群进行细分，并在此基础上采取差异化的市场营销和客户服务策略，是电信运营商保持市场领先地位的有效途径。     

电信服务标准:千呼万唤终出来

长期以来,中国的电信消费者一直在盼望有一部规范企业服务的强制性标准：但当这个标准实实在在地公布于众的时候．人们不禁会有发自内心的感慨——2000年1月18日是个值得祝贺的日子。倍受业界关注的、广大电信用户企盼已久的《电信服务标准（试行）》在这一天由信息产业部正式颁布,与此同肘,电信用户申诉受理中心也揭牌成立。众所周知,电信服务质量问题,一直是个焦点问题。围绕着这个问题,从政府到运营企业再到消费者,虽然做了许多努力,但始终没有得到很好的解决。究其根本原因,就是没有一个让所有运营者都能共同遵守的、具有一定可操作性的服务质量标准。消费者不知道自己究竟应该享受到什么权利,所以对运营企业的投诉也是多种多样。据中国消费者协会近日公布的信息,1999年,消费者对电信业的投诉较1998年有增无减,其中最为突出的是消费者的知情权没有得到保护。用户对电信业的不满,影响着他们的消费情绪,也就影响了电信事业的健康发展。《电信服务标准（试行）》的颁布和电信用户申诉受理中心的成立,使电信服务有了规范。消费者的合法权益受到侵害时,有地方讲,有人管,应该说这是政府加强对电信业的监管力度的重要体现。不久前,记者就几个与《电信服务标准（试行）》...     

对未来中国电信监管政策的思考

分析了电信监管面临的形势和问题,指出了新形势下电信监管的主要目标仍是活跃市场竞争,提出了活跃市场竞争的政策建议,包括完善电信监管法律制度,构建高效的政府监管体系,健全外部监督机制,推动基础电信市场开放,推进国有基础电信运营商的改革,实行非对称管制等.     

电信服务呼唤市场经济

近段时间，中国电信行业空前热闹，各大运营商纷纷改进服务的消息引起了社会各界的广泛关注，如中国电信在深圳首推ＳＬＡ服务水平承诺、北京通信对欠费实行单向停机、“全球通”手机用户可按天查询和缴纳话费与月租费等等，这些服务新举措不仅让广大电信消费者得到更多的实惠、更优质的服务，更是折射出电信服务回归市场。在市场经济条件下，在激烈的市场竞争中，消费者选择的范围越来越广，而事实上，只有当消费者认为自己选购的商品物有所值时，他才会去消费。同样，作为商品的电信服务也要符合市场经济规律，遵循等价交换原则。一年来，…     

关于召开“电信发展进程与消费者权益保护研讨会”的通知

各省、自治区、直辖市通信管理局、消费者协会，有关单位： 随着电信事业的迅速发展，保护电信消费者权益的内容和形式正在不断更新。政府主管部门将不遗余力地继续维护消费者的合法权益，并把这项工作视为同促进市场竞争、促进产业发展、维护国家利益同样重要的、义不容辞的职责。保护消费者权益，不仅是政府部门，同时也是各社会团体、舆论界和消费者关注的热点问题。要做好这项工作，需要寻找新的办法和思路。为此，在新世纪第一个“３．１５”国际消费者权益日来临之际，信息产业部电信管理局与中国消费者协会将主办“电信发展进程与消…     

协同监管机制势在必行

增值电信业务近年来发展迅速。成绩瞩目。并有良好的增势前景。基础运营商也在加快步伐。努力营造更好的局面。但与此同时．服务质量监管问题也随之而来,引起众多电信用户的强烈不满。投诉现象居高不下。这一问题已成为电信服务质量监管的重点。因此．增值业务服务质量协同监管机制是明智之举．加强监管机构与运营商之间的沟通与合作是必由之路。由此可见。只有进一步完善协同监管举措．在政府监管部门、运营商和广大SP等产业各方的共同努力下．增值电信业务诚实守信的良好发展环境才能全面形成。[编者按]     

政府定好“调子”吹好“哨子”

保护消费权益，不仅是政府主管部门的一项重要工作，同时也是各社会团体、舆论界和消费关注的热点。信息产业部副部长张春江在研讨会致辞中指出，对此进行深入研讨，对于依法维护电信消费权益，辩证认识我国电信发展和电信服务方面的成绩和问题，将产生积极影响。张春江副部长从建立普遍服务制度、加强政府服务质量监督工作、继续深化电信改革、加速电信事业的发展等四个方面分析了如何提高电信眼务质量。张春江副部长指出，电信发展和电信服务是相辅相成的关系，通过提供优质的电信服务，企业往往能够获得更健康、更快速的进步，社会各界也能更好地利用电信设施；企业忽视解决服务问题、漠视用户利益，最终也将失去用户的信任，在市场竞争中丧失主动。     

诚信服务健康维权--3·15服务专题报道

电信业服务质量始终是社会关注的焦点。电信服务问题涉及到消费者的切身利益,而维护消费者的合法权益,提高服务质量则是电信行业从大到强发展战略的重要内容。当前,随着自身维权意识的增强、消费观念的转变和文化素质的提高,广大电信用户对电信服务也相应提出了更高的要求。消费者的高要求成了电信运营企业改善服务质量的最大外在动力。于是,认识到这一点的电信运营企业已经将用户满足度和用户忠诚度与企业利益紧密联系起来,走上了一条从用户需求寻求发展方向的个性化服务之路。与之相适应,监管部门也正在努力地创建一个新的环境,让“以人为…     

电信服务合同需要关注的问题

随着社会主义市场经济的发展,人民生活水平的提高,电信用户对电信业务种类和质量有了更高层次的需求,如信息服务、上网、数据通信和短消息等,于是电信用户和电信运营企业之间的服务合同关系也就复杂起来。在电信服务中,面对占有较强优势地位的电信运营企业,众多单个消费者的力量显得力单势薄,处于劣势;面对严重困扰企业的恶意欠费,电信运营商在为电信用户提供迅速、准确、安全、方便和价格合理的电信服务的同时,如何保护自身的合法权益,也是一个十分现实的问题。而电信服务合同是明确和记载电信运营企业与电信用户之间权利和义务关系的主要…