让ITIL落地

应该说,最早谈IT与业务融合的企业是那些专注于系统管理、网络管理的厂商,像CA、惠普、IBM、BMC,因为他们拿到了足以让用户信服的“尚方宝剑”——ITIL(信息技术基础架构库)。然而,在用户看来,ITIL像是一个遥不可及的理论模板。尤其是当他们对ITIL还是一知半解的时候,这些厂商又相继推出符合ITIL标准的产品,用户更是一头雾水。因此,在“ITIL热”了很长一段时间之后,我们需要一个更切合实际的、具有可操作性的方法来快速实现IT与业务的真正融合。 将理论付诸实际操作,其中最快、也最有效的实现方式就是最佳实践(BestPractice)…     

应用ITIL有四误区

“在ITIL实施过程中存在着种种误区,例如为ITIL而ITIL、ITIL教条主义、生搬硬套、不用工具调整流程而使用流程来适应工具等等。”CA公司ITIL实践经理Brian Johnson在谈到ITIL应用需要注意的问题时表示。Johnson其实还有另外一个身份:IT服务管理方面惟一的国际性权威组织ITSMF的创始人和终身荣誉副总裁。为了ITIL而ITIL用户为了ITIL而ITIL通常有几个表现。首先是将ITIL作为最终的目标,认为只要应用了ITIL,所有的问题都会得到圆满的解决。其实许多用户都发现,应用ITIL后效果并不是像期待的那么好,其原因就在于实施…     

ITIL的中国问题

自2002年ITIL开始与国内用户"亲密接触"以来,ITIL这本舶来的"圣经",已经渐渐在国内生根开花。ITIL是否遭遇水土不服?让我们一起看看ITIL的中国问题。     

ITIL本地化实录

ITIL的英文全称是Information TechnoIogy lnfrastructure Library,是一套IT服务管理知识框架体系。发展二十多年来,它已经成为世界IT服务管理领域的事实标准。在国内,ITIL犹如悬在中国大地上空的IT火种,为IT服务管理和运维管理指明了方向。如何让ITIL落地,是不少厂商和行业用户关注的焦点。本期采访了海关总署、中国人保北京分公司、联想阳光雨露服务公司等在ITIL方面的先行者,针对IT服务管理的理念、实践经验以及ITIL如何本土化等问题进行了探讨。     

ITIL：最熟悉的陌生人

对于中国企业用户来说，ITIL理念导入的阶级已经完成，迫切需要的是“量身订做”的、贴合自身需求的ITIL落地实践。     

ITIL魔法学院

这个炎热的7月可以称作“ITIL月”。 在北京最难熬的桑拿天气里，CA、IBM、BMC、惠普等跨国公司不约而同地邀请ITIL标准组专家以及新版图书编写组的核心成员来华，轮番向国内用户和媒体布道新版ITIL 3．0，并纷纷发布自己基于ITIL 3．0版本的服务管理组合产品以及培训计划。     

ITIL教练的新使命

8月1日,itSMF(IT服务管理论坛,独立的ITIL用户支持组织)的创始人、itSMF终身荣誉副总裁BrianJohnson首次访华。Johnson踏上中国大地12小时之后,接受了《中国计算机用户》执行总编、国内ITIL研究和传播专家段永朝的独家采访。     

ITIL也需运维

通过走访三家应用ITIL最佳实践的企业用户—中国海洋石油总公司、中国国际电子商务中心、阜外心血管医院,记者发现这三家企业虽然性质不同、规模各异、业务迥然,但是他们都找到了ITIL与自己企业的融合方式。     

四个人也能做ITIL

对于国内的用户来说,ITIL是IT服务管理的指导书,可要想实施ITIL,还有很多道难关要去闯。     

打开ITIL五味瓶

ITIL进入中国,落地、发展的过程中,企业的IT部门尝尽了其中的酸甜苦辣。V3并非是让用户言必听、行必从的‘准则’。"ITIL V3《服务转换》一书作者、IBM全球IT服务管理专家Ivor Macfarlane此言也许会让很多中国用户倍感诧异。     

正解ITIL

从2003年,ITIL理念进入中国以来,对于ITIL的理解一直存在不同争议。到底什么才是ITIL的正解?学者、第一线的实践者分别给出了不同的回答。     

论医院ITIL管理

ITIL信息管理服务系统的核心是把IT与业务相链接。医院ITIL管理是将医院IT信息服务系统和医院的医疗业务结合在一起,使医院的医疗水平和服务水平都能有较大提高。探讨了医院在实行ITIL管理过程中的显著优势和不足,以及提高ITIL管理的效率:ITIL的稳定性和安全性,使医院在实行ITIL管理方面更上一层楼。     

ITIL螺旋上升之道

ITIL在中国已经不是新名词。从上世纪九十年代末被引入国内到目前,可以粗略地分为两个阶段:以2004年作为分水岭,之前属于IT服务管理概念的导入阶段,IT跨国企业在自身实践的基础上,将相关理念和产品推荐给国内电信、金融企业,业界口碑褒贬不一;2004年后至今,国内企业开始逐步接受相关理念,一些行业通过成功案例认可了ITIL,用户所讨论的不再是ITIL有没有用,而是怎么用的问题,关注点也从工具转向管理体系的建设。     

细读ITIL十大流程之四 IT服务保障流程

自2003年中至今,我刊在国内率先系统介绍了ITIL及其十大流程的内容,并举办了数十次ITIL培训活动。海关、金融、电信等行业用户开始在IT建设中实践ITIL。跨入2005年,用户对ITIL有了更深刻的认识。值此之际,我刊结合国内具体的IT建设,对ITIL进行了最新解读。本栏目连续四期解读ITIL十大流程,1月10号介绍了配置管理;1月17号介绍了事件管理、发布管理和问题管理;1月24号介绍了服务等级管理;本期介绍持续性、可用性、能力和财务管理。     

ITIL的商业法则

你提出一个ITIL项目可能是因为大家都看到冗余现象即将出现,而ITIL好像是个不错的解决方案。一个出色的ITIL业务方案,其关键之处往往都是一些非常基本的东西。     

一个管理者眼中的ITIL

ITIL实施的关键是管理者对ITIL的理解和支持程度,并能根据ITIL需要配备合适资源,甚至是管理者亲自参与其中,直到成功。在西门子行业应用服务集团(SBS)的ITIL实施中,总经理艾缦娜正是如此要求自己。     

ITIL在中国

如今,已经不用解释ITIL到底是什么。人们关心的是ITIL能为我们带来些什么?解决些什么实际问题?让我们对ITIL在中国的发展做一个全面的梳理和回顾,或许,能解答我们心中的疑问。     

突破框架看ITIL

ITIL不是IT服务的全部,仅为ITIL而理解ITIL就会陷入无端的苦恼之中。遵守框架但不拘泥于框架,这是理解客户服务中心现行ITIL服务支持框架的出发点。     

ITIL灵不灵，看用户爽不爽

ITIL灵不灵,关键看用户爽不爽,而不是减轻IT人员的麻烦。客户服务质量的提高是以IT人员更大的付出换取的,而不是靠什么灵丹妙药。从案例的介绍可以看出,天宇公司IT内部管理的现实情况、CIO李学刚的苦恼、对ITIL的理解和期望都是非常典型的。     

ITIL走向服务化

归根结底,ITIL是帮助企业管理规范IT服务的方法论,有没有服务意识是实施ITIL能否成功的关键。