北京邮电大学舒华英教授"精益客户服务"系列专题电信客户关怀业务的全过程设计

(接上期)电信客户关怀服务流程设计电信客户关怀服务设计开发流程见图4,主要包括以下几个步骤:产生创意、甄选创意、业务策划、技术开发、测试调整、包装形式、预备介入等。产生创意开发新的电信客户关怀服务首先要进行服务设计,而服务设计是建立在新的创新上的,它是为了满足一种新的需求而提出的设想,把比较现实的有代表性的种种创意加以分析、综合、逐步形成比较有系统的新服务概念。创意来源有以下几个方面:来自用户、来自科研部门和大专院校、来自国内外情报资料和来自本企业职工。筛选创意在新服务的创意阶段,往往会提出很多的设想,哪…     

升腾"一台清"塑造电信运营商的新形象

多年来,电信企业的营业网点所使用的计算机终端和大多数行业用户一样,大多是传统的Unix字符终端,没有太大的变化.然而,随着电信领域的竞争越来越激烈,情况发生了改变:运营商们都希望抛去以往垄断企业的面目,在客户心目中树立一种清新、亲切的形象,而营业前台是电信企业与客户之间最直接的平台,是展示企业风貌的直接窗口,再加上新服务形态、新业务的出现,更换新一代的终端设备就成了必然选择.     

国际电信运营商3G品牌运营经验及其启示

随着我国电信市场全客户营销、全业务运营和全竞争格局的形成,我国电信运营企业的网络技术质量、业务提供内容和服务质量的差异将会逐渐缩小,同时,快速多变的电信市场使得各电信运营企业提供的服务很容易被竞争对手模仿和改进,企业竞争的同质化趋势也将越来越明显,因此,电信运营商服务创新能力的要求也将越来越高,这必然要求运营商除了关注电信服务产品内涵和服务品质创新外,更应重视自身的企业品牌、客户品牌、服务品牌的创新.     

惠普ISM-P让电信网络运维"墙内开花墙外香"

电信网络的运行维护工作向来处于电信企业服务体系的"后端",扮演着幕后英雄的角色.随着电信市场竞争的加剧,客户需求不断增长以及新业务的快速发展,网络运行维护工作必须能够更有效地支撑电信企业的运营和业务发展,给新老客户提供更满意的服务体验,做到"墙里开花墙外香"--客户虽然看不到具体的维护工作,但能够体会到随着维护工作质量提升带来的服务质量的完善.     

电信运营商呼叫中心服务营销模式创新

呼叫中心作为电信运营企业面向客户的综合服务窗口,信息资源丰富,蕴藏着巨大的商机。越来越多的呼叫中心充分把握客户接触机会,提升接触价值,逐步从辅助业务发展的成本中心向利润中心转变,因此"服务营销"的深入开展就显得异常关键。根据市场的需求和行业特点,不断创新服务营销的模式,提升客户感知,赢得竞争优势,建立新型的服务营销体系,是呼叫中心实现转型的关键。本文简要分析了电信运营商服务营销模式创新的实施背景、提出服务营销创新模式的思路及具体应用。     

资讯

英国电信在马设立全球共享服务设施近日,英国电信公司(BT)与马来西亚多媒体发展公司(MDeC)携手在吉隆坡建设了一个新型全球共享服务设施。该设施包括两个服务中心,在这里英国电信的高技能团队将会为公司全球业务提供支持服务。第一个服务中心是全球开发中心(GDC),该中心将与英国电信的另外8个GDC携手进行ICT解决方案的创新和开发。第二个是合同交付共享服务中心(CDSS)。作为英国电信商业合同与项目管理全球服务网络的一部分,该中心将负责支持公司最大跨国客户的托管网络IT服务合同。     

电信运营支撑系统数据模型探讨

随着互联网迅猛发展,电信运营商也受到严峻挑战。新业务层出不穷,使得电信运营商的收入与利润受到严重的影响,为了留住优质客户,降低运营成本,后期服务显得越来越重要,而这一切都离不开电信运营支撑系统。因此,文章从客户域、市场营销域两个方面对电信运营支撑系统的数据模型进行探讨,希望能够以此来提高运营商的运营管理水平。     

华为公司INtess客户服务中心落户武汉电信

日前,华为公司在武汉电信客户服务中心项目中一举中标,华为ＩＮｔｅｓｓ客户服务中心系统再受青睐。 电信客户服务中心作为电信企业与客户沟通的主要渠道,越来越受到各电信运营部门的重视。在本次武汉电信客户服务中心的设备选型过程中,武汉电信局组织专门技术力量,经过深入的交流比较,最终选中华为ＩＮｔｅｓｓ系统进行建设。系统基于 ＩＮｔｅｓｓ客户服务平台面向电信的完整解决方案,采用统一的特服号“１００”,提供话费查询、业务咨询、业务受理及投诉等全方位电信业务。系统建成后,武汉三镇的广大电话用户将能够通过这一窗口…     

如何赢取客户满意度

如今,在竞争如此激烈的电信行业,客户忠诚度的高低会随时根据通信服务提供商(CSP)提供的价值多少而变化。那么,如何才能赢取客户满意度呢?为了确保客户满意度,提供商需要挖掘用户体验中存在的潜在问题。对于应用之间和其内部的可见性,以及对交付基础设施的支持,这样的需求是至关重要的。服务保障能够专注于监控和管理交付基础设施(包括网络、数据中心     

运营商对第三方数据中心建设交付进度保障的价值探讨

电信运营商与第三方数据中心服务提供商在资源层面上进行合作来向客户提供服务已成为近几年来的行业趋势。文章从客户差异化需求带来设计变更及数据中心工程项目自身特点等方面,对数据中心资源建设交付过程中面临的延期风险因素进行了归纳总结,针对此类风险因素探讨分析了运营商在保障项目按时交付过程中的价值。     

IONA SDP解决方案受到OSS Observer关注

在日前结束的TMW（TeleManagement World，电信管理世界）Nice会议上，由IONA科技公司提供的数据服务产品——IONA服务交付平台（SDPJ解决方案，受到OSS Observer著名电信行业分析师Peter Mottishaw的高度评价。Peter Mottishaw对“英国电信21CN项目”以及“法国电信SDP选择Parlay-X”2个案例进行深入分析后认为：服务交付平台（SDP）能让通讯服务提供商比以往更快、成本更低的创建和交付服务，降低使用者对迅速变化的控制层的掌控难度，因此未来通讯服务提供商们将越来越多的仰仗SDP。     

CRM提升电信业竞争力

在竞争激烈的电信运营环境中,越来越多的电信企业开始通过实施客户关系管理来赢得更多的客户并且提高客户的忠诚度。电信市场竞争风云变幻,用户对电信服务的需求快速增长,电信运营商正迅速地把重点从网络建设转换到业务经营,经营理念正在从以产品为中心转变为以客户为中心。在竞争激烈的电信运营环境中,越来越多的电信企业开始通过实施客户关系管理(CRM)来赢得更多的客户并且提高客户的忠诚度,这对挖掘客户潜在价值以及在降低销售和管理成本等方面具有重要意义。随着我国加入WTO,国内外形势都对公众电信运营企业的服务内容、服务方式、服…     

英国电信调整中国策略 重心转向IT增值服务

适应客户需求的变化,英国电信计划将在中国市场的业务重点从传统的网络连接转向IT增值服务。2010年底,英国电信位于北京的客户创新演示中心正式开幕,创新中心展示的不是英国电信的网络连接能力,而是IT类的增值服务,比如网络安全、呼叫中心、统一通信、网络优化等。     

全面客户服务管理体系提升四川联通竞争力

对客户的争夺，是近年来电信运营商竞争的焦点，随着市场发育的逐步成熟以及竞争的加剧，对客户的增量竞争又转向存量竞争，客户经营成为当前电信业的业务竞争重心。同质化特征明显的电信市场，服务经营水平是竞争优劣的关键，不断进行业务创新和服务创新，通过服务优势获取竞争优势已经是大势所趋，高水平的客户服务是电信运营商做优做强的重要保证。     

客户生命周期理论与营销"五要素"在电信企业中的运用

一、客户生命周期阶段的划分与营销“五要素”(一)电信客户生命周期阶段的划分电信客户生命周期是指电信客户从开始进入电信运营网络、享受电信通信服务到退出该网络所经历的时间过程。在该过程,客户通信的消费量和给电信企业带来的利润都会发生一定的规律性变化。在生命周期上客户关系的发展是分阶段的,客户关系的阶段划分是研究客户生命周期的基础。目前这方面已有较多的研究,有的学者提出了买卖关系发展的五阶段模型,也有的学者将客户生命周期划分为四阶段,而笔者认为将客户生命周期划分为5个阶段比较适合电信企业的实际情况。阶段A:客…     

电信价值链与"配电盘"赢利模式

在电信产业新的竞争格局下,如何找到市场和利润的新增长点?如何完成从以产品和垄断为中心,向以客户和利润为中心的新型经营理念的转化?如何实现赢利模式和价值链整合的创新?这成为所有电信人都在思考和探索的核心问题。     

浅谈宽带客户服务工作的开展

宽带网络运营公司同众多新老电信运营商一样,实质上都是技术含量较高的新型电信服务公司。在客户服务工作上,过去传统电信公司在不断宣传“客户就是上帝”的同时,却忽略了客户满意度、忠诚度的下降以及客户流失等严重问题,导致巨额亏损问题屡屡发生。如今,新型电信运营商不断涌现,如何开展服务工作、把握客户需求并加以满足,日益成为新电信运营商在激烈竞争中取得优势地位、克敌制胜的法宝。     

广东联通综合客服系统的建设

随着国内电信服务市场的逐步开放及有效竞争机制的进一步形成,网络覆盖、通信质量、设备先进等“硬指标”已经不能确保运营商的竞争优势,而业务创新、成本控制、企业机制、人力资源、市场营销、客户服务等“软指标”对竞争优势的贡献则越来越明显。作为多业务电信运营商,中国联通提供的通信服务质量与主要竞争对手的差距逐渐缩小,而电信客户在选择服务的时候会更多地考虑运营商提供的诸如缴费、查询、投诉申告等服务是否方便有效,服务是否贴心。所以,创造竟争优势、提高服务水平的要求使得客户服务系统的建设在中国联通得到高度重     

实施客户忠诚度管理提高电信企业营销能力

国内电信市场的竞争正在转向同盾性竞争。在这种市场环境中，实施客户忠诚度管理越来越成为电信运营商提高自身营销能力，乃至竞争能力的一种重要手段。分析了导致电信客户不忠诚的原因，并从品牌管理、提高服务水平、差异化服务以及客户生命周期管理多个角度分析了如何提高电信客户的忠诚度。     

通信工程设计数字化交付能力建设研究

数字化交付已经成为许多企业和组织提供产品和服务的重要方式，尤其是在数字经济时代，数字化交付已经成为企业和组织获取竞争优势的重要手段。本文通过分析在当前企业数字化转型背景下，通信运营商对通信工程设计数字化服务提出的新需求，研究如何基于数字化设计平台，通过数据交互子系统的需求研究和开发建设，打造具有数字化内涵和形式的数智化设计交付能力，帮助企业和组织实现更高效的产品和服务交付，减少传统交付方式所需的时间、空间和成本，同时提高客户体验和满意度。