消费者创新性对顾客忠诚的影响

近年来,随着买方市场特征的日益显著,企业竞争策略开始从单纯的争夺顾客向保留顾客转变。鉴于当前消费者创新性对顾客忠诚的重要作用,研究消费者创新性对顾客忠诚的影响,对于我们更好地认识顾客忠诚形成机制并指导顾客关系管理实践具有十分重要的意义。基于消费者视角,借助计划理论与调节聚焦理论探讨消费者创新性对顾客忠诚影响的内在机理可以发现,消费者创新性对顾客忠诚具有负向影响,且这种负向效应不受顾客满意度水平高低影响。同时,消费者创新性对顾客忠诚两个维度的影响存在差异,即消费者创新性负向影响行为忠诚,而对态度忠诚并无显著影响。考虑到消费者创新性对顾客忠诚及其具体维度的影响,为更好地进行企业顾客关系管理,必须关注目标顾客消费者创新性程度,特别是重视目标市场中消费者创新性程度较高的那部分顾客。企业在追求顾客忠诚时,不能仅仅关注顾客满意,还要充分认识消费者创新性对顾客忠诚的负向影响,将注意力转向企业外部,关注消费者创新性程度,采取适当的营销策略合理防止消费者创新性程度较高的顾客发生购买行为转移。     

物流服务质量、网络顾客满意与网络顾客忠诚——转换成本的调节作用

文章基于717位网络消费者样本数据,从物流服务质量、网络顾客满意及顾客忠诚相结合的独特视角考察物流服务质量、网络顾客满意、顾客忠诚三者间关系,检验转换成本在其中扮演的角色后发现,物流服务质量显著增强了顾客忠诚,而网络顾客满意在其中发挥了完全中介作用;转换成本是有中介的调节变量,在物流服务质量和网络顾客满意的关系中具有显著调节作用,但在网络顾客满意与顾客忠诚的关系中调节作用不显著,这种调节作用会进一步通过网络顾客满意影响顾客忠诚。     

浅议汽车营销新战略

本文通过对培养顾客忠诚重要性的分析,提出培养顾客忠诚应成为汽车营销的一个新的营销战略,并指出在汽车营销中培养顾客忠诚的途径和建议。     

服务失误情境下互联网顾客忠诚影响机理

服务失误情境下,与传统商业模式相比,如果电商企业未能及时采取有效补救措施平复顾客抱怨、不满等消极情绪,那么由此衍生的负面消费体验感知传播速度更快,范围更广,靶向性更强。为系统改善服务失误情境下的互联网顾客关系质量,可基于服务失误补救、体验营销、顾客忠诚等相关理论,以虚拟消费情境下具有服务失误体验经历的顾客为调研对象,以516份调研问卷统计数据为基础,系统梳理服务失误情境下影响补救质量的前置限定因子,构建B2C模式下补救品质对互联网顾客关系质量和顾客忠诚的影响机理概念模型,并运用结构方程模型展开实证分析。研究发现,服务失误情境下服务补救信息质量、沟通质量、程序质量、结果质量与互联网顾客满意度、信任度之间均具有显著相关性;且由满意度、信任度构成的互联网顾客关系质量与顾客态度忠诚及行为忠诚密切相关;互联网顾客关系质量在服务补救信息质量、沟通质量、程序质量、结果质量对互联网顾客态度忠诚和行为忠诚的影响机制中中介效应显著;服务补救结果质量、沟通质量分别构成有效修复互联网顾客满意度和信任度的关键因子。因此,为更加有效地修复顾客关系质量,重获顾客忠诚,电子商务企业应从信息质量层面入手,在平台醒目位置设置服务失误补救功能模块接口,建立快速响应机制,提供全天候高效便捷的信息咨询服务;应从沟通质量层面入手,以消费个体为单位借助多种渠道与顾客积极沟通,最大程度地平复顾客负面消极情绪,满足客户相关合理诉求,增强互联网顾客B2C结构性关系感知;应从程序质量层面入手,实时动态监控负面网络口碑并制定相应危机公关程序,深度修复互联网顾客B2C结构性关系,实施顾客锁定战略;应从结果质量层面入手,基于不同服务失误归因,选择更有利于修复互联网顾客关系质量和重塑电子商务企业形象的补偿方式。     

基于顾客感知价值测量模型的顾客资产管理研究

顾客感知价值是企业进行顾客资产管理的重要内容,本文在研究分析Ravald和Gronroos提出的"全情景价值"及顾客感知价值测量模型的基础上,提出企业提升顾客资产管理水平的方法,为企业获得顾客忠诚,提升竞争优势提供合理建议。     

企业声誉对消费者情感依恋和顾客公民行为的影响机制——基于顾客—企业认同视角

顾客—企业认同是联结顾客与企业的坚实纽带,顾客对企业的认同是导致购买和忠诚的重要因素。首先,顾客—企业认同在企业声誉与情感依恋之间起完全中介作用,即企业声誉并不会直接导致顾客形成情感依恋,而是通过顾客—企业认同的中介作用才得以实现,只有当企业有效地促进顾客与企业之间的关联时,才能让消费者产生依恋;其次,顾客—企业认同和情感依恋在企业声誉与顾客公民行为之间起到部分中介的作用,即当消费者进行认知加工时,其情感对信息的处理过程、注意力、记忆以及决策等各种认知活动都具有非常明显的作用,顾客只有与企业建立起认同关系,才能实现与企业在心理上的契约联结、承诺关系。因此,企业要注重维护自身的良好声誉,重视与目标顾客建立认同关系并利用顾客作为兼职员工。     

虚拟品牌社群互动对顾客购买意愿的影响研究——以小米公司为例

互联网时代的来临,产生了虚拟品牌社群,虚拟品牌社群在市场上有很大的作用,它是企业营销宣传的重要手段。本文以小米公司为例,对虚拟品牌社群的互动过程以及与顾客购买意愿的关系进行分析,总结提升虚拟品牌社群管理的建议。结果显示,虚拟品牌社群对顾客购买意愿有积极影响。研究结果有利于提高顾客的购买意愿,培养消费者品牌忠诚。     

顾客满意与顾客忠诚关系探讨

在现如今竞争日益加剧的市场化经济时代,作为一个以产业链销售为运营模式的企业,如何做到让更多的消费者对自己的商品更加满意,如何提升自身在众多同行中的竞争力,这都关系到企业的未来发展前景。本文主要研究了顾客在购买我们产品之后对其的满意度高低与顾客对产品是否忠诚的联系,并且站在管理层的角度之上进一步提出了一些具有建设性的建议与意见,期望对企业开展相关工作可以有一定的指导作用,并能取得较好的效果。     

虚拟体验式营销对顾客在线行为的作用机制——以线上机票销售为例

本文以在网上购买机票的旅客为研究对象开展实证研究,检验了感官、情感、思考、行动和关联等5种体验式营销要素与顾客在线行为的关系。结果表明,感官、情感和关联正向影响顾客的在线浏览意愿和在线购买意愿;在线浏览意愿和在线购买意愿正向影响顾客忠诚;价格导向正向调节虚拟体验式营销要素与在线浏览意愿、在线购买意愿的关系;便捷导向正向调节虚拟体验式营销要素与在线购买意愿的关系。在此基础上,为航空公司和机票代理人线上机票销售的体验式营销战略制定和实施提供一定的理论指导与管理建议。     

浅析网络营销条件下的顾客忠诚度分析——以嘉兴麦萌信息科技有限公司为例

随着互联网技术的发展,依托互联网的电子商务技术也得到了飞速发展,也为现代企业创造了一个新的销售方式。由于电子商务的快捷性,使得其与传统商业模式有着很大的不同,因此,现代企业想要充分利用这一新的销售方式,在电子商务营销中立于不败之地,就要顾客对企业有着一定的忠诚度。如企业可以利用网络技术,对顾客的相关数据加以收集和分析,了解顾客的需求,这一基础上提升对顾客的服务质量。与此同时提高顾客忠诚度,我们可以找到影响顾客满意和顾客中心的核心因素,可以"复制"出更多的、具有较高忠诚度的顾客,这样,不仅可以通过众多忠诚顾客增强企业的盈利能力,也能够帮助企业对发展战略和经营目标进行良性的更新,更好的抓住电子商务环境下的商业机会,同时有利于分析本与竞争对手之间的差距,促进行业竞争,提高技术更新步伐。本文以嘉兴麦萌信息科技有限公司为例,从分析顾客忠诚度不高的原因着手,探索出适用于当今的让顾客满意的各种管理方式。通过研究本课题来实现顾客忠诚度的提升,同事,顾客的高满意度也有助与企业和顾客建立良好的关系,最终提高企业的长期经营能力,取得最高程度的顾客忠诚度是营销的最终目标。     

“专属式”网络促销营销价值及策略探析

当前的网络促销呈现形式单一、过于集中在价格折扣、虚假促销泛滥等特征,对企业的品牌形象有损害作用。将顾客分类,选择优质客户群作为目标受众,结合顾客需求设计专属促销活动,能有效培养顾客忠诚、提升品牌价值。"专属式"网络促销活动应建立在顾客数据库的基础上,利用互联网开展精细化传播,满足个性化的需求,提升促销活动效果。     

实施企业顾客关系营销策略的思考

当前关系营销越来越受理论界和实物界的关注和重视。本文首先介绍关系营销的概念,其次归纳了企业关系营销的五种类型:客户关系营销、员工关系营销、供应商关系营销、竞争对手关系营销、影响者关系营销,最后从增强员工服务意识、建立顾客管理系统、开展情感营销三个角度分析了顾客关系营销的策略。     

忠诚：可以销售吗？

各大品牌的酒店正在尽一切努力来建立顾客对酒店的忠诚．其措施包括提供从积分、保时捷汽车服务到自我实现的所有东西。[编者按]     

混凝土外加剂企业如何做好技术服务

优异的顾客价值,能够在顾客头脑中造就与众不同的驱动力,也是造就忠诚顾客的直接驱动力。自上世纪90年代以来,顾客价值已成为西方管理学界和企业界共同关注的焦点,被视为企业竞争优势新的来源。服务是企业的文化修养、整体形象和综合素质的重要体现,与产品质量共同构成企业品牌形象的核心内容；同时也是影响顾客价值的重要因素。     

顾客价值研究综述

自顾客价值理论出现后,顾客价值就一直被视为是一种新的竞争优势来源,顾客价值在现代市场竞争中越来越受到学术界和企业界的重视,本文分别从顾客价值的概念、理论研究、构成、评价方法、理论研究、和创新方法几个方面对有影响的成果进行归纳和总结。     

山东省商业银行弱势群体顾客满意度

随着金融改革的不断深入,商业银行越来越重视顾客满意度,尤其是大客户的顾客满意度,但是也因此忽略了商业银行弱势群体的顾客满意度,使得该群体对商业银行的顾客满意度普遍不高,本文对商业银行弱势群体范围进行定义,讨论了商业银行弱势群体顾客满意度不高的原因,并给出关注商业银行弱势群体对于商业银行的益处。     

小议关系营销与顾客忠诚

随着社会、经济、文化的发展,全球经济一体化的来临,企业间的竞争越来越激烈,营销的重点从传统的‘商品价值’逐渐转向了‘顾客价值’,伴随着这一变化的是营销模式的转变。企业用以计算价值的单位已不再是商品,而是客户关系。关系营销也由此而生。此文作者详细阐述了关系营销的概念,并认为关系营销的核心是顾客忠诚,进而表述了关系营销与忠诚度是如何在企业发展中形成。     

企业品牌维护战略

企业品牌维护战略概述品牌维护战略，指的是公司为获得顾客忠诚而努力保护产品形象和声誉，维系产品的感知度，这种战略是以质量导向型顾客为目标市场。     

航空企业积分奖励举措初探（1）

对航空公司来说，常旅客计划是留住忠诚顾客的最有效的方法之一，它不但能提高品牌的价值，析且能让客户觉得，自己的忠诚得到了回报。该计划的核心内容是里程（或积分)累积，兑换的“奖品”则主要是航空公司的“无成本剩余产品”例如免费机票或升舱，面对日趋激烈的市场竞争常旅客计划似乎成了一道普通的大众食品，千篇一律的奖     

全方位提升城市燃气顾客受让价值

顾客受让价值是顾客总价值与顾客总成本之间的差额.顾客总价值是指顾客购买某种产品或服务所获得的全部价值,包括产品价值、服务价值、人员价值、形象价值等.顾客总成本是指顾客购买某种产品或服务所耗费的全部成本,包括货币成本、时间成本、精力成本、体力成本等.一般说来,顾客受让价值越大,顾客满意程度就越高,从而对企业就越忠诚.燃气企业要在日益激烈的能源市场竞争中取得优势,就必须向顾客提供更多的"受让价值",以提高顾客的满意度和忠诚度.