网络平台如何驱动电子服务价值共创?

遵循服务主导逻辑理论,将网络平台功能性视为电子服务价值共创的触发点,充分考虑顾客使用经历、任务常规性在其中可能发挥的调节效应,并依据手段目的链理论,将电子服务质量作为中间环节引入其中。对634名网上银行用户进行问卷调查,开展实证研究,结果表明:网络平台功能性对电子服务价值具有直接驱动效应,顾客使用经历、任务常规性在这一直接驱动效应中发挥负向调节效应,电子服务质量则是这些效应一个共同的中间环节。研究结论打开了电子服务价值共创的"黑箱",推动了服务主导逻辑向电子服务环境繁衍和深化,可以为电子服务型企业依托网络平台驱动电子服务价值共创提供理论借鉴。     

知识整合机制对内容提供商新服务开发绩效的影响研究

采用实证研究法探讨知识整合机制对内容提供商新服务开发(NSD)绩效的直接效应,以及内容提供商技术准备度和任务复杂性的调节效应。结果表明:知识整合机制对内容提供商所开发新服务的数量和评分均有正向作用,但对前者的作用更强;在这些直接效应中,内容提供商技术准备度发挥正向调节作用,任务复杂性发挥负向调节作用。研究结论发展了NSD理论和服务主导逻辑理论,对平台企业和内容提供商协同开展NSD活动具有指导意义。     

顾客融入视角下服务价值共创的类型、维度及效果

目的 在服务设计与整合创新语境下,讨论如何实现服务价值共创的过程,以及如何评价共创的结果。方法 从顾客融入视角,根据卷入度的不同,将服务共创行为划分为“共同完成任务”的参与式共创、“建立长期关系”的融入式共创以及“获得短暂友谊”的其他类型共创;同时指出服务价值共创行为是多元的、复杂的,可从认知、情感、行为三个维度展开;建议从强度和时间两个维度来评估共创的效果。结论 服务价值共创“类型-维度-效果”研究框架的构建,完善了服务设计中传递阶段的理论基础,为服务设计师通过合理的流程和触点设计降低“服务体验不确定性”提供了方法论依据。     

不确定性语境中基于组织即兴的服务共创

目的服务共创过程中的不确定性,使人们难以控制和响应不确定的资源和产出。旨在协助人们在服务共创过程中,通过使用组织即兴的方法和因素应对不确定的情况和挑战,并提出一种适用于不确定的组织即兴的服务共创的实际过程。方法在现有观点的基础上,阐述服务共创的不确定性,解释组织即兴创作的实际作用及将其用于服务共创的原因。此外,比较服务共创和组织即兴研究的现有理论内容和框架,找到这两个概念间的直接联系。通过组织即兴与服务设计之间的联系,推导将组织即兴应用于组织共创的方法。结论根据组织即兴创作的理论框架,组织即兴创作的四个因素(即时响应、及时协作、意图创建、资源整合),可以与服务共创紧密相关。服务共创中的服务策划和服务传递可结合这四个因素应对不同的不确定性。而且,组织即兴发挥的四个因素之间的逻辑也可以应用于服务共创的实际过程中。此外,服务设计不再局限于原始的设计过程框架,而是从组织即兴的角度进行了更新。     

论互联网+时代创意农业品牌服务生态系统设计

目的研究互联网+时代下创意驱动农业品牌服务设计的新要求,更新品牌服务设计理念,打造创意农业品牌。方法通过对服务范式的迭代研究,梳理出服务设计的新思路,以创意农业品牌服务为研究对象,对创意农业品牌概念及特征进行分析,挖掘创意农业品牌服务的一般需求和互联网+时代背景下的新服务需求,运用服务范式迭代的理论,对互联网+创意农业的品牌服务体系进行系统化分析,并在此基础上提出构建互联网+创意农业品牌服务生态系统的策略。结论提出顾客价值共创的理念,构建创意农业品牌服务生态系统。     

淘宝网店服务质量对顾客忠诚度的影响研究述评

随着网络购物市场的不断扩大,越来越多的店铺在网络中开始经营。网店要在网络购物这个市场中占有市场、保持盈利并且发展,就需要通过优质的网店服务来吸引和保留消费者。对于电子商务企业而言,其竞争程度也日益加剧。而在一个竞争的市场中,顾客决定着企业的生存与发展,获取和保持忠诚的顾客不仅是企业获利的直接来源,也是其维持竞争优势的重要源泉。服务质量与顾客忠诚间关系密切,服务质量决定顾客的最终行为,若服务企业提供卓越的服务,则将导致顾客产生正向的行为意向。针对网络店铺的服务质量,本文根据有关淘宝网店服务质量现有的研究和相关理论,探讨了淘宝网店服务质量对顾客忠诚的影响这一领域的研究现状、研究不足和未来研究方向。     

乡村公共文化服务的城乡协同设计机制研究

目的 乡村公共文化服务是提高乡村整体精神文化生活的关键举措。协同设计是提升公共文化服务质量的重要路径,城乡融合与一体化建设是发展公共文化服务的必然要求。针对当前乡村公共文化服务存在的诸多问题,从城乡融合的视角探讨多元协同的设计机制,目标是有效实现乡村公共文化服务的共建共享以及乡村文化的创新性发展。方法 通过文献研究与案例分析法,定义了城乡协同关系下服务“共建共享”的策略,深度解析了位于英国康沃尔的伊甸园项目,最终,基于“服务主导逻辑”与“为服务而设计”等理论视角,建构了城乡协同式服务设计机制。结论 通过对城乡优势资本的整合、城乡协同网络的构建以及城乡价值共创的实现,能有效解决乡村公共文化服务内生动力不足的问题,提高服务效能,促进公共文化的协同营造。     

基于服务利润链理论的员工与顾客满意度

通过回顾服务利润链理论渊源了解该理论的发展过程,从了解服务利润链的逻辑内涵人手阐述在企业管理中打造服务利润链的做法.以某家电企业为实例,从内部服务质量、员工满意度、顾客满意度、企业获利能力等方面,提出了一系列以服务利润链理论为中心的企业管理策略.     

数据驱动的智能医疗产品服务系统设计研究

目的 面向医疗领域,探究以数据驱动的智能产品服务系统框架,以数据驱动价值创造,为新型医疗系统解决方案提供理论指导。方法 运用文献研究和典型案例分析法,概述了目前医疗服务的现状与挑战,梳理了智能产品服务系统的发展脉络,并通过文献的归纳整合,对面向医疗领域的智能产品服务系统数据进行总结分类,构建了以“产品—服务—环境—用户”四个方面数据驱动的智能医疗产品服务系统设计框架,结合代表性的医疗产品案例,详细阐述了具体的数据驱动范式和价值共创过程。结论 智能产品服务系统在医疗领域具有巨大的研究潜力,业务流程和服务的数字化,加上新的信息通信技术的出现,使信息的集成与整合创新成为可能,医疗场景的海量数据也得以发挥更大的潜在价值。数据驱动的智能医疗产品服务系统设计框架为该领域的设计策略研究和方法开发奠定了基础,同时为数据驱动的智能医疗产品服务系统设计实践提供了一定理论支撑和指导。     

顾客满意在高校后勤邮政服务中的应用

顾客满意是以满足顾客要求、提高顾客满意度为核心思想。处于高校后勤改革的大潮下邮政服务保障体系,也面临着如何提高满意度,增强竞争力的问题。顾客满意应用于后勤邮政管理,将大大地促进高校后勤服务质量的提高,有助于提高高校后勤邮政服务竞争力,降低成本,提升邮政服务形象,为邮政服务的建设发展发挥重要作用。     

基于QFD-IPA模型的服务设计研究

目的为了改善企业服务质量,提升顾客满意度,提出一种基于QFD-IPA模型的服务设计方法。方法从服务设计系统分析入手,围绕如何进行有效服务设计,利用质量功能展开方法,确定服务质量要素的权重,通过IPA模型对影响顾客满意度的关键服务质量要素进行重要性与绩效分析。结果通过该方法对各项服务质量要素优势与不足的分析,为企业对自身状况的认知和服务设计改进提供了重要依据,并将该方法应用于12306手机订票系统服务设计中,证明了该方法的可行性和有效性。结论为服务设计理论研究和实践应用拓展了一条新途径。     

农机装备服务型网络协同制造模式价值创造分析

服务型网络协同制造模式是农机装备制造业未来转型趋向。结合农机装备产业集聚区内企业间协作特征，构建了农机装备协同制造模式价值流动图示评审技术（graphical evaluation and review technique,GERT）网络模型，依据主导逻辑的不同，设定了传统网络协同制造和服务型网络协同制造两种模式，通过GERT网络模型求解两种模式下的网络参数，并加以对比分析。研究表明：服务型网络协同制造模式更具优越性；在面向服务型网络协同制造模式的转型过程中，价值增值的关键节点与资源要素亦发生着改变；针对农机装备制造业薄利性特征，细化价值分配方案更易实现价值资源的乘数效应。研究结果有助于为以价值共创与共享为目标的农机装备服务型网络协同制造模式塑造提供理论支持。     

主体间性视角下的儿童音乐共创设计研究

目的 音乐共创对儿童音乐启蒙教育具有重要意义,有助于儿童培养音乐兴趣、审美,并发展人际交往能力。主体间性理论则强调人际关系中互为主体存在状态。本研究从主体间性理论视角出发,为音乐共创有形物介入儿童音乐共创活动体验中人与人之间、人与物之间的互动交流提供更有效的思路。方法 通过分析儿童音乐共创中的多元主体构成,并解构分析音乐共创主体间的设计过程和参与过程,得出从“引发共同的音乐动机”“促进协调的行动计划”“鼓励相互的动态调节”三方面强化音乐共创主体间性体验。结果 结合国内外音乐共创案例分析,梳理了“目标任务反馈设计”“机制形态模式设定”“音乐产出能动编辑”三种对应的主体间性视角下音乐共创有形物的设计策略。结论 在数字技术发展的背景下,以主体间性视角展开对儿童音乐共创有形交互设计的研究,能够充分地发挥音乐共创有形物在儿童音乐教育和亲社会行为方面的多重优势。     

价值网络背景下设计产业价值共创机制研究

目的 设计产业价值网模式为设计产业转型和发展提供了新思路。明确设计产业价值网的内涵、要素和运行特征,为研究和实践设计产业价值挖掘和拓展提供理论参考;探索设计产业价值网的共创机制,为设计驱动产业协同创新发展、互利共赢提供有效思路。方法 从经济学价值网的视角出发,剖析和总结不同时期设计价值的形成与发展模式,厘清设计产业价值网形成的内外价值网络结构和主体构成要素,并分析各要素在价值网内部参与价值创造的具体任务,总结设计产业价值网的运行特征,进而探索设计产业价值共创机制。结论 设计产业从价值链向价值网演进是智能互联时代的必然趋势,价值共创是设计产业价值网发展的最终目标。群智设计、平台赋能和资源整合的运行特征决定了设计产业价值网群智创新、交互反馈和价值创造的共创机制,调节和保证了内外部价值网络中多要素、多节点之间的利益关系,确保实现多方资源共享和价值共创。     

基于在线评论的游客体验质量分析

在数字网络时代,质量管理的意义已经扩展至不仅仅是满足产品和服务的基本要求,而是更加注重提供超出顾客预期的、令人惊喜的体验和价值。通过分析在线评论,企业可以了解顾客的需求和反馈,及时发现问题,并改进服务,从而提高服务质量,增强顾客满意度和忠诚度。本文以迪士尼旅游风景区顾客在线评论为例进行了实证研究,构建了游客体验质量特征词库,结合词库构建评论的上下文矩阵提取出词语向量并进行可视化展示。为探索设立旅游服务质量奖提供参考依据。     

基于Meta-SEM的顾客忠诚因果模型研究

利用顾客忠诚领域诸多实证研究的结果,通过元分析(Meta)与结构方程模型(SEM)两种技术相结合,将在对文献数据进行整合的基础上验证顾客忠诚因果关系的整合模型,以期说明顾客忠诚的驱动因素、后果及其作用机理.其中顾客承诺对顾客忠诚的影响最为显著,其次是顾客价值,接下来是顾客信任,顾客满意对顾客忠诚的作用最小.而且转换成本会带来企业绩效的提高,而对顾客忠诚的作用较小.顾客价值不仅有利于顾客忠诚度的提高,而且会直接作用于企业绩效.在影响企业绩效的因素中,顾客价值的影响程度最大,其次是转换成本,再次是顾客忠诚.     

产品服务系统生命周期中的价值演化模式研究

目的 探究制造业服务化背景下产品服务系统生命周期与价值创造。方法 以Eco-Technology和Eco-Mind生命周期模型为基础,根据服务化中价值链的延伸和产品服务系统的组成要素划分生命周期,并基于时间轴设计的价值演化5个时期探讨生命周期中的物质价值与精神价值的动态变化,以及价值创造过程。结果 将产品服务系统生命周期划分为“技术进步主导”的产品生命周期和“用户需求主导”的服务生命周期,构建了价值演化生命周期模型和价值创造生态系统。结论 服务化从以产品为中心转向以用户为中心,制造企业提供的产品服务系统要更加注重用户需求主导的服务生命周期。制造企业与用户通过“创造链”“交易链”“维护链”和“再循环链”实现全生命周期价值共创,同时支持企业和关联企业协同参与,能够实现生态系统中多参与者的价值创造,最终实现制造业的服务化。     

在线外卖平台中负向顾客契合影响因素研究

本文基于在线外卖平台在线评论数据与商家回复数据的文本挖掘以及数据内容的扎根分析,总结了商品质量、服务质量以及店家回复中可能影响负向顾客契合研究的因素以及常见负向契合行为类型。本文根据扎根理论编码结果,确立了将商品新鲜度、味道、性价比以及配送服务作为自变量,将批评、诋毁、支持竞争对手、不再购买4种负向顾客契合行为作为因变量,并利用实证方法研究以上几种影响因素与负向顾客契合的关系,探究商家不同态度类型的回复对不同类型负向顾客契合的影响作用,并根据实证结果给出抑制负向顾客契合的建议。     

基于FMEA的网购服务失误预防模型

从顾客的感知角度出发,拟采用失效模式与效应分析(FMEA)方法进行网购服务失误的预防。将容忍区域的概念引入到FMEA中,通过将服务质量感知差距模型与FMEA结合,建立网购服务失误预防模型。同时,对传统的风险优先数进行了改进,提出了适用于网购服务环境下的改进指数型风险优先数。改进后的风险优先数考虑了容忍区域,可以更加精确地描述潜在的服务失效模式,迅速辨别失效模式所处的区域。实证研究结果进一步表明了提出的网购服务失误预防模型的有效性。     

霍尔三维结构及PDCA在提升计量服务水平和质量控制中的应用研究

文章将霍尔三维结构的思想引入到计量检测机构提升计量服务水平及质量控制管理中,结合质量控制的相关要求和方法,提出并构建了计量服务质量管理体系的三维结构,从时间维、逻辑维和知识维三方面研究了霍尔三维结构对提升计量检测机构服务质量的重要意义和作用,同时引入PDCA循环以进一步完善计量服务质量管理体系,探讨了计量服务新趋势及服务方式,从而提高计量检测机构的市场核心竞争力,对如何不断提升计量服务水平和质量具有较强的理论指导作用。