饭店投诉问题的分析及处理

投诉是沟通饭店与顾客之间的桥梁,正确处理好客人投诉,对于饭店改善服务质量、提高管理水平、增加经济效益具有重要意义。本文从饭店投诉的重要性认识谈起,对造成投诉的原因进行分析,进而提出了处理饭店服务质量投诉的原则及措施。     

高星级饭店服务中心的服务艺术

随着国内饭店的日益发展,饭店尤其是高星级饭店的服务日趋成熟,一站式服务饭店也成了越来越多饭店服务的标;隹。而服务中心又是饭店一站式服务涉及最多、最频繁的岗位,因此饭店的服务中心也成了饭店对客服务中不可或缺的重要部门,其服务质量的好坏尤其是服务艺术的高低直接反映了饭店的服务水准与客人的满意度,因此,饭店管理者和客人也越来越重视服务中心的服务艺术。     

浅谈饭店“无干扰服务”

饭店无干扰服务的意义 饭店行业倡导无干扰服务的意义在于满足客人的“无需求”这种需求,使饭店的服务达到尽善尽美。在饭店行业中,如果说规范服务是一种程式的话,那么服务员在具体执行过程中对热情的“度”的把握也就显得特别重要。热情不够会显得怠慢客人,但是热情过度又容易给客人造成拘谨和压抑的感觉。因此,无论是在饭店理论中,还是在饭店的具体实践中,建立无干扰服务的概念,以及树立相应的服务意识有着十分重要的意义。     

饭店VIP客人的服务艺术

进入21世纪,现代饭店业的竞争不应仅仅停留在数量和硬件水平的发展上,而应转变为软件上服务质量的竞争。而最能体现饭店服务质量最高水平的就是VIP客人的接待,每个饭店都非常重视这一接待工作,都力求完美,但往往效果不尽相同,具有很大的差异,究其原因,这与VIP客人的服务艺术有着密切的关系,为此有必要对VIP客人的服务特征进行分析,以提高饭店VIP客人的服务艺术。     

饭店的细节管理

近年来,汪中求《细节决定成败》一书在中华大地上掀起了一阵细节主义的热潮,随之细节管理也应运而生,成为各企业纷纷瞩目的成功秘诀。对饭店而言,细节管理显得尤为重要,饭店不仅要向客人提供优质产品和服务,还要满足客人的根本需求,而客人的需求往往并非只体现在大事上,也可能是一些细小的事情上,这就要求饭店必须重视细节、关注细节,真正从细微之处满足客人的需求,进而博得客人的信任,使其成为饭店的忠实顾客。     

饭店标准服务下个性服务的实施

作为服务行业,每个饭店都有自己的服务标准或流程,以便能及时、高效地为客人提供所需的服务。但随着消费者的日趋成熟以及饭店业竞争日益激烈,完全标准的服务规范或流程已不能满足消费者多样的需求,更不能使饭店在激烈的竞争中脱颖而出。因此,在标准服务下灵活地为客人提供个性化服务已成为饭店提高客人满意度、取得竞争优势的重要手段。     

从“夺命钥匙”到饭店的安全保障义务

我国《消费者权益保护法》里提到：“经营者应当保证其提供的商品或者服务符合保障人身、财产安全的要求。”我认为,这应该主要是物质性商品的经营者相对于消费者对其所提供的产品及其附属服务应承担的安全责任。至于饭店经营者对饭店客人应承担的安全责任恐十白就不那么简单了。因为,饭店是一个开放性的经营场所。原则上,任何人都可以进出。虽然饭店不是客人个人安全的保险人,     

饭店服务漫谈（下）——饭店服务随想录

需要反思的服务随处可见,比如为什么饭店只有迎宾员,没有类似＂送宾员＂的岗位呢？我们看到,很多时候迎宾员或饭店大堂工作人员非常热情地将客人引进门,但是客人离店的时候、离开餐厅的时候,很多迎宾员已经下班了,门口无一人送行,或者当值大堂工作人员干脆视客人于不见,昂首挺胸,自顾自去…＂21世纪,作为现代服务业重要组成部分的饭店行业,竞争愈来愈激烈,顾客需求日益多样化,相互间竞争的焦点不仅仅是经营的创新、管理的创新、文化的创新,更是服务产品的创新。因为饭店经营管理的本质就是出售服务产品,就是向顾客提供各种各样的服务。因此,对于饭店行业来说,创新的服务是其获取竞争优势的关键。饭店行业作为地方形象的窗口,     

应对投诉有窍门

作为服务业的每一位工作人员,都希望向客人提供完美的服务,但是已难免因某些工作上的差错和服务不周而引起客人投诉.如在处理的过程中不认真对待,不仅顾客不买账,同时还会因为处理不当而让顾客流失.     

塑造忠实顾客是饭店制胜的根本

一个饭店做得是否成功的最醒目标志就是看你拥有多少忠实的顾客(回头客). 建立客人忠实感是我们饭店生存与发展的首要战略,没有客人对饭店的忠实感,我们是不可能实现饭店和员工的前景目标的,更不要说,在饭店如此激烈的竞争中,要立压群雄了.     

麻辣食话

情侣迪拜饭店亲吻被捕判处一月监禁 1 据英国《每日电讯报》报道，一对英国情侣因在迪拜一家饭店内亲吻，被迪拜当地法院以行为不当的罪名判处1个月的监禁。这对情侣在迪拜海边的一家饭店和朋友吃饭时，因为亲吻与举止过于“激情澎湃”，引起其他就餐客人的反对与投诉，这对情侣随后就被警方逮捕并监禁了1个月。     

饭店从业人员服务礼仪需求与现状分析

礼仪是在人际交往中,以一定的、约定俗成的程序、方式来表现的律己敬人的完整行为,是一个人内在修养和素质的外在表现,具体表现为礼节、礼貌、仪式、仪表、礼仪器物等。饭店服务礼仪是一种职业礼仪,是饭店从业人员在服务过程中对服务对象表示尊重的一种行为规范和准则,是饭店从业人员的思想道德素质和修养的综合反映。在饭店服务工作中,员工礼仪知识的掌握和运用程度将直接影响服务的质量,进而影响到客人在饭店消费的综合体验和感受,最终影响顾客对饭店的整体评价,因此,高星级饭店要提高自身竞争力,首先要提高员工的礼仪素质和修养。笔者选取常州武进香格里拉饭店、常州凯纳豪生大饭店、杭州开元名都饭店、     

服务中,意外事件的防患与处理艺术

意外服务,是事前没有意料到的突发事件.严格说这并不是客人原有的需要,因种种原因发生了,如停电、失火、失盗、摔伤、食物中毒、死亡等等事件都属于意外.出现意外,就要尽快处理,及时解决.怎样解决突然发生的意外事件,就是意外服务.处理好了安然无恙,甚至比原先还好,处理不好它会严重影响饭店声誉,给饭店带来极坏影响和经济损失乃至破产,所以,对于意外事件的处理,要慎之又慎.下面通过案例看意外服务.     

餐厅管理中的投诉处理艺术

食品、酒水和服务是顾客在餐厅消费的主要产品,顾客以一定的价格来购买餐厅提供的服务和产品,从而满足自身物质上和精神上的需要.当顾客认为所付出的费用与得到的服务或产品质量不成正比,或是所得到的服务或产品质量不能满足客人的需要时,就会产生投诉.     

试论菜单（一）

菜单是旅游饭店、宾馆、餐厅向客人推销食品、饮料的工具,是满足客人需求和同行竞争的产品;菜单对餐饮部的经营管理具有重要的意义;菜单是确定餐厅主题的决定因素,它是餐饮生产和服务的计划书,菜单的计划对餐厅经营效益的高低具有极其重要的影响;菜单也是沟通客人的桥梁,它的设计和计划对餐饮的推销作用很大。     

东门:说不尽的鲜香肠肺汤

东门饭店位于中天湖畔广场,经营面积4000多平方米,店内的装修豪华大气,饭店拥有包房50间,餐位1000多个,人均消费在60元左右。东门饭店交通便利,并配有大型停车场,为前来就餐的客人提供宾至如归的服务一直是东门饭店的服务宗旨。东门饭店的行政总厨王西之带领着全体厨房员工,始终致力于把最营养、最美味的菜肴呈现给这里的每一位顾客。这里是商务宴请、家庭聚会的绝     

屈桂生 大师一代接一代

车子从苏州新华饭店出来,没记住金门路是单行线,在路口被交瞽叫停。盘问中,值勤的交警听说我们是住在新华饭店的,旋即和颜悦色,挥手放行。我的车是私家车号,受此殊遇,可见,新华饭店的面子有多大。在这条街上,比新华饭店档次高的酒店有好几家,交警这样“保护”新华饭店的客人,真让我想不到。我心里想,屈桂生这个江苏省餐饮服务大师,居然把服务延伸到了马路上,可见,功夫了得……     

北京金都假日饭店

北京金都假日饭店是由洲际酒店管理集团管理的四星级酒店,位于西二环阜成门桥西北角,紧邻金融街商业区;距离阜成门地铁站和阜成门华联商厦步行只需三分钟;驱车到天安门广场和故宫十五分钟。饭店拥有333间装修一新,典雅、舒适的客房。“金都”拥有现代化的设备并赋予个性化的服务,是商务及旅游客人十分喜爱的饭店。     

北京金都假日饭店

北京金都假日饭店是由洲际酒店管理集团管理的四星级酒店,位于西二环阜成门桥西北角,紧邻金融街商业区;距离阜成门地铁站和阜成门华联商厦步行只需三分钟;驱车到天安门广场和故宫十五分钟。饭店拥有333间装修一新,典雅、舒适的客房。“金都”拥有现代化的设备并赋予个性化的服务,是商务及旅游客人十分喜爱的饭店。     

餐厅投诉的种类与处理原则

对于餐厅的管理者而言,“投诉”更像一把双刃剑。一方面它会带来很多的烦恼，而另一方面它又会促使餐厅服务质量的提高。任何餐厅都不希望有客人投诉自己的工作，然而．即使是世界上最负盛名的餐厅也会遇到客人投诉。成功的餐厅善于把投诉的消极面转化为积极面。通过处理投诉来促进自己不断提高服务质量。因此，正确认识投诉，理性分析投诉，妥善处理投诉．是一个成功餐厅必练的基本功．