透析客户流失的本质,把握客户流失的黄金机遇

当前,在国内电信市场,随着竞争的日益加剧,无论是移动运营商还是固话运营商都正在面临严重的客户流失问题,客户流失已成为他们集中精力处理的最重要的问题之一。本期《通讯世界》与中国电信股份有限公司广州研究院联手,共同打造“通信行业转型时期如何进行客户保持?”专题,从深入分析造成电信运营商客户流失的具体原因入手,帮助运营商重新了解自己的客户,进行更有针对性的客户市场细分,同时盘活企业内部客户反馈信息和经营数据,改进公司结构和流程,以制定出切实可行的客户保持策略,使得电信运营商在面对令人头痛的客户流失问题时不再束手无策。希望本期专题能够为国内电信运营商制定自己的客户保持策略提供参考和借鉴。     

走出对电信客户生命周期认识的误区

当前,在国内电信市场,随着竞争的日益加剧,无论是移动运营商还是固话运营商都正在面临严重的客户流失问题,客户流失已成为他们集中精力处理的最重要的问题之一。本期《通讯世界》与中国电信股份有限公司广州研究院联手,共同打造“通信行业转型时期如何进行客户保持?”专题,从深入分析造成电信运营商客户流失的具体原因入手,帮助运营商重新了解自己的客户,进行更有针对性的客户市场细分,同时盘活企业内部客户反馈信息和经营数据,改进公司结构和流程,以制定出切实可行的客户保持策略,使得电信运营商在面对令人头痛的客户流失问题时不再束手无策。希望本期专题能够为国内电信运营商制定自己的客户保持策略提供参考和借鉴。     

一个惊喜＞N个满意——客户保持的关键是给客户惊喜

当前,在国内电信市场,随着竞争的日益加剧,无论是移动运营商还是固话运营商都正在面临严重的客户流失问题,客户流失已成为他们集中精力处理的最重要的问题之一。本期《通讯世界》与中国电信股份有限公司广州研究院联手,共同打造“通信行业转型时期如何进行客户保持?”专题,从深入分析造成电信运营商客户流失的具体原因入手,帮助运营商重新了解自己的客户,进行更有针对性的客户市场细分,同时盘活企业内部客户反馈信息和经营数据,改进公司结构和流程,以制定出切实可行的客户保持策略,使得电信运营商在面对令人头痛的客户流失问题时不再束手无策。希望本期专题能够为国内电信运营商制定自己的客户保持策略提供参考和借鉴。     

让数据"活"起来——客户保持的内部资源要求

当前,在国内电信市场,随着竞争的日益加剧,无论是移动运营商还是固话运营商都正在面临严重的客户流失问题,客户流失已成为他们集中精力处理的最重要的问题之一。本期《通讯世界》与中国电信股份有限公司广州研究院联手,共同打造“通信行业转型时期如何进行客户保持?”专题,从深入分析造成电信运营商客户流失的具体原因入手,帮助运营商重新了解自己的客户,进行更有针对性的客户市场细分,同时盘活企业内部客户反馈信息和经营数据,改进公司结构和流程,以制定出切实可行的客户保持策略,使得电信运营商在面对令人头痛的客户流失问题时不再束手无策。希望本期专题能够为国内电信运营商制定自己的客户保持策略提供参考和借鉴。     

电信企业流失预警管理体系建设

信息技术的日新月异,市场竞争的加剧,客户面对越来越多选择并变得越来越挑剔,固有的电信运营商不得不面对日趋严重的客户流失和话务流失问题。如何保持客户、话务存量,如何缓解流失,成为目前电信运营商市场经营一个重点工作。但是通过过去几年流失挽回营销工作实践发现,一旦客户已经出现流失结果,再对其执行挽留策略,成功的可能性很小;同时也发现,在客户出现流失征兆但尚未构成流失结果的时候,应用挽留策略,成功率大大增加。因此,改善以往对流失结果作判断再执行营销挽留的做法,研发流失预警模型、执行流失预警派单,建立基于各个营销环节并促使各环节形成闭环的流失预警管理体系,是将电信企业精确营销落到实处的关键。     

客户流失预警模型及其在电信企业的应用

大量的客户流失让运营商蒙受巨大损失,从而使得存量客户的维系与保持逐渐成为国内主流电信运营商关注的焦点.本文结合客户细分的思想,提出了一种新的电信企业客户流失预警模型,湖南某大型电信企业基于该客户流失预警模型,在其一个地市分公司进行了客户维系与挽留一期工程的实施试点,试点结果表明,提出的客户流失预警模型具有良好的预警功能,能从企业海量的客户信息中有效地发现具有潜在离网倾向的有价值客户,从而为企业有针对性地开展客户维系与挽留工作提供科学的参考和依据.     

全业务运营发展策略研究

介绍了全业务运营对电信运营商提出的要求和战略措施整体视图的情况,分析了电信运营商所面临的诸多重大全业务经营问题,其中涉及中高端客户流失加剧、客户新增放缓、新话务增幅放缓等问题并提出了应对策略建议。     

全业务运营发展策略研究

介绍了全业务运营对电信运营商提出的要求和战略措施整体视图的情况,分析了电信运营商所面临的诸多重大全业务经营问题,其中涉及中高端客户流失加剧、客户新增放缓、新话务增幅放缓等问题并提出了应对策略建议.     

生存分析在电信客户流失中的应用

近年来电信行业发展迅猛,电信市场趋于饱和,在目前的市场环境下,预测电信客户的流失及流失时间有利于挽留客户,减少客户损失。针对电信客户流失的预测,文中采用KM与Cox的电信客户生存分析模型预测电信客户流失的时间,将KM分析模型用于电信客户流失的组间比较;运用Cox风险比例模型对多因素进行分析,全面预测电信客户的生存时间。通过构建生存分析模型可实现对潜在流失客户及客户流失时间的预测,从而制定相应的有效方案挽留目标。     

基于数据挖掘的电信客户细分研究

一、引言 随着电信市场的迅速发展，电信服务在消费者中得到普及，电信客户逐渐呈现出细分化、多元化的特征。因此对客户群进行细分，并在此基础上采取差异化的市场营销和客户服务策略，是电信运营商保持市场领先地位的有效途径。     

基于数据挖掘的电信客户流失预测分析

针对电信客户日益严重地流失问题,通过某电信运营商的历史资料,对电信PAS流失客户的自然属性和行为属性进行研究,利用决策树算法建立了客户流失预测模型。通过对模型进行评估分析,得到预测效果较好的模型,最后加入成本因素,进一步优化了模型。     

增强用户保持能力

随市场竞争，技术进步及需求关系的变化，用户流失（Customer Churn)问题日益严峻，如何增强用户保持能力（Customer Keeping Ability)的成为每个运营商特别是主导运营商必须考虑的问题。本文从客户保持的作用出发，在剖析客户流失原因的基础上，提出了通信运营企业保持客户的一些策略。     

我国电信资费竞争原因及策略分析

近年来,电信资费走低成为一种趋势,资费策略也成为各电信运营及业营销策略的重要组成部分,通信市场的竞争从单纯的价格战演成为资费套餐之争。制定合适的资费策略是各电信运营企业亟需解决的问题,也是广大消费者普遍关注的问题。面对资费套餐大行其道的现状,本期《通信世界》特推出“3G前夜,资费套餐正当时”专题,分析资费套餐设计采用的原则,方法和策略等,并解讯时下资费套餐流行的原因和意义,给运营商和消费者以指引和启示。资费套餐在3G到来之后能否继续流行?希望广大读者各抒已见。     

运营商大客户争夺升级 全业务运营引发营销策略重构

大客户一直都是运营商非常重要的客户群体,在全业务运营时代,运营商对大客户的争夺将日趋激烈,传统的大客户营销策略也将有新的变化。目前国内电信行业正经历着重大变革,国内电信市场正经历着新一轮的洗牌,国内各大电信运营商也将开始全业务经营,这将对目前的电信市场竞争环境产生重大影响。     

电信运营商客户保持策略探讨

在日益激烈的市场竞争中,客户是企业的宝贵资源,他们既是企业现有财富的保障,也是企业未来发展的基础,因而客户的争夺战是企业竞争的焦点。随着电信市场垄断局面的打破,市场上的厂商获利由垄断时期的高额利润降至市场平均利润水平。在这种情况下,客户保持的重要性就在竞争中凸现出来。研究发现,客户保持比市场份额、规模经济等对于利润具有更大的影响。调查机构的数据显示:用户保持率增加5%,就有望为运营商带来85%的利润增长。由于客户流失而使企业遭受利润损失是当前电信企业普遍面临的问题。Verizon公司在美国拥有2800万客户,但是该公司…     

SLA打造差异化竞争平台

SLA即服务等级协议，是一种由服务供应商与客户共同签署的法律文件，也是国际通行的电信服务评估标准。目前，SLA在国内电信市场初见端倪，运营商在推广SLA时应注意哪些问题?SLA将给中国的电信市场带来哪些变化?本期“对话”栏目分别采访了中国网通集团研究院副院长张翎博士和格林威尔公司技术总监、北京邮电大学兼职教授孙曙和，对这一话题进行了探讨。     

亚信面向全电信的OmniCRM解决方案

1亚信OmniCRM方案概览1郾1客户需求分析在多年业务支撑系统（BSS/OSS）的建设中，电信运营商积累了大量的原始业务数据。这些数据涉及到客户发展、市场营销、业务收入、销售渠道、网络优化和网络规划等各个方面，如何才能快速地从中提取（检索、查询）信息，深层次挖掘隐藏在客户数据和业务数据中的内在规律，及时把握业务发展的趋势，对业务发展进行前瞻性分析预测以制定相应的市场策略，对市场机会做出及时、灵活的反应，成为电信运营商在市场竞争中立于不败之地的关键所在。在竞争日趋激烈的国内电信市场，电信运营商特别是移动通信…     

提升电信客户忠诚度探讨

忠诚的客户是企业最宝贵的资源,如何提高客户忠诚度是企业必须面对的问题。电信行业自从垄断被打破以来,运营商之间的竞争是愈演愈烈,运营商的利润率随着竞争的升级在逐步下降。提高客户忠诚度,减少客户流失,成为电信运营商保持业务增长的重要手段。什么是电信客户忠诚度客户忠诚对任何一家企业来说都非常重要,那么应该如何去判断哪些是忠诚客户呢?一般来说,忠诚的客户有以下几个特征:忠诚的客户有反复购买的行为,且购买的频率相对较高;忠诚的客户是企业新产品的积极体验者,是企业新产品和新服务的主要客户群;忠诚的客户愿意为企业提供一定…     

BMC：解决运营商客户流失之困

随着市场竞争的加剧,近年来电信运营商的客户流失问题日益严重。有数据表明,发掘一位新用户的成本是维护一位老用户成本的几倍甚至于十几倍,而所带来的收益却往往低于老用户带来的收益。为此,查找客户流失原因、提升客户关怀度和服务水平成为电信运营商的重要工作之一。     

浅谈宽带客户服务工作的开展

宽带网络运营公司同众多新老电信运营商一样,实质上都是技术含量较高的新型电信服务公司。在客户服务工作上,过去传统电信公司在不断宣传“客户就是上帝”的同时,却忽略了客户满意度、忠诚度的下降以及客户流失等严重问题,导致巨额亏损问题屡屡发生。如今,新型电信运营商不断涌现,如何开展服务工作、把握客户需求并加以满足,日益成为新电信运营商在激烈竞争中取得优势地位、克敌制胜的法宝。