综合价值评估法在电力企业客户细分中的应用

对电力客户进行细分,有助于电力企业更好的了解客户,为电力客户制定差异化服务策略,最大程度满足客户需求,达到公司、客户双赢局面。因此文中运用客户综合价值评估方法建立了客户细分模型,构建了基于客户综合价值的细分指标体系,运用熵权法和专家经验相结合的方式得出指标的综合权重,最终得出细分结果,为供电局制定个性服务策略提供辅助支撑。     

基于熵权法与改进的PCA聚类算法的电力客户价值分类与应用

对电力客户进行价值分析,有利于全面了解客户,为电力客户提供差异化服务。同时也可以提高客户满意度,实现供电企业、客户双赢的局面。运用数据挖掘方法对电力客户价值分类,构建电力客户价值评价指标体系,这些指标涵盖客户的用电行为、缴费行为、舆情和行业发展状况等,运用熵权法计算指标的权重,提出一种改进的PCA聚类算法对电力客户价值进行分类,为供电企业制定差异化服务策略提供辅助支撑。     

基于电力客户行为的客户细分与价值评价研究

随着我国电力市场的不断发展,我国电力市场需求多元化的特性逐步凸显。如何优化营销策略,满足不同客户的用电需求,提高核心竞争力,已成为电力企业的一项迫切任务。本文以数据挖掘为切入点,将电力客户细分与价值评价有机结合,构建了基于客户行为一价值细分模型。并以某某市部分电力客户为研究对象,进行实证分析。结果表明模型效果较好,能够很好的将电力客户细分为具有不同特征的客户群、对不同客户群价值进行量化评估,并能为制定相应的营销策略提供依据。本文的研究对于电力企业熟悉电力市场,制定有针对性的营销策略有重要的参考价值。     

基于营商环境提升的大宗工业用电感知优化模型研究

在持续优化电力营商环境、提升客户获得电力感知背景之下,电力公司拿什么来吸引新的客户,成为电力企业必须思考的问题。电力企业历史的沉淀如何更好地利用在客户服务上,尤其是对大宗用户的个性化服务,我们多年积累的用户用电数据怎样为用户提供更精准的用户指导,为电力企业的风险控制提供更多的辅助,所有这些问题的解决都需要我们电力人更了解“数据”。国网四川电力公司针对部分区域以大宗用户为主,开展大宗用户用电感知优化试点,通过对大宗用户用电信息的分析,实现用户用电方案推荐,控制电费回收风险,变电站和线路容量配置分析等数据,通过对用户的用电行为分析,为用户提供更优质的服务。     

电力潜在敏感客户预测的大数据方法应用

随着 95598 业务的不断发展延伸,人工话务强度增大。为了进一步加深对客户隐性特征以及诉求的认识和理解,提升 95598 人工精细化客户服务水平,对投诉倾向等客户服务中的典型应用场景进行了需求细化。基于电力服务工单数据,选取建模关键指标,通过熵权法、主成分分析和决策树等数据挖掘算法,对潜在投诉倾向客户和计划停电敏感客户进行识别,以便有针对性地进行服务资源调度,充分做好应对措施,有效减少投诉压力,提升服务精度。     

基于话单的移动通信VOIP用户行为分析系统的应用

基于话单的语音业务用户行为分析系统,以用户呼叫的原始话单CDR或呼叫相关事件Event作为数据源,对CDR或Event进行存储,深度解析及呈现。依分析结果达成如下目的:为运维部门提供高效的故障排查手段,缩短用户投诉的处理时间,提高用户感知和满意度。提供基础的分析界面给客服人员,客服人员根据分析结果可处理一定数量的客户投诉,从而在客服一线提升客户投诉的处理效率,提高客户的满意度。并间接降低运维部门的工作量。根据用户行为分析数据,为市场部门提供市场精确营销的参考依据。     

供电企业客户差异化服务管理系统研究

随着我国电力体制改革的不断深入,供电企业被推向了市场,成为市场竞争的主体,客户也因此成为了企业生存发展的基石。随着市场竞争的加剧,客户对供电服务水平的要求越来越高,差异化服务成为供电服务的一个重要趋势。为适应客户差异化服务的客观需要,供电企业在服务管理过程中引入了客户差异化服务管理系统。本文即是对这一系统进行简要的研究。     

客户投诉的综述及处理

向客户提供满意的产品和服务是我们永恒的宗旨,如何处理客户投诉?客户投诉的内容有哪些?本文根据自身的实践,综合了客户投诉的内容,客户投诉的处理,正确地对待客户投诉,从而使企业的产品和服务都符合客户的期望和要求。     

开拓电力客户服务营销新策略

“全球化经济一体化”形势下,改善电力企业客户营销领域的工作服务质量,树立企业可持续发展的战略理念、打造新兴的文化战略品牌、建立健全科学的管理模式,以及创设全方位的电力营销发展体制对于电力企业的发展已经势在必行。本文概述了当前电力企业客户服务管理的现状及存在的不足,并就问题提出针对性的客户服务营销,旨在对电力服务创新策略提供一定参考。     

如何有效化解媒体曝光威胁

投诉就是客户对企业服务不满意的表现。企业处理不好投诉不仅会失去客户,甚至会招致媒体曝光,扩大负面影响。笔者就一件套餐更改错误引发的投诉案例进行分析,透视当前客户投诉处理,尤其是有媒体曝光倾向的客户投诉需要把握的处理原则。     

客户投诉的综述及处理

向客户提供满意的产品和服务是我们永恒的宗旨,如何处理客户投诉?客户投诉的内容有哪些?本文根据自身的实践,综合了客户投诉的内容,客户投诉的处理,正确地对待客户投诉,从而使企业的产品和服务都符合客户的期望和要求.     

电力市场营销中电力优质服务的作用分析

中国的经济实力和综合国力不断增强,电力市场也在不断发展,电力市场研究包括很多方面,其中电力营销是一个比较重要的内容.因此,客户的需求需要摆在第一位,重视其需求是电力企业发展的关键,也是电力企业在激烈的市场竞争中获得优势的一种营销手段.良好的服务可以保证电力企业的可持续发展.本文通过对电力市场情况的分析,简要介绍了电力市场营销,阐述了电力优质服务在电力市场营销中的作用.     

强化电力专变客户安全用电监管

随着我国信息化化水平的不断提升,整个市场经济体系也面临着新的机遇和挑战,电力行业尤为甚。本文基于此,首先简要分析了电力专变客户安全用电监管工作的职能及意义,然后对面向电力专变客户的安全用电监管工作存在的难点进行了简要论述,最后分析了强化电力专变客户安全用电监管的对策,希望能够对相关的电力企业提供些许的参考价值。     

探讨电力营销中的优质服务

随着我国电力体制改革和市场经济体制改革的深入推进,电力企业在发展过程中也将面临激烈的市场竞争环境,这就要求电力企业必须正视当前电力营销中的服务问题,通过为客户提供优质的服务来提高企业的竞争力。在本文中,笔者结合自身的工作实际,从电力营销服务中存在的问题以及电力营销优质服务的措施两个方面分析了该命题。     

东进Keygoe助稳非洲加纳电力呼叫中心

日前,一项试点工程正在非洲加纳稳步运营和推广。由东进技术和深圳讯呼技术两家公司共同为加纳电力公司提供了一套呼叫中心平台。该平台集业务咨询、自助查询、故障申报、抢修派单、调度管理、自动催缴与缴费、客户资料管理、录音质检、投诉与建议、回访、远程抄表、质量管理、运行监控管理、数据接口管理等功能于一体。用户通过电话、短信、网站、传真、电子邮件等形式可直接完成与用电相关的一应事宜。通过"电力呼叫中心"为用户提供的一站式服务,用户得以与电力管理部门实现"面对面",电力企业借此树立出良好社会形象,客户服务质量得到优化,内部业务处理流程规范,在电力市场竞争体系完善的加纳,依靠从中国远道而来的成功经验和完善技术,电力企业的综合竞争力大大提升。     

电力营销存在的问题与精细化策略

电力营销是推动电力企业发展和进步的有效途径,借由高质量的服务与有效的营销策略,使得电力营销水平可以得到提升.但是,在实际的电力营销过程中,一些问题是切实存在的,对电力营销的质量和电力营销的效率造成影响,制约电力企业的发展和进步.以下本文就电力营销展开探讨,结合电力营销存在的问题,制定精细化的策略,旨在为相关营销人员提供参考,提高电力企业的电力营销效果,减少外界因素对电力营销的干扰,提高服务营销质量,推动电力客户的满意度可以得到进一步的提升,实现电力企业的持续健康发展.     

新形势下电力市场营销模式与新型电价体系

深入的针对当前时代背景下的电力营销模式以及新型电价体系进行整体性的分析,从而提出了当前形式之下电力市场整体营销模式,这其中的主要内容包括:电网公司对用户以及电力交易二级市场进行服务,电网企业对于现货电力交易市场进行服务等等.另外,本文还针对当前形势下的全新电价体系,这其中主要包括:差异化电价营销、菜单电价以及进行菜单电价的制定三个主要的组成部分.并且通过对于相关的内容进行研究,以求能够更好的促进电力企业的整体发展和运营.     

集团客户故障投诉可控率和分析效率的提升方案

经过多年的市场发展及业务推广,集团客户的规模不断增长,业务种类也日益丰富,对于网络服务质量的要求也越来越高,随之而来的是客户投诉数量逐渐增多。若遵循原有的投诉管理方式,凭借现有管理方式和工作手段,已难以实现对集团客户故障处理时长和处理质量的有效把控。因此文章通过相应的背景调查,搭建基于 CTI(Computer Telephony Integration—计算机电话集成)技术的统一管理平台,并予以方案实施,实现了全省集团客户投诉电话的统一管理,投诉数据自动收集分析,不仅使得投诉处理过程可视、可管、可控,故障处理效率也得到明显提升。同时有效增强了客户黏性,提升了服务满意度,对树立公司品牌形象、增强核心竞争力具有重要意义。     

供电企业客户服务投诉率的降低措施探究

供电企业主要负责是电力电能的供应传输以及客户用电服务,任何一个环节出现问题都可能影响客户正常用电,引发客户的不满情绪,如果问题得不出及时解决和处理还可能引来客户投诉,影响企业的信誉和形象.对此供电企业必须提高供电服务质量,降低客户投诉率.本文分析了供电企业客服中问题,并提出了降低客户投诉率的有效方法.     

浅析服务理念和先进技术对提高电力企业客户服务质量的有效性

随着我国经济的快速发展,各个群体对电量的需求不断增加,量的不断积累便会产生质的飞跃,这种情况下,传统的供电系统逐渐无法满足巨大的供电需求,这就要求相关的电力企业不断的改进相关技术和树立新的服务理念以此提高电力企业客户服务质量,促进电力企业的长久发展。现阶段,虽然供电企业建立了相关的客户服务体系并且不断的改进客户管理技术,但是由于能源等方面的限制使得相关的管理制度还不够完善,因此,加强客户服务体系的建设,采用先进的技术是提升电力服务水平的关键。