中国电信多媒体智能客服系统的研究与实现

阐述了构建移动互联网环境下的中国电信多媒体智能客服系统的总体思路及实施方案;通过建设具有多渠道接入、多渠道协同、统一全面的客服视图、多方位智能化应用的多媒体智能客服系统,满足移动互联网环境下客户服务需求,实现主动、智能、开放、交互服务,显著改善客户感知。     

基于SIP协议的客户网络组网改造与应用

对某银行客服语音组网IP化改造需求进行深入分析,立足于电信运营商的网络发展现状,从客户配套投资、可扩容性及多媒体兼容性等视角,提出解决方案:开通基于SIP(会话发起协议)的IP虚拟中继群,接入上海电信IMS(IP多媒体子系统)的DID(直接拨入)业务。结合银行金融业务的多媒体需求及电信网络的发展,探讨创新发展思路。     

人工智能客户服务体系的研究与实现

电信运营商客户服务的人工成本压力随着服务质量要求的不断提升而逐年提高,基于人工智能技术中的自然语言分析技术将实现自动问答的客户服务方式。在充分利用现有客服知识资源的情况下,新的体系将实现创新服务手段、拓展客户服务渠道、分流客服压力、提高服务效率的肄标。     

即时通信客服系统智能化的研究和应用

智能化融合和分地区服务在即时通信客服系统中如何有效运用是关键问题,本文介绍了一种具有可扩展性、多媒体接入的即时通信客服系统架构,并重点介绍了基于智能客服机器人和业务归属地自动识别技术实现的智能化融合和分地区服务的业务流程,最后总结了电信运营商即时通信客服系统的优势和未来的发展方向。     

论O2O评价器与微信的结合应用

评价器应用场景常见于电信、银行、政府事业单位等服务大厅,在客户服务完成后,客户通过小键盘对营业服务人员进行服务评价.旨在监督服务人员,促使提升服务水平,增强客户满意度.随着互联网概念的深入,客户对服务的要求不断延伸,服务的过程已经不仅限于实体渠道,而且逐渐扩展到电子渠道.同时,客户服务评价也不仅限于现场办理业务一个环节,而是需要穿插到所有的环节,包括现场业务办理、物流配送、装维安装、售后服务、故障申报等.受限于实体渠道测评空间上、时间上的后知后觉,不够全面等突出问题,急需建立一套依赖于互联网+评价器的解决方案,实现客服服务全流程测评体系.     

上海建设电信客户服务系统

本刊讯为了在激烈的市场竞争中立于不败之地，上海电信管理局决定建设电信客户服务系统。该系统是一个统一面向客户的综合性平台。系统第一阶段将覆盖１８０、１８９、１７０、８６６６、５６９６２８２０等５种特服，电信客户服务系统中设有与这５种特服相应的人工座席组，当这５个特服台中继全忙时，呼叫自动溢出到电信客户服务系统。同时用户也可直接拨打电信客户服务特服号码进入系统，一次享受所有服务。通过这种平稳过渡的方式，逐步将这分散的５种特服业务统一接入新系统，同时保留１１４、１１２等特服台。系统第二阶段将取消现有特服台，以统一特服号接入。同时实现所有特服在网上开放，为上海电信服务向ＣＲＭ和电子商务过渡作好充分的准备。上海电信管理局日前和通广北电就上海电信客户服务系统签署了合作合同。上海建设电信客户服务系统     

铁通专栏

近日,铁通在全国各省、自治区、直辖市(除海南、西藏外)分公司的客户服务系统开通。该平台使用全国统一接入号“10050”,平台采用国内领先的计算机技术,丰富的IVR语音导航,以各省为中心,提供统一接入号,统一业务流程,统一服务标准的客户服务。铁通客服中心可提供业务咨询、话音查询、投诉、建议、故障申告、人工服务、信息反馈、技术支持以及铁通公司所有服务产品相关的客户服务。并使用:语音、传真、互联网、信函等多种受理方式。各地用户只需拨打“10050”,就会得到各省客服中心     

省级广电网络全业务客户服务支撑系统建设与应用

全省客户服务平台主要承担客户服务的话务接续工作,通过建设集中平台,配置远程座席,实现了省级广电网络全业务的统一接入、集中部署和分散处理。同时,通过整合现有客服资源,完成了数据、管理和服务的统一。本文从建设背景、建设规划、技术创新点、建设内容及应用情况等方面较为全面地阐述了全省客户服务系统的基本情况,该系统能够提供省级广电网络全产品全业务的客户服务支撑能力。     

互联网化客服系统的设计与实践

随着互联网时代的到来,传统以电话呼入及座席集中式接入为主的呼叫中心建设模式,已经无法满足日益多元化的用户体验,也无法适应分布式接入的需求。文章从电信运营商的视角出发,设计了一套互联网化的客服系统,该系统通过基于互联网实现的驻家坐席提供开放的座席接入手段,通过重构软件架构实现应用间集成的开放,通过智能工具实现服务手段的开放,形成了以"开放、共享"为特征的适应互联网发展要求、满足内外部用户丰富体验及多元化接入需求的新一代客服系统。     

浅析智能客服在话务量分流中的应用

传统客户服务中心以电话呼叫中心为主,面临着客户数大幅增长、维护成本高、知识更新慢、服务时间受限、培训成本高等诸多问题,同时客户的使用习惯在发生着根本的变化,绝大多数的服务、交易等都通过互联网实现,如淘宝、京东等。而通过文本或语音等方式交互的智能客服机器人系统则可以有效地和多渠道的客户服务中心做整合,在大幅缩减客服成本的同时,有效减少人工成本。     

桌面云在呼叫中心应用场景话音解决方案

目前呼叫中心坐席主要采用PC终端,客服人员通过浏览器访问客服系统。桌面云是由前端小体积、低功耗的瘦客户机和后端桌面虚拟化软件及相应服务器、存储和网络资源等组成的系统。呼叫中心应用场景具有坐席高度集中等特点,适合采用桌面云技术对传统PC进行替换,但同时需考虑到话音质量如何保证。     

NGN中的移动多媒体业务平台

IP多媒体子系统作为下一代网络的重要平台实现了固定网络与移动网络的无缝业务传递,丰富了移动多媒体的各种增值业务.IP多媒体子系统具有控制功能与承载能力分离、呼叫与会晤分离、应用与服务分离、业务与网络分离、移动网与互联网业务融合的主要特征,既适用于基于IP的移动多媒体业务,也适用于传统语音、数据和视频业务,是未来移动多媒体业务的发展方向.     

Voice Portal新的信息服务模式悄然起航

Voice Portal是将互联网与电话结合起来、随时随地为用户提供信息和服务的商业模式,一般有信息服务、广告、呼叫中心出租和应用系统四大业务。客户需求将引导该行业的发展,而电信公司在这一商业模式中扮演重要角色。定位服务将是语音应用服务的长期核心业务,另外它将从提供商业内容发展到提供商业服务。     

Voice and Internet Multimedia in UMTS Networks

Voice telephony is the predominant service on today's cellular mobile networks, in terms of number of customers, revenues and network usage. However, it is difficult to predict how long this will be the case given the rising demand for new Internet multimedia services. It is therefore essential that 3rd generation (3G) mobile networks support a voice telephony service, but also that these networks are also capable of providing Internet multimedia services using the same technology.This paper provides an overview of how voice telephony is provided in the initial phase of the universal mobile telecommunications system (UMTS). It then describes how this is expected to evolve in later phases — so that voice telephony becomes one of a large number of multimedia services provided from a common Internet protocol-based mobile network.     

迎接IP宽带网络发展的新阶段

IP宽带网络的发展经历了三个重大阶段。我们目前面临着的是一个IP宽带网络大变革大发展的阶段,是一个电信业务转型以用户体验为核心的阶段。在这一阶段新的接入技术,FTTX、WiMAX,WiFi Mesh、3G和3GLTE等,带来了接入网革命性的改变。充足的带宽促使电信运营商尝试着重新夺回IP宽带网络带宽的端到端管控权以打造新型的互联网价值链,以优质的高速IP宽带网络掌握三网合一的主导权,让自己从单纯的带宽服务转型为全业务的信息供应商和服务商。本文就新一代IP宽带网络相关的网络技术和网络架构进行了细致的讨论,希望能够帮助电信营运商找到适合自己的平滑演进到新一代IP宽带网络、适应所处市场需求的创新业务增长途径和网络转型的时机和方式。     

一种基于ISDN的多媒体通信系统

介绍了一种基于ISDN的多媒体通信系统。在该系统中，ISDN用户一网络接口的S接口是通过数字话机来实现的。数字话机提供2B D的接入能力．具备呼叫控制的功能．既可以传输简单的语音，也可以同时传输语音、图像和数据等多媒体信息。     

基于?IMEI的终端品牌忠诚度研究与应用

在移动互联网时代,各类应用琳琅满目,用户的可选择性相当丰富.然而,应用的增多,并未提升用户的客户感知,相反给客服带来巨大工作量.基于IMEI的终端品牌满意度研究,主要是从各类接口处提取用户的通话、上网数据,从中获取用户终端的IMEI,通过研究IMEI的变化,来预测用户换机时刻、用户行为和喜好、处理用户投诉等,进而进行用户画像,建立了终端研究的算法(库)、模型和方法(论),形成以终端忠诚度为核心的各类输出报告,为市场和客服提供有力支撑.     

大型CDMA网络中移动IP技术应用和部署策略研究

近年来随着互联网和移动通信的高速发展,人们对移动业务如语音、视频、互联网访问、游戏、定位等提出了更高的要求.在新的市场竞争环境、新业务发展和新技术促进下,运营商将高带宽移动接入和基于互联网的服务结合起来.在提高无线频率利用效率的同时,为用户提供更经济、内容更丰富的无线数据业务和移动增值业务.本文对CDMA分组域组网的网络参考模型进行研究.提出了部署移动IP的策略.     

号百业务融合及精确营销的分析探索

号百业务是中国电信在业务转型发展阶段提出的综合信息服务的重要组成部分,如何进一步发展号百业务是目前面临的问题之一.本文介绍了网络号百与语音号百的业务融合,并结合电信重组后的新特点,分析如何利用全业务运营特性来深度挖掘用户价值,利用精确营销的方式延伸号百业务的价值链,巩固电信在搜索领域的竞争优势.     

Web-enabled Call Centre

Call centres using computer telephony integration are now the primary channel for customer contact for many organisations. The roll-out of Internet access to an ever-increasing proportion of the population is providing the opportunity to use new channels, such World Wide Web, e-mail and others, to enhance the customer relationship. This paper explores the evolution from telephony to Web-enabled call centre and the optimisation of self and assisted service.