缩短感觉等待时间 提高顾客满意程度——浅析商业银行顾客等待心理

<正>随着市场经济的不断深入发展,商业银行之间的竞争日趋激烈,特别是外资银行的进入使得竞争更加白热化,如何在有效地维护好现有客户进而开发更多的潜在客户是各大银行一直在探索的问题。目前来看,各大银行服务业务种类范围基本相同,由于信息技术的发展,客户细分、产品创新这些硬件的更新已经不再是独有的优势,各大银行的跟进速度远远高于顾客更换产     

关于"服务客户"的理解与实施

1　服务客户的重要性顾客是每个组织存在的基础 ,组织应把顾客要求放在第一位。顾客即客户 ,按照ISO90 0 1∶2 0 0 0将客户定义为 :“接受产品的组织或个人”。ISO90 0 1∶2 0 0 0把“以顾客为关注焦点”作为八项质量管理原则之首 ,明确指出 :“组织依从于其顾客 ,因此 ,组织应     

“顾客是太阳,我们是葵花”——解密招行连续五年问鼎“中国顾客满意度”行业之首的秘诀

“顾客是太阳，我们是葵花，顾客的需求，就是我们服务的方向。”谈到如何最大程度让顾客满意，招商银行零售银行部副总经理吴艳平首先用这样一个形象的比喻概括了招商银行的服务理念。她说，招行作为国内银行业服务标杆之一，通过不断完善客户分层服务体系。加强服务创新，客户满意度一直领先于同业。     

关于“服务客户”的理解与实施

1　服务客户的重要性顾客是每个组织存在的基础,组织应把顾客要求放在第一位。顾客即客户,按照ISO90 0 0 2 0 0 0将客户定义为:“接受产品的组织或个人”。ISO90 0 1 2 0 0 0把“以顾客为关注焦点”作为八项质量管理原则之首,明确指出:“组织依从于其顾客,因此,组织应理解顾客当前的和未来的需求,满足顾客要求并争取超越顾客的期望。”看来,把“争取超越顾客期望”作为组织服务的最高目标去追求,是所有组织应当遵从的原则,并提出了所谓“超值服务”。因为只有提供超越顾客期望值的服务,才是真正使顾客满意的服务。为此,我国在合格评定中…     

银行如何按ISO 10002：2004标准做好顾客投诉处理工作

一、有效处理投诉是确保顾客满意和忠诚的前提ISO10002﹕2004《质量管理顾客满意组织处理投诉指南》标准3.2条款,对投诉有着明确定义,即:由于产品(服务)质量或处理投诉本身,没有达到消费者的期望,消费者向组织提出不满意的表示。可见,投诉是顾客对产品和服务不满意的一种集中表现。当顾客购买银行的产品或接受服务时,对银行产品或服务本身都抱有良好的愿望和期盼(望)值,如果这些愿望和期望值(要求)得不到满足,顾客的心理就会失去平衡,由此产生的抱怨和想“讨个说法”的行为,就是顾客的投诉。对顾客来讲,投诉是顾客保护自身利益的一种有效…     

浅谈施工企业顾客满意度测量

组织生产的产品是否可接受最终都是由顾客决定。为了生存和发展，组织必须把顾客当作关注焦点，主动加强与顾客沟通，充分理解顾客的需求，提供顾客满意的产品。随着社会的进步，科技的发展，顾客的需求和期望也会不断变化，如果组织不能超前预测顾客需求的变化，就无法生产出适销对路的产品，就会失去应有的市场份额。因此，组织必须策划并建立有效和高效地倾听“顾客的声音”的过程，对有关顾客满意的信息进行测量、监视、分析利用，从而预测顾客未来的需求，持续改进组织的产品、体系和过程。顾客满意度（ＣＳＤ）不仅是衡量组织产品质量…     

金融服务标准进行时

正2016年1月5日,质检总局、国家标准委联合中国人民银行共同发布了我国首批金融服务类国家标准,共9项,分别是:《银行营业网点服务基本要求》《银行营业网点服务评价准则》《银行业产品说明书描述规范》《银行业客户服务中心基本要求》《银行业客户服务中心服务评价指标规范》《商业银行客户服务中心服务外包管理规范》《商业银行个人理财服务规范》《商业银行个人理财客户风险承受能力测评规范》和《金融租赁服务流程规范》。新标准将于2016年6月1日起实施。     

企业集团财务公司循环贷款运作优势研究

循环贷款作为银行的创新业务,已经得到普遍应用,多数银行都将其用于优质客户,一方面维护重点客户关系,一方面为客户提供提款的便利。企业集团财务公司在行业特点与风险把控上较商业银行有优势,作为集团的金融平台,不以盈利为主要目的,从立足全局、服务集团角度出发,金融产品的应用主要围绕集团资金集中管理、提高资金使用效率和降低财务费用服务三个方面,循环贷款的应用与集团经营现金流契合,对发挥上述三方面作用具有显著的积极影响。     

中西部地区民营企业授信风险防范及对策

作为我国国民经济的重组成部分,中西部地区民营企业已经慢慢成为商业银行主授信对象。然而,由于民营企业复杂的投资关系、集权型的财务管理模式以及多元化投资等诸多特点,导致银行对民营企业授信管理难度加大。因此,商业银行也要不断完善和创新对民营企业客户授信风险管理手段,建立有效地授信风险防控措施。     

如何解决中小企业融资难的问题

专家认为，对于中小企业来说，如果想要比较容易地获得银行的融资，就要选择其服务和交易的对象，对不讲信誉的客户最好不要与它做交易。否则不但自己承担的风险大，而且如果企业想以这个资源作为在银行融资的条件，大部分银行绝对不会接受。中小企业筹措渠道比较狭窄，目前可行的一般有两条路：一是投资基金，寻求合作方、     

我国商业银行风险管理的基本任务、原则和要求

商业银行是经营货币的金融中介组织,与一般工商企业的最大不同就在于银行利用客户的存款和其它借入款作为主要的营运资金,自有资本占比低这一特点决定了商业银行本身具有较强的内在风险特性.……     

第五讲:重在受控——顾客满意服务准则之四

<正> "重在受控"从字面上可以作这样的理解:服务企业必须要重视和关注顾客是否处在一种能受到控制的状态中。众所周知,服务最本质的特点就是具有无形性,它属于一种"看不见,摸不着"的特殊产品。在这种情况下,如果使顾客在接受服务的过程中,企业能够及时地提供各种相关的服务信息(不同的服务,顾客对信息的需求也不同),就会使顾客对服务产生一种稳妥感、放心感、踏实感和信任感,这就是对顾客受     

基于顾客价值的企业竞争战略分析

经济是社会发展的催化剂。面对变化交替的生活人们已不再满足于最基本的需求现状,他们俨然已改变了对自身的定位,从被动地接受转变为主动地选择,且顾客购买商品是加以权衡商品综合价值的。也就是说,谁能够充分满足顾客的需求,以产品和服务来引导战胜顾客心理并与之建立长久的关系,谁就能实现持续发展。本文构建基于顾客价值的企业可持续竞争优势的重要战略意义。     

买保险到底是买保障还是买烦恼—增加金融和法律常识谨防忽悠受骗

<正>在人们解决了衣食住行基本生存问题后,口袋里依然还有富余的钱,大部分人第一想到的是要去银行存钱。然而当走进银行里排队等候存钱时,身穿工服的银行员工笑容可掬,热情洋溢的开始为你服务;同时,也在为你宣传推介各类理财产品及银行保险产品。存钱本身的目的是为保证本金并可获得一定的利息;购买理财产品实际上是投资,而任何形式的投资,都存在一定程度的风险;而购买保险则是为了使生活更安全更有保障。近些年,市场上普遍存在的银行保险销售员误导问题。据保监会统计,截至2013年底,全国共有保险专业中介机构2500多家,保险兼代理机构20万余家,保险销售员300多万     

《银行营业网点服务基本要求》等9项金融服务国家标准发布

正新年伊始,标准惠民生的福音不断。随着1月1日起,儿童鞋技术规范、玩具安全标准、基本养老保险服务标准、环境空气质量标准等一大批新标准相继实施,1月5日,围绕金融服务领域,质检总局、国家标准委联合中国人民银行共同在京召开新闻发布会,发布了《银行营业网点服务基本要求》《银行营业网点服务评价准则》《银行业产品说明书描述规范》《银行业客户服务中心基本要求》《银行业客户服务中心服务评价指标规范》《商业银行客户服     

加强商行内控 防范理财风险

我国各家商业银行为增加自身竞争力,开始大力发展银行理财金融服务项目,并发展迅速。理财业务本身也包含很多风险:操作风险、市场风险、法律风险等。但是,我国商业银行在发展理财业务时还面临着很多问题,如产品设计同质化、产品定价能力较差等。同时,所以商行在一定要加强内控,增强防范风险意识。     

基于顾客满意度的在线定制产品族规模优化

为了平衡在线定制产品过程中顾客满意度与产品维护复杂性、维护成本之间的矛盾,提出了基于客户满意度的在线大规模定制产品族规模优化模型.引入产品配置元的概念,通过配置元的合理转换实现顾客需求表达方式的结构化描述,充分考虑配置元的效用和价格对顾客产品配置方案的影响,综合运用向量和矩阵对产品族规模优化过程进行描述,最后通过一个算...     

如何理解和实现顾客的计量要求——贯彻和实施GB/T19022-2003《测量管理体系》国家标准的探讨

在学习、贯彻和实施GB／T19022—2003《测量管理体系》国家标准的过程中．我们碰到一些新问题：谁是企业计量职能部门的顾客？计量工作者如何识别顾客？如何理解和实现顾客的计量要求？如何评价顾客的满意度？顾客就是购买本企业产品的客户吗？对这些问题的正确认识和理解对于贯彻《测量管理体系》国家标准，加强和改进企业计量管理和提高计量人员的服务意识都具有重要的意义。     

有关处理投诉标准简介

一、标准为解决投诉纠纷提供了技术依据 在处理客户投诉的过程中,企业已清楚地认识到要使顾客满意,除了要提供优质的产品及服务外,还要正确、高效地处理好顾客的投诉;以顾客为关注焦点,标准化服务加个性化服务已成为企业的经营宗旨。     

深圳五大举措帮助企业渡难关

深圳市为帮助企业渡过当前的难关,最近又出台了五方面具体措施： 一是将督促商业银行在机构设置、产品创新等方面,加强对中小企业的服务,并将对中小企业的支持力度作为银行考核指标之一。