提升全业务运营下的客户感知

客户服务不仅事关广大用户的切身利益,同时也日益成为电信市场竞争的重要领域。中国电信经营移动业务以来,对客户服务工作提出了新的要求,落实聚焦中高端用户的市场定位,要从提升客户感知入手,以一流的服务提高整体服务水平。     

全业务运营 须服务先行

2009年是中国电信持续转型的关键一年,也是进入全业务运营的第一年,作为服务型企业提高自己的系统性服务能力和服务水平是企业的生命线。地市分公司是中国电信的基层运营和服务单元,如何做好服务工作尤为重要,温州分公司按照上级公司的统一要求,对标全业务服务标准,通过不断完善基础管理,优化流程,强化技能培训,加强考核等手段,促进分公司的系统性服务能力有所提升,不断满足客户对服务的需求。     

以科学发展提升服务引领全业务运营新开局

中国电信淮北分公司围绕“增强向心力、锻造竞争力、增强营销力、提升感知力、强化支撑力”积极做好整合服务、主动服务、创新服务、差异服务、提升服务的工作,提出了“以科学发展观领跑全业务运营,以服务提升取得效益最大化”的理念,积极打造中国电信一流的品牌服务。     

全业务需要全服务

全业务运营一年多了,我们的服务从观念上、措施上、流程上乃至员工的言论和行动上,有没有随之变化,以适应全业务发展的需要呢？答案当然是肯定的。但是,我们也要看到,这种变化就总体情况而言,还不明显、不普遍和不到位。     

移动互联网业务运营思考与建议

3G移动互联网业务为中国电信带来了重大的战略机遇,从集团到省市层面均作为发展的重点。而在集团和省市的运营实践中,发现3G移动互联网业务具有一些重要的新特点,使得在传统移动增值业务运营中行之有效的策略、手法对于3G移动互联网业务的效果大打折扣。笔者对此进行分析梳理,并提出若干策略建议。文中2G传统移动增值业务以短信、彩铃、IVR为代表,而3G移动互联网业务以网页浏览、天翼视讯、天翼空间为代表。     

聚焦客户感知 提升全业务服务水平

当所有的公司都在宣称“用户第一”时,关注用户体验的理念已经开始融入电信行业。中国电信总经理王晓初强调,要积极发挥3G和全业务融合经营优势,以创新差异化的服务提升客户体验和价值,努力实现中高端市场的关键性突破。面对全业务经营对服务工作提出的更高要求,中国电信各省分公司都在明确自身服务提升的方向和全业务融合服务的思路。近期,《信息网络》约请中国电信合肥分公司、蚌埠分公司和黄山分公司的三位总经理撰写文章,他们分别从面向客户的营销的理念、加强产品、网络、IT环节对服务的支撑以及内部管理和客户的关系等方面提出建议,他们表示要促进全业务基础服务能力和渠道服务关键能力提升,快速形成面向客户感知的差异化融合服务能力。在这里也希望我们的企业能从让“顾客满意”走向让“顾客感动”,只有这样,企业才能成为市场的领导者。     

FTTH助力全业务运营

随着国务院通过加快推进“三网融合”的决定,网络的升级、特别是宽带接入网的发展进入了新一轮的发展高峰期。“三网融合”的到来,将大大促进宽带业务特别是视频类业务如高清电视,以及未来3D电视业务的快速发展,这些都将对宽带接入网络提出新的挑战。     

全业务运营时代国内电信核心网络演进趋势

电信核心网络在持续不断地演进。随着三大运营商进人全业务运营时代。全业务运营彻底打破了固话、移动业务分立运营的格局,运营商之间的竞争日趋激烈。文章指出了电信核心网络融合的必要性和迫切性,对比了软交换、IMS等NGN技术,分析了电信核心网络的演进趋势,指出了网络融合潜在的问题。     

电信全业务运营难题待解

电信重组的炒作热潮已经消退,但重组的进程却在紧锣密鼓的进行中。应该怎样去融合全业务运营,成为一个热点话题。     

中国电信安徽公司打好全业务服务攻坚战

8月24日,来自中国电信安徽公司17个本地网的51名负责全业务服务支撑的工作人员参加了全省首次全业务服务支撑大赛。中国电信安徽公司副总经理蒋力三向记者表示,今后中国电信安徽公司将进一步通过培训、大赛、岗位练兵等形式,不断提高员工技能,继续做好全业务、全客户的服务支撑,确保安徽电信持续、健康发展。     

全业务运营下的网络演进与融合

当前,全球电信业出现了新的变化,全业务运营成为一种趋势,成为继移动和宽带之后的第三波浪潮。与此同时,2008年国内电信业经过重组后,形成了三大全业务运营商,对于每一家全业务运营商来说,如何同时运营移动和固定业务,如何实现网络的演进,如何实现固定、移动的融合,提供更多有竞争力的融合业务和产品,实现差异化竞争,是新时期加快向综合信息服务提供商转型的挑战和亟待解决的问题。     

抑制冲动三大运营商盲区——全业务运营的盲区

如果总结今年的IT、电信、互联网行业热点,电信运营商的动作应该可以在这个排行榜中名列前茅：中国移动发布移动MM（Mobile Market）,成为中国的Apple Store;中国联通在北京、上海首发iPhone,终于将iPhone正式“迎娶”进门;中国电信轰轰烈烈的开始“互联网手机”的铺陈。同时,我们看到,在奔波的出租车上,在安静的咖啡馆和饭店,在各种会议现场,用3G网络的人越来越多：G3、天翼、沃。     

冷荣泉：融合与演进是全业务运营的主旋律

2008年底,中国的电信行业已经完成了新的一轮的重组,6家电信企业已经重组成中国移动、新的中国联通和中国电信三家企业。     

业务服务管理提升IT运营的效率

尽管国内业务服务管理的概念相当热门,但多数企业还是停留在系统管理和资源监控的层面。     

摩托罗拉行业移动增值业务

摩托罗拉自1987年进入中国市场以来,始终坚持把最先进的技术、产品还有服务理念带到中国。近几年来,中国电信市场的竞争不断在加剧,运营商们正在逐步向综合信息服务商的角色转变,同时也在思考如何进入业务深发展的阶段,以提高ARPU值和股东利益。     

统一XPON解决方案 为全业务运营保驾护航

1、全业务接入网络下技术选择 目前接入网络中的接入技术主要是GPON、EPON、VDSL2、RG和WIFJ等多种技术的有机结合,GPON和EPON作为运营商在两种不同的PON技术选择,EPON技术更为成熟,商用进程更为领先,互联互通方面的优势也更为明显。而GPON技术凭借在带宽效率,分光比,传输距离,及对TDM业务的支持,多业务的QOS保障以及OAM能力上的优势,更适合于未来全业务运营时代高端FTTH／FTTB商业客户和住宅客户的部署。     

管家式服务 方案式营销

随着新一轮电信业重组的完成,三家全业务运营商势必会在各个领域展开针锋相对的竞争,而集团客户市场必是竞争的焦点之一。不管是已经在集团客户领域有着雄厚基础并占据优势的中国电信,还是全业务运营最有经验、集团客户市场开拓经验丰富的中国联通,还是在个人客户市场占据垄断地位、集团客户市场稍显稚嫩的中国移动,都已经制定了自己的集团客户发展战略,力图把握未来竞争的关键点。     

聚焦客户 差异营销推动全业务快速发展

在中国电信“聚焦客户差异营销”的经营思路引领下,中国电信大连分公司一直坚持“用户至上用心服务”的企业服务理念,在实施全业务运营一年来,各项业务快速发展,客户群的数量和质量都得到快速提高。特别是2009年在收购C网后,大连分公司更是按照“聚焦客户差异营销”的经营思路稳扎稳打,     

开启全业务时代

电信运营商的转型开启了最后的帷幕:全业务时代降临。这意味着,它们将在固网和移动网络之间调集资源、开辟市场、全面整合无线和固网业务。伴随着运营商们前行步伐的,是在电信设备市场或蛰伏或高调、期待已久的设备供应商和解决方案提供商们蓄势待发的整顿。对整个电信业大环境而言,这的确是一个激动人心的时代。     

增值业务的超市化运营

3G时代,各电信企业在完成重组＼构建竞争新优势的同时,已经将目光瞄准具有巨大发展潜力的一些新兴战略市场——家庭客户。面向家庭客户提供个性化的综合信息服务,成为各运营商争夺的焦点,同时也成为全业务运营时代业务创新的一个至关重要的方向。然而,在家庭客户增值业务的营销方面,仍采用基础套餐“价值填充”的粗放方式,缺乏围绕客户核心需求的针对性营销,不能满足用户对增值业务的“体验”需求,而超市化的营销服务理念,能够使得客户购买电信业务就像在超市里选购商品一样,变被动为主动来自由选择产品。