呼叫中心电话指导用户排除故障

张家港广电于2007年6月成立呼叫中心,为广大用户提供24小时不问断服务。呼叫中心主要提供业务查询、客户投诉、业务咨询、障碍申告等服务功能。数字电视整体转换以后,由于用户人为原因和误操作等因素引起的故障报修占有一定的比例,利用呼叫中心平台采取电话交流的方式指导用户排除一些常见的数字电视故障成为呼叫中心一项十分重要的工作。通过电话指导处理故障,为用户提供了即时服务,方便了广大用户,而且可以一定程度地减少维修人员上门工作量,有效地降低网络公司运营成本,提升公司品牌形象。     

广电省级客服系统设计与实现

省级客服中心的建设,满足了集中化业务运营管理和灵活化区域分配调度的需求,达到了统一数据、统一管理、统一服务的目的,且提高了客户服务质量和服务水平。文章以福建广电客服系统为例,介绍了省级客服系统的规划设计及实现,通过IP化网络技术将传统呼叫中心的技术特征与互联网相结合,实现"集中接入、集中部署、分布式坐席"的远程分布互联,解决了话务人员跨地域分配的问题,硬件资源采用VMware虚拟化架构完成系统应用部署的按需分配,最大化资源利用率以满足个性化需求,为新型客服系统建设提供了一种新的模式和方向,具有良好的示范效果。     

呼叫中心在证券业中的应用

呼叫中心是一种基于CTI(计算机语音集成),并且集成了多项功能,充分利用通信网络和计算机网络与企业连接为一体的综合信息服务系统。呼叫中心连接到数据库选取特定信息,由计算机语音应答设备自动或操作人员手动将这些信息播放给用户。呼叫中心传统上是利用语音电话接入,随着技术的进步,其接入媒体扩展到视频、电子邮件等多种形式,已经逐步发展成一个能有效、方便地为用户提供各种服务的“信息中心”。     

呼叫中心关键指标设计及人力投放规划初探

呼叫中心作为新一代综合信息服务平台,集交互通信、信息管理、客户服务等功能于一身,为用户提供系统化、智能化、个性化、人性化的服务。呼叫中心运营过程中,关键指标控制和人力资源的合理投放,成为运营成功的关键性因素。     

集约呼叫中心的精细化管理

传统呼叫中心人员分散、地区个性化营销政策等,为运营商呼叫中心的统一管理带来了不小的挑战,从而驱使运营商朝集约式呼叫中心发展。当前,在统一化管理的大形势下,运营商如何将跨省资源统一在业务平台上进行呼叫中心运营,正逐渐成为行业关注的焦点。如何统一服务形象、统一服务规范、统一客户界面,其制约点都在呼叫中心。于是,呼叫中心究竟是"分"还是"合"、是"属地"还是"集约",成为运营商所需思考的问题。     

中国铁通：4007企业热线通助企业低成本建立呼叫中心

4007企业热线通是中国铁通新近推出的铁通呼叫中心业务分支品牌,其实质就是利用呼叫中心“技术集合”里的单项功能,为企业实现全国、全省或本地统一号码接入,并实现IVR自动语音服务、智能话务分配、语音信箱及公共座席服务、智能话务分本、语音信箱及公共座席服务,快速搭建24小时客服中心,打造企业服务品牌,全面提升服务形象。中国铁通企业热线通旨在让大中小型企业低成本建立客服系统,普及呼叫中心应用,培养消费者的“呼叫中心消费意识”,拉近企业与客户的距离,具有广阔的市场前景。企业热线通的业务模式为:企业只需向具有标准呼叫中心平…     

装维“倒三角”线上线下综合支撑管理考评系统

如何减轻春节、汛期1183301远程支撑热线话务压力？如何让三级支撑体系真正高效运作？如何切实做好对装维一线的支撑服务工作,提高装维一线人员的工作效率？如何实现信息、案例等资源共享,提高一线人员业务技能？基于对以上问题的思考,我们开发了淮安装维“倒三角”线上线下综合支撑管理/考评支撑系统,实现了1183301线上线下并行支撑,装移机线上线下报竣,装维倒三角双向考评,装维问题及时收敛、管控,经典案例及时共享等,对当前装维服务工作起到了积极的支撑作用.     

Panasnic纯IP-PBX NCP在行业的应用

Panasonic新品NCP500/1000作为智能网络通信应用平台,以稳定可靠的系统,通用开放的接口博得各行业用户的信赖.结合先进技术为客户带来高性能的商务通信系统,并提供先进话务以及留言解决方案.高效灵活的通信模式,2.4GHz无线灵活性,IP网络能力,以IP的语音传输方式,通过网络服务器与桌面PC实现数据与网络的连接,全面融合"云计算"的解决方案.在呼叫中心、酒店管理、零售服务业、律师事务所广泛应用.     

呼叫中心服务策略管理平台设计和实现

服务策略运营是大规模呼叫中心实现服务需求调控和服务资源调度的核心能力,通过研究呼叫中心服务策略应用模型和核心要素,构建与呼叫中心生产系统功能解耦的服务策略管理平台,将支撑管理和生产的系统功能进行区隔,满足服务策略的可配置化和快速上下线的要求。     

论呼叫中心客户服务分层分级管理

近年来，呼叫中心在国内各行业得到了快速发展，电信运营业的呼叫中心更是有效地提升了企业的客户服务品质和企业口碑。随着企业更多增值产品的推出，呼叫中心如何让所有的用户都能够轻松获得准确而致的信息，为不同消费层次的用户提供不同层次的服务（即差异化服务），是呼叫中心应对产品多元化挑战的关键。如何建立呼叫中心合理、有效的客户服务分层分级管理体系，达到进一步稳定重要客户、提高市场占有率、为企业创造更多价值．树立企业品牌形象的目的，是通信行业客户服务人员亟待解决的课题。     

风云Syren呼叫中心亮相

由深圳风云实业有限公司自主开发的Syren呼叫中心近日正式亮相。Syren呼叫中心采用CTI技术,满足电话、传真、Internet接入形式,在进行智能话务排队（ACD）的基础上,通过灵活的交互式语音应答既可分类也可相互转移的人工座席和多媒体座席,在多种后台业务应用子系统的支持下,提供综合服务、在线业务的全方位解决方案;Syren呼叫中心充分采用VoIP和FoIP技术,能在多种传输媒体上,特别是当前流行的IP网上实现系统构造,并有效降低运营成本。 Syren呼叫中心完全采用客户机／服务器和浏览器／服务器模式,并大量引入世界先进的组件…     

呼叫中心技术在现代电信企业中的应用

１．现代电信行业呼叫中心的设计定位电信企业采用呼叫中心系统根本目的是为了进一步提高服务质量 方便广大用户 降低服务系统运营成本,以快速、完善、优质为目的,为客户提供全方位服务。一个完整的电信呼叫中心系统可以向用户提供三种基本服务方式。话音服务：用户使用电话（固定或移动）通过电话网拨号接通客户服务中心,可自由选择话务员人工服务或自动语音平台的自动服务。传真服务：用户可以使用传真机接通网络,通过网络的传真服务器,有选择地获取所需要的数据资料。数据服务：用户可以使用计算机终端通过Ｉｎｔｅｒｎｅｔ接入…     

电信运营商呼叫中心服务营销模式创新

呼叫中心作为电信运营企业面向客户的综合服务窗口,信息资源丰富,蕴藏着巨大的商机。越来越多的呼叫中心充分把握客户接触机会,提升接触价值,逐步从辅助业务发展的成本中心向利润中心转变,因此"服务营销"的深入开展就显得异常关键。根据市场的需求和行业特点,不断创新服务营销的模式,提升客户感知,赢得竞争优势,建立新型的服务营销体系,是呼叫中心实现转型的关键。本文简要分析了电信运营商服务营销模式创新的实施背景、提出服务营销创新模式的思路及具体应用。     

铷新服务模式 设立客服数固专席

2005年，重庆联通在总结去年客户服务丁作成绩的基础上，转变服务角度，从用户的体验和感知出发，以用户的需要为服务导向，拓展思路、大胆创新，成功地开通了数固专席，为下一步移动业务、计费类业务技术专席的设立奠定了坚实的基础。     

IP分布式呼叫中心在检察系统的应用

IP分布式呼叫中心结合了互联网技术,可以完美的将传统呼叫中心业务和基于互联网的新型服务方式融合在一起。由于采用了VoIP及软件交换技术,处理能力大幅度提升,不仅能够为电话用户和因特网用户提供统一的客户服务,并且较之前几代呼叫中心技术,在功能实现及降低投入方面优势明显。为了服务山东省检察机关遍布全省所有地市、区县的各级检察院,通过在省院建设软件、硬件、数据大集中的IP分布式呼叫中心,与各地分支机构建立安全的vPN隧道,部署远端IP坐席,运行统一的业务软件,保证了系统的标准性、规范性和完整性,更加利于统一管理和资源合理配置,并有效降低了整个系统的建设和运营成本。     

多业务呼叫中心系统坐席分配问题研究

多业务呼叫中心的多业务特性与业务量的概率分布,对呼叫中心坐席的班次交替、班组人员数量和能力结构的合理配置起着决定性的作用。通过建立多业务呼叫中心的业务模型,运用泊松过程、复合泊松过程、通信话务量和业务能力理论,研究了多业务呼叫中心如何有效地分配话务坐席的方法,为呼叫中心建立高效率的人力资源配置和人才储备提供科学依据。     

呼叫中心建设方案探讨

1 概述 今天,呼叫中心市场正以其无限商机成为众商家争相抢夺的新"奶酪",电信运营商凭借资源优势成为呼叫中心外包市场上最有实力的竞争者之一.中国电信传统的114、160/168品牌也被重新包装成一个为广大用户提供综合信息服务的"号码百事通"增值业务语音平台,为大中城市消费者提供丰富的信息咨询服务.     

呼叫中心在有线电视网络中的应用——新一代呼叫中心的集成服务

1 概述 随着我国有线电视网络的不断扩大,各地有线电视网络公司已进一步加强针对网络用户的服务意识.为适应市场的可持续性竞争发展和满足来自客户诸多方面的服务需求,我们引入了在其它服务领域正广为兴起的以客户服务为目的的呼叫中心服务模式.在有线电视网络领域采用呼叫中心的服务理念,可以产生一条服务主、客体间的信息交互链,利用在这一信息交互链上产生的各类信息数据,来完善我们的网络视讯服务,把我们的办台重心逐步从"以节目为中心"向"以客户为中心"转移.     

呼叫中心

呼叫中心,又称客户服务中心,是一种基于CTI技术的新的综合信息服务系统。它充分利用通信网和计算机网的多项功能集成并与企业连为一体,构成一个完整的综合信息服务系统,从而有效、高速地为用户提供多种服务。现代呼叫中心应具备以下功能：应能提供每周7 天,每天24 小时的不间断服务,并允许顾客在与业务代表联络时选择语音、IP 电话、电子邮件、传真、IP 传真、文字交谈或视频信息等任何一种通信方式。应能事先了解有关顾客的各种信息,为不同用户安排不同业务代表与之交谈,并让业务代表能做到心中有数。呼叫中心不是“支出中心”…     

高效率的呼叫管理平台──预见拨号系统

在全球大大小小的呼叫中心中，每天大约有６００多万业务代表通过电话与顾客交流，他们从事着信息咨询、售后服务、技术支持、 电话推销等多种活动。随着服务在市场竞争中的作用和地位的不断加强，呼叫中心已经成为企业运营的重要一环，其作用也与日俱增，如何提高呼叫中心的运营效率已成为摆在企业面前的重要问题。呼叫中心具有劳动力密集型和知识密集型双重特性。首先，业务代表是呼叫中心的主体，在呼叫中心的总体开销中，业务代表的费用通常占到呼叫中心总体运营费用的一半以上。此外，呼叫中心提供的服务质量在很大程度上取决于业务代表的素质、知识和能力。由于寻找高质量业务代表变得越来越困难，如何充分利用业务代表资源，最大限度地利用业务代表的时间，提高业务代表的工作效率，已成为提高呼叫中心效率的关键因素。 呼叫中心的业务从总体来说可以以划分为来话处理和去话处理两大部分。对于来话处理，呼叫中心系统供应商主要从利用计算机电话集成（ＣＴＩ）和自动呼叫分配（ＡＣＤ）等技术，将业务代表资源与存储顾客信息的数据库紧密地结合在一起，将呼叫在合适的时间送往合适的业务代表，并通过在合适的时间，为合适的业务代表，提供合适的数据和信息，使业务代表能尽可能地根据顾客的实际...