ITSM亟待成熟

ITIL在中国已经不是新名词。从上世纪九十年代末被引入国内到目前,可以粗略地分为两个阶段:以2004年作为分水岭,之前属于IT服务管理概念的导入阶段,IT跨国企业在自身实践的基础上,将相关理念和产品推荐给国内电信、金融企业,业界口碑褒贬不一;2004年后至今,国内企业开始逐步接受相关理念,一些行业通过成功案例认可了ITIL,用户所讨论的不再是ITIL有没有用,而是怎么用的问题,关注点也从工具转向管理体系的建设。     

用好工具是关键

ITIL在中国已经不是新名词。从上世纪九十年代末被引入国内到目前,可以粗略地分为两个阶段:以2004年作为分水岭,之前属于IT服务管理概念的导入阶段,IT跨国企业在自身实践的基础上,将相关理念和产品推荐给国内电信、金融企业,业界口碑褒贬不一;2004年后至今,国内企业开始逐步接受相关理念,一些行业通过成功案例认可了ITIL,用户所讨论的不再是ITIL有没有用,而是怎么用的问题,关注点也从工具转向管理体系的建设。     

ITIL螺旋上升之道

ITIL在中国已经不是新名词。从上世纪九十年代末被引入国内到目前,可以粗略地分为两个阶段:以2004年作为分水岭,之前属于IT服务管理概念的导入阶段,IT跨国企业在自身实践的基础上,将相关理念和产品推荐给国内电信、金融企业,业界口碑褒贬不一;2004年后至今,国内企业开始逐步接受相关理念,一些行业通过成功案例认可了ITIL,用户所讨论的不再是ITIL有没有用,而是怎么用的问题,关注点也从工具转向管理体系的建设。     

中国IT管理“萌芽期”

ITIL在中国已经不是新名词。从上世纪九十年代末被引入国内到目前,可以粗略地分为两个阶段:以2004年作为分水岭,之前属于IT服务管理概念的导入阶段,IT跨国企业在自身实践的基础上,将相关理念和产品推荐给国内电信、金融企业,业界口碑褒贬不一;2004年后至今,国内企业开始逐步接受相关理念,一些行业通过成功案例认可了ITIL,用户所讨论的不再是ITIL有没有用,而是怎么用的问题,关注点也从工具转向管理体系的建设。     

ITIL在中国——中国IT管理“萌芽期”

ITIL在中国已经不是新名词。从上世纪九十年代末被引入国内到目前，可以粗略地分为两个阶段：以2004年作为分水岭，之前属于IT服务管理概念的导入阶段，IT跨国企业在自身实践的基础上，将相关理念和产品推荐给国内电信、金融企业、业界品碑褒贬不一；2004年后至今，国内企业开始逐步接受相关理念，一些行业通过成功案例认可ITIL，用户所讨论的不再是ITIL有没有用，而是怎么用的问题，关注点也从工具转向管理体系的建设。     

配置管理数据库更上一层楼

随着业界对于在IT部门采用最佳实践的需求日益提高,尤其是ITIL等标准的出现,许多企业都决定引入配置管理数据库(CMDB)。CMDB能够帮助这些组织发现和管理其IT基础构造中的组成元素,从而更好地理解各元素之间的关系,并有效地进行配置和变更管理。这一点非常重要,因为通过单个“记录来源”提供IT基础架构的逻辑模型,能够运用于识别、管理和验证环境中所有配置项目,具有巨大的商业价值。一旦判定可能需要C M D B,企业所需要做的就是选择适合自己的最佳惯例。一切都从ITIL开始,它是IT服务管理的业界框架。在开始制订配置管理策略时,…     

别拿ITIL培训不当事

尽管ITIL已开始被中国IT管理界广泛关注和运用，但ITIL在中国的运用，仍然存在着一些引入方法和实现过程方面的困惑。ITIL的培训就是其中之一。     

细读ITIL十大流程之四 IT服务保障流程

自2003年中至今,我刊在国内率先系统介绍了ITIL及其十大流程的内容,并举办了数十次ITIL培训活动。海关、金融、电信等行业用户开始在IT建设中实践ITIL。跨入2005年,用户对ITIL有了更深刻的认识。值此之际,我刊结合国内具体的IT建设,对ITIL进行了最新解读。本栏目连续四期解读ITIL十大流程,1月10号介绍了配置管理;1月17号介绍了事件管理、发布管理和问题管理;1月24号介绍了服务等级管理;本期介绍持续性、可用性、能力和财务管理。     

实施模式有颠覆性变化——惠普谈ITIL3.0的应对之道

据刚参加完“国际IT服务管理论坛(itSMF)”的中国惠普IT管理学院资深讲师程治刚透露,ITIL(IT最佳实践经验库)将推出3.0新版,包括简体中文版在内的多种语言版本将于2007年4月底在全球同步发行。“由于引入了生命周期理论,ITIL3.0的实施要从整体着眼,将IT服务管理的各个模式有机结合起来,这相对于ITIL2.0中分模块实施的理念,无疑有了颠覆性的变化。”据介绍,同老版本相比,ITIL3.0的IT管理色彩将进一步淡化,流程导向的服务管理理念会更加浓重,主要有三个显著变化。一是ITIL3.0从战略、战术和运作三个层面针对业务和IT快速变化提…     

ITIL实施十戒

一直以来,ITIL(IT基础架构库)成了企业实现其IT服务管理、IT治理等进程的理论基础,因而也被系统管理软件提供商称之为“教科书”。ForresterRe-search预计,今后四年,采用ITIL的机构将由2004年的13%,提高到2006年的40%,到2008年将达到80%。诚然,ITIL实施的理想状态是能够快速提升企业的竞争力。但是,从全球众多实施ITIL的企业来看,失败的例子比比皆是。笔者从众多的失败案例中总结出3个层次,共计10点,提醒那些计划实施或者已经开始实施ITIL的企业们。首先,ITIL实施时缺乏功能定位。缺少管理层的支持承诺。管理层必须通过亲自出…     

细读ITIL十大流程之二 流程化管理IT服务请求

自2003年,我刊在国内率先完整介绍了ITIL及其十大流程的内容,并举办了数十次ITIL培训活动。海关、金融、电信等行业用户也开始在IT建设中实践ITIL。跨入2005年,本栏目结合国内具体的IT建设,对ITIL进行了最新的解读。本栏目连续四期解读这十大流程,1月10日介绍了配置管理;本期介绍事件管理、发布管理和问题管理;1月24日介绍服务等级管理;1月31日介绍持续性、可用性、能力和财务管理。ITIL十大流程可以划分为两大类:一是五个基于运营层面的服务支持流程,包括服务台、事件管理、问题管理、配置管理、变更管理、发布管理;二是五个基于战术层面的服务提供流程,包括服务等级管理、持续性、可用性、能力和财务管理。     

ITIL3.0需要慢慢“吃”

如何整合、重构IT资源满足ITIL3.0提出的生命周期或是实施ITIL2.0流程管理的要求，成了中国企业当务之急。 如果现在IT业界有人问：“ITIL3.0是什么”，其效果和问一个大片迷：“哈里波特是什么”差不多。因为ITIL实在太火了。HP、IBM、BMC、福瑞杰这些厂商纷纷组织论坛宣讲ITIL3.0：与ITIL2.0相比，ITIL3.0N本开始向服务生命周期方面转变，它比ITIL2.0更具有说明性的指导作用。ITIL2.0告诉了人们流程改善方面要做什么，ITIL3.0则解释了人们应该如何去做。     

掌握最佳实践四要素

目前国内ITIL培训客户主要以三类企业为主:外资企业;国有大型企业,如金融、电信和能源性质的企业;国内系统集成商或者IT服务厂商。ITIL从上个世纪八十年代英国诞生以来,很快就在欧美流行起来。目前,ITSM/ITIL更多地是外企作为整体全球的IT部门推行的管理方法,越来越多的外企已经要求其在国内的IT部门人员去学习和通过ITILFoundation的认证。国有大型企业,尤其是金融、电信和能源性质的企业,其IT基础架构建设长期以来一直是IBM、惠普等公司扮演着重要的建设者角色,而这些公司总是会把先进的IT管理理念带入到用户,因此,这些企业…     

六西格玛推进ITIL v3落地

ITIL v3自5月30日问世至今，只经历了不到半载光阴，业界关于ITIL v3实施的争论与质疑一直不绝于耳，种种论调喧嚣尘上。IBM等IT大厂也多次召开研讨会，就IT服务管理的全球发展趋向，ITIL v3在国内的落地，实施与推广的问题展开探讨，但依然没有突破理论的束缚。     

ITIL v3中国启航

随着"信息技术基础设施库"第三版(以下简称"ITIL v3")的逐渐升温,近日,业界多位著名的ITIL专家纷纷来华访问. IBM与ITIL v3 7月19日,IBM联合ITGov中国IT冶理研究中心在京举办了"2007中国IT服务管理(ITSM)高层论坛暨ITIL v3研讨会".     

服务台：呼叫中心的“升级版”

ITIL核心流程系列之一 在上期的《ITIL:简红而不简单》一文中,我们向大家综合价绍了ITIL的六大模块,十个服务流程和一个服务管理职能。从总体上,我们知道了ITIL由服务级别管理、IT服务财务管理、IT服务持续性管理、可用性管理、能力管理、事故管理、问题管理、配置管理、变更管理、发布管理及服务台职能组成。作为一套完整的标准体系,ITIL包含的内容是非常丰富的,因此,从本期开始“服务管理”栏目将连续向大家详细介绍ITIL各核心流程的相关知识,     

TTIL V3遭遇水土不服？

目前国内的IT部门大都以技术支持部门自居,认为IT部门只需要提供技术支持,保证服务器不宕机IT部门的任务就完成了。随着ITIL最佳实践的最新版本ITIL V3的正式发布,ITIL又一次高调进入了人们的视线当中。供应商们纷纷将自己的产品从V2升级到V3,ITIL V3的作者们也纷纷来到中国布道,传经解惑。一时之间,ITIL又一次火爆起来,ITIL V3在中国的推广和落地也成了热点问题。     

以ITIL为基础的IT服务管理应用研究

随着价格监测业务的不断扩展和信息化的发展,价格监测信息系统越来越复杂,对信息系统的依赖程度也越来越高.文中在价格监测系统中引入ITIL管理思想和工具,以提高对系统的运维效率.文中简要介绍了ITSM与ITIL的基础概念及相关内容,总结了以ITIL为基础的IT服务管理实施的主要策略,并结合价格监测业务实际,提出了在价格监测系统内实施IT服务管理的基本思路.从而通过IT服务管理进一步改善工作模式,提高IT资源的有效利用和业务运作的可用性、持续性,也试图为以ITIL为基础的IT服务管理总结出一套行之有效的实施和推广措施,让ITIL焕发出应有的光彩.关键词:IT基础架构标准库;IT服务管理;流程;价格监测     

IT基础架构库概念和实施

ITIL概念始于20世纪80年代,已经成为IT管理的事实标准,它在很多欧美企业中已经得到实施,中国的ITIL正处于起步阶段,许多企业开始或计划开始把ITIL用于内部的IT管理.该文简单介绍了ITIL的用途和基本概念,归纳了项目实施的思路,以及ITIL为企业管理带来的变化.     

ITSM仍是主旋律

在经历了2003年网络/系统管理、2004年ITIL概念的普及之后,2005年,IT服务管理将迎来一个新的潮流。这是记者从BMC在京举办的IT服务管理研讨会上得到的信息。从另外一个角度来看,由于ITIL(信息系统标准库)作为一套服务管理最佳实践的完整准则和通用术语它所提供标准的工作流程和规程,为企业进行ITSM(IT服务管理)找到了理论根据。而符合ITIL标准的ITSM工具也就成了企业关注的焦点。CA、BMC、HP、IBM等IT管理软件提供商纷纷推出各种举措,来普及ITSM工具的应用,势必使得ITSM成为2005年国内管理软件市场的主旋律。在这些厂商…