服务设计视角下快餐包装设计研究

目的 通过引入服务设计中利益相关者、用户画像、用户体验地图、接触点研究的方法,对快餐包装进行重新设计.方法 以服务设计理论为基础,第一,对现有快餐包装进行市场调研;第二,通过利益相关者分析快餐销售时的中心用户;第三,对中心用户进行问卷访谈调研,提炼出用户画像;第四,对这些用户画像采用用户体验地图的方式挖掘用户行为痛点和设计的机会点;最后,优化接触点的行为体验,制作出快餐包装的设计模型.结果 设计出方便消费方和销售方使用的快餐包装.结论 通过服务设计的方法可以帮助食品包装在设计上进行突破.利用利益相关者地图可以挖掘不同方面的用户,使用用户体验地图和接触点研究可以深入探索用户痛点,并对其进行设计指导,满足核心用户群对包装的需求,并给出了基于服务设计研究方法下的快餐包装设计实践案例.     

基于服务设计的片剂药品分剂量包装包容性设计研究

目的 从药品包装研究现状与分剂量问题出发,基于服务设计方法和包容性设计原则对片剂药品分剂量包装进行研究,提升片剂药品分剂量包装的包容性。方法 面对当前片剂药品包装在分剂量服药需求下安全性、便利性、兼容性的问题,首先通过访谈法了解患者服药现状和需求;其次,运用服务设计方法中用户画像和用户旅程图工具构建各类用户模型,并挖掘接触点、痛点与机会点;最后,针对接触点进行分剂量泡罩包装的包容性设计,并运用对照测试、可用性量表和用户满意度问卷进行评估。结果 通过服务设计方法能从全流程挖掘各类片剂服药患者的分剂量需求,推导的分剂量泡罩包装设计具有较强的包容性,在满足各类患者片剂药品分剂量服药需求的同时提升其用药体验的满意度。结论 本研究能有效解决片剂药品包装的分剂量问题,同时改善各类患者的用药体验满意度,为药品包装的包容性设计发展提供了实践依据。     

新零售驱动下的超市购物服务系统设计策略研究

目的通过以用户为中心的服务设计创新体验方式,从服务设计的视角分析传统超市购物服务系统,研究其存在原因、用户行为、接触点、设计点等问题,提出相应的改进措施和解决方案,以提升新零售时代超市用户的购物体验。方法运用服务设计思维方式和方法,以服务设计相关理论为基础,以服务设计的用户旅程地图和服务蓝图为工具,对传统超市购物服务系统进行梳理并分析研究。结论通过研究导致现有超市系统体验不佳的共性问题,提出了新零售驱动下的超市购物服务系统应以提升用户体验为中心的观点,包括以用户为中心的竞争态势个性化服务、数据技术信息的可视优化、消费需求的情感化品牌塑造以及去中心化的消费场景重构等创新设计策略,为解决超市购物的服务系统问题提供新的思考和启示。     

服务设计视角下乡村旅游创新研究

目的以乡村振兴背景下乡村旅游发展为目标,探索乡村旅游服务设计创新的方法。方法将服务设计理解为"组织"与"关系"的设计,运用服务设计的思想和方法,进行从"产品"到"系统"的研究转变、乡村旅游的系统创新架构的重新设计,结合用户全旅程的用户体验设计,完善乡村旅游服务系统,提升服务体验效果。结论以歙县许村为对象进行旅游服务系统设计实践,通过用户体验地图、服务系统图与服务蓝图的应用,明确服务内容与前台后台关系,通过分析体验痛点与机会点,构建包含服务、信息、资金等内容的服务系统,并针对品牌吸引提升、服务接触点完善、民俗文化传播3个方面,输出旅游服务平台、公共设施、特色礼品等设计方案,从而提升乡村旅游服务体验并传播乡村文化价值。     

医疗服务中的情境关系与接触点设计

目的 围绕一项医疗护理服务设计课题,探讨服务流程中不同情境之间关系及其关系相互影响下的设计解决路径。方法 借助广义交互理念与服务设计相关理论与方法,通过定量与定性分析输液护理服务后的问题聚焦,界定适度的设计原则,阐释全流程不同情境和连贯情境的多重交互关系及接触点设计考量。结论 服务设计实践需要反复聚焦于具象的微观事物和抽象的宏观系统,关注和理解整个服务特定情境下和情境间的行为、活动和关系,亦借由情境关系再定义下的接触点细节设计真正影响和改善服务参与者的体验。     

基于服务接触理论的社区团购服务系统设计研究

目的 将服务接触理论应用在社区团购服务中,分析社区团购中的服务接触,准确获取用户需求,改善用户体验,并提出服务系统改进设计方案。方法 首先,对社区团购中各要素之间的服务接触进行梳理,结合用户行为分析得出服务接触点,运用问卷调查法对服务接触点进行用户满意度评价,筛选出服务缺口,即评价值较低的服务接触点,以此挖掘出用户需求,并建立其与系统功能之间的有效映射关系,得到社区团购服务系统功能指标;其次,通过建立用户对系统功能指标满意度的SEM模型,确定各功能指标对用户满意度的影响权重大小,以指导设计。结论 完成了社区团购服务蓝图的构建及其相关配套设施的创新设计。该理论方法与实践路径能帮助获取用户多元化需求,把握社区团购服务系统设计重点,为其他同类型服务设计提供理论与实践参考。     

基于包容性的适老化服务设计研究

目的 基于老龄化社会背景带来的设计方向的思考,将包容性设计的理念和原则融入服务设计中,从包容性的视角出发改进服务设计流程,提升服务设计的包容性,构建更优体验感的适老化医疗服务系统。方法 通过文献分析了解适老化服务设计的研究现状、包容性的设计理念和应用于解决老龄问题的优势。运用深度访谈、实地调研等用户研究方法,构建老年慢性病患者的典型用户旅程图,梳理并分类服务痛点。从服务接触点和整个服务流程寻找设计机会点,根据总结的包容性原则对服务接触点进行优化和系统设计,搭建的医疗服务系统通过服务蓝图等工具进行表达。结果 提出基于包容性的服务接触点改进原则、适老化服务痛点类型、适老化服务设计流程和针对服务流程的包容性评估方法。结论 包容性设计理念的融入能够提升服务设计的包容性,改善老年人的服务体验。具备包容性的适老化服务设计为面向老龄人口的服务设计研究提供了一个切入点,并为适老化的医疗服务流程设计提供了参考。     

数字化社会创新视角下的社区康复站点服务设计研究

目的在老龄化问题日益严重的背景下,社区康复站点成为一种社会创新。在网络、数字技术的影响下,医疗健康产品与服务的相关利益者增多,社区康复站点的交互关系也变得更加复杂。方法采用服务设计的理论与方法,对社区康复站点的相关利益者进行分析,通过用户旅程图发现用户的痛点和核心需求,寻找机会点,优化社区康复站点的基本内容与服务流程,构建起"线上+线下"和"个体服务+公共服务"的服务系统。对社区康复站点的数字接触点、物理接触点、人际接触点进行整体设计与优化,利用云康复管理系统对康复病人进行大数据管理,采用模块化设计来优化康复理疗产品,根据服务流程来设计室内空间,优化人际之间的交流方式,增强病人的康复动力。结论采用服务设计的流程与方法设计社区康复站点,通过时间、使用情境、行为、心理等维度,建立起用户和系统之间的体验链,有助于提升用户体验。     

基于邮轮用户体验的移动信息服务设计研究

目的 提出针对邮轮信息服务平台的构建策略,以用户信息旅程图、服务系统图、服务蓝图等可视化手段,展现当代邮轮信息服务系统的工作机制。方法 基于大型邮轮课题的研究现状,以用户体验模型、移动信息相关理论及服务设计为基础,问题为导向,通过交叉学科的研究方法,运用可用性测试方法对产品满意度进行评估,验证该设计方法对提升用户体验的有效性。结论 得出移动信息服务设计策略模型,引入服务设计思维并提出具体的设计流程,并对系统中的关键接触点给出优化建议。     

面向康养旅游的北戴河智慧骑行服务策略研究

目的 探索以康养旅游为目的的北戴河智慧骑行旅游服务模式及服务策略.方法 从服务设计的视角出发,分析北戴河康养骑行优势,通过用户调研、描述用户共享骑行服务体验地图,层级性分析,挖掘北戴河新型骑行服务模式下的可行性接触点.结果 将可行性接触点与用户需求相关联,以服务供需图明确设计机会点,对北戴河共享骑行服务进行系统整合性设计,创建了面向康养旅游的北戴河智慧骑行服务新模式.结论 依据北戴河康养之城的区域性特征,基于服务设计中用户旅程分析、服务系统图、服务蓝图等研究工具,结合线上以及线下优势和互补共创双赢的智慧服务理念,构建凸显了具有智慧骑行特色的康养旅游服务新模式,并形成了突出地域特点的可行性服务策略研究.     

医疗机构公共饮水机服务体验设计策略研究

目的 基于服务体验设计理念，研究医疗机构公共饮水机服务体验，提出改进策略。方法 首先，进行实地调研，梳理医疗机构饮水服务体验现状并分析服务触点。其次进行用户心理及行为层面分析，根据饮水服务体验特性在SERVQUAL量表原有五个维度基础上增加有用性和整体性两个维度。再次，用李克特量表五点打分的方式进行“重要性-满意度”测量，通过数据可视化分析的方法得出需改进维度和高频痛点，运用服务设计的方法工具展开对于用户饮水体验全流程的思考分析。最后，以提升用户使用体验为目标对医疗机构公共饮水服务体系展开服务体验设计。结论 根据分析结果提出加强饮水机共情性，饮水空间的响应性，系统的安全性三个方面的服务体验设计策略，为多种使用环境下的公共饮水问题研究提供参考。     

构建面向社区居民的药品信息服务设计

目的 为更好地满足社区居民获取药品信息需求,构建以人民健康为中心、以解决社区患者医卫的基本需求为服务重点的居民药品信息服务设计框架,提升就医前后的服务质量。方法 通过文献调研药品认知现况,运用行为观察法、用户访谈法等,分析国内现有药品信息服务中的痛点,结合服务设计理念、策略、方法,定义关键触点,将其融入居民的药品信息传递中,针对性地探索药品信息平台的服务设计框架。结果 提出了以社区居民为中心的利于平台建设协同化、信息服务系统化、关键触点显性化、信息传递可视化的闭环反馈方案,完成了相关服务系统及其蓝图,为解决居民获取药品信息低效、不易甄别,缺少良好反馈机制等问题,迈出了重要的一步。结论 完成了药品信息平台的服务设计框架及蓝图构建,为消除服务资源及过程壁垒,优化药品信息服务,提升用户体验、驱动社区医疗创新发挥了积极作用;同时为设计师借助智能化服务平台,形成社交化信息圈层,强化智能管理,推动服务设计思维的更加人性化、系统化提供了新思路与新方式。     

基于服务设计看护阿尔茨海默病患者的APP设计

目的 从用户需求的角度出发,把服务的实体元素与非实体元素相结合,开发融合服务设计的方法和工具,为服务受众者提供有效、可行、高效、符合用户期待的服务,以创造服务价值,实现价值共享。方法 通过服务设计的方法和工具,如创建用户档案、人物志、用户流程图,来梳理和分析服务蓝图,发现服务触点并进行设计,从而满足用户的需求。结论 融合服务设计理念,构建看护虚拟社区及一站式服务的“海默”APP设计策略和实践,不仅可以替用户充分考虑到患者的认知障碍、行为活动异常、记忆力衰退、社交障碍和时空障碍等病理问题,而且可以在服务系统中准确定位服务触点,帮助服务提供者客观、有效地获得目标用户满意的设计原型。     

基于参与式设计方法和符号学阶梯的污水监测服务系统设计研究

目的 在设计学视角下,探索污水流行病学的应用,关注城市化带来的环境污染与公共卫生安全问题。进而拓展健康监测的途径,改善用户体验,提高信息传递效率,促进社会的公平与正义。方法 首先通过参与式设计方法,使用户介入到行为分析的流程中,研究社区居民对公共卫生信息的需求,同时引入符号学阶梯模型,对用户需求研究框架进行构建;其次将用户的行为需求映射为行为意义,通过对意义层级进行聚类分析的方式来完成对用户行为的定性分析,进而得到核心意义簇;最后,根据核心意义完成服务系统的构建,再通过参与式设计方法来评估服务系统。结果 通过参与式设计方法与符号学阶梯拆解并分析用户行为,寻找社区居民的触点与行为意义,实现污水健康监测服务系统的建立。结论使用户参与到设计的流程中,是为了增加复杂技术与组织系统设计的关联性,提升服务系统的用户体验,该设计为污水健康监测提供了新的方向与思路,并不断完善符号学对产品构建的探索。     

基于八角行为分析的服务设计策略研究

目的 尝试将用户行为作为服务设计研究目标,将八角行为分析法引入服务设计,为服务设计及用户研究工作提供创新思路及指导策略。方法 基于八角行为分析法、用户体验及服务设计理论,结合文献调研,构建适用于服务设计的SD-八角模型,提出基于八角行为分析的“二维五步”设计迭代策略。结果 以健身机构为例,从宏观及微观的双重视角,对静态服务系统及动态用户行为进行“二维约束”。结合以SD-八角模型为中心的“五步迭代”策略,将用户体验历程按照用户类型及体验时间展开进行分析,完成立体化、多层级的用户行为分析。结论 将游戏思维融入服务设计,辅助设计者更为精准、全面地进行用户研究,从而发现具有不同可行性的设计机会点,为服务策略提供有效的信息。     

肺炎疫情背景下服务设计思维的救灾安全研究

目的在当前全球爆发的新型冠状病毒肺炎疫情,以及频发的地震灾害的背景条件下,基于服务设计思想对突发灾害及突发公共卫生事件情况下的救灾安全进行分析。方法从服务设计的概念出发,研究用户在突发灾害及突发公共卫生事件下的动态需求。结论在对突发灾害及突发公共卫生事件下用户救灾安全的服务设计过程中,对于物理触点、救灾产品来说,应该保证其有易用、通用、美观及适用的特点,同时应该加强灾前的预防教育。数字触点设计上应该保障公众的知情权,提高公众的控制感;人工触点的设计上,采取心理干预服务,对于肺炎患者应该采用短程整合式的疗法。对于老年人出现的逆反心理要耐心地引导。在未来的发展中,设计与人类安全的关系值得深入挖掘。