呼叫中心在电信运营企业中的应用与管理

如何提高呼叫中心的服务质量，降低运营成本，优化全局管理，最终赢得用户是各电信运营商急需解决的问题。本文将从实际运营出发，具体剖析呼叫中心在电信运营企业中的应用及管理模式。     

电商行业呼叫中心开源节流

电子商务行业的呼叫中心毋庸置疑是基本配置。但到底是大而全还是小而精，企业在选择呼叫中心的时候应该将其置于营销系统中的哪个位置？占用多大的运营成本比例？决定着企业的利润甚至发展空间。电商企业必须有对自身的清醒了解，一方面建设与自身需求和规模相称的呼叫中心，另一方面，     

优化呼叫中心管理提升客户满意度

在这个“一切以客户为中心”的时代，呼叫中心作为和客户直接接触的环节，其重要作用越来越凸显，对呼叫中心的运营管理也越来越受到电信企业的重视。随着全业务的开展，呼叫中心在新业务推介、产品品牌宣传，特别是移动数据业务的推广和应用方面将发挥重要作用。     

首个呼叫中心行业规范出炉 网络信息安全被纳入《指导要求》

《呼叫中心服务质量和运营管理指导要求(试行本)》是我国第一个由政府主管部门推动,针对呼叫中心行业所制定的行业规范。我国呼叫中心产业经过十多年的发展,在基础设施建设、新技术采纳等方面取得了一定成绩,但在战略规划、商业应用、运营管理等方面,与全球成熟市场相比仍有明显差距。特别是服务运营规范的长久缺失,使得行业服务水平参差不齐,对于企业发展、市场竞争等均为不利。     

电信业务支撑系统呼叫中心集中化运营分析

针对电信业务支撑系统呼叫中心，对其作用、支撑体系现状、集中化运营模式、运营管理架构优化进行了分析。     

电信运营商运营外包式呼叫中心优劣谈

日益激烈的市场竞争致使企业对呼叫中心的需求增加。外包式呼叫中心服务在中国正在兴起，在对电信运营商运营外包式呼叫中心的优势和制约因素进行相关分析后，又对电信运营商运营外包式呼叫中心的关键策略进行了探讨。     

呼叫中心最优化运营管理实证分析

呼叫中心客户满意的重要指标之一接通率。本文分别对呼叫中心的重复接通率和人力资源配置进行了研究,并在此基础上提出呼叫中心的最优运营策略,取得人力成本控制和接通率提升之间的平衡。     

甲骨文在亚太地区推出Oracle Contact Center Anywhere

甲骨文公司最近宣布,在亚太区正式推出Oracle Contact Center Anywhere 8.1.1,以满足本地企业和联络中心外包商对集成式呼叫中心解决方案的需求,以便加强与客户的联系,提高客户满意度与服务水平,并降低呼叫中心运营成本。     

OMM与电信运营成熟度

在目前的电信运营环境下，运营成本对运营商的经营业绩日显突出和重要。因此，建设全面优化的运营环境已成为运营商保持竞争优势的关键目标。运营环境的好坏主要取决于三个要素：流程、人员和运营支撑系统(OSS)。其中任何一个要素出现问题，都会对运营环境产生影响。所以，在建立一个运营环境之前，了解组织建立运营环境的目标以及成熟的电信运营模式由什么构成等就显得十分重要。     

甲骨文在亚太区推出Oracle Contact Center Anywhere

2008年3月6日,甲骨文公司在亚太区正式推出Oracle Contact Center Anywhere 8.1.1,以满足本地企业和联络中心外包商对集成式呼叫中心解决方案的需求,以便加强与客户的联系,提高客户满意度与服务水平,降低呼叫中心运营成本。     

惠普全球运营支撑向中国靠拢

自HP全球呼叫中心(大连)3月在大连软件园正式开通以来，同时也标志着包括HP全球软件服务中心(中国)，HP全球呼叫中心(大连)和HP业务流程外包中心三部分职能在内的HP(大连)全球运营中心全面建成。     

省级广电呼叫中心建设探讨

介绍呼叫中心的组成、功能和组网模式,分析了省级广电呼叫中心的建设方案,提出了语音资源的组织方式和呼叫中心运营中需要注意的若干问题,为省级广电呼叫中心的建设提供了一种参考模式。     

Orange Business Services加速推进全球“客户联络”战略

全球领先的通信服务提供商Orange Business Services(简称Orange)正加速推进其全球呼叫中心战略,以帮助各企业通过高效的运营成本提供卓越的客户体验。Orange的目标是在未来三年内实现呼叫中心收入翻番。Orange首席执行官Vivek Badrinath表示:"良好的客户关系对于企业至关重要。新的通信渠道作为语音的补充而出现,而这些新渠道为新一代消费者所钟爱,各企业必须重新打造自己与客户沟通的方式,以便满足这种期待。如今,许多企业面临     

甲骨文一体化平台为呼叫中心提供新机遇

甲骨文公司近日在亚太区正式推出Oracle Contact Center Anywhere 8.1.1,这是一款功能全面的多媒体IP联络中心解决方案,能满足企业客户和呼叫中心外包商对集成式呼叫中心解决方案的需求,提高客户满意度与服务水平,降低呼叫中心运营成本.     

基于交叉索引技术的呼叫中心运营分析系统的研究与应用

为充分利用现有呼叫中心系统的各类数据,找出呼叫中心现有产品发展方向的盲区,挖掘出新的业务增长点,本文提出了一种基于交叉索引技术的呼叫中心运营分析系统,重点描述了该系统的技术架构、软件模型设计和系统应用等,并以中国电信的"号码百事通"业务为例,分析了该系统在呼叫中心业务中的应用情况.     

呼叫中心在技术实施后的漫漫长路

随着越来越多的呼叫中心在中国兴建，运营者在技术设备已不是主要问题的条件下开始面对日常运作管理带来的挑战。不成熟的管理成为许多机构促使呼叫中心成为“利润中心”的瓶颈。讨论了运营管理的前瞻性、领导才能、目标、招募与激励员工、培训以及监控督导等6个方面的内容。     

从运营管理角度谈电信运维精细化管理

中国改革开放以来，国内的生产力和企业运营水平与以前相比尽管已经有了很大的提高。但仍然带有粗放运营的特点，如何提高企业的运营管理水平，应对激烈竞争带来的更高的经营目标和要求，对所有企业来说部是个很有挑战性的课题。 本文试图结合运维服务优化理论、运用运营管理工具，结合服务性企业（电信企业）面临的运营问题和挑战，探讨如何从提高服务质量，提高企业的流程柔性以及降低运营成本等方面来提高企业的整体运营效率。[编者按]     

呼叫中心外包服务销售的思路及计费原则

近两年来，随着呼叫中心建设热潮的不断推动，国内已经建成并投入运营了为数不少的呼叫中心。除一部分是属于企业自建自用型的呼叫中心外，相当大比例的项目是属于外包型客户服务中心，在经历了前期轰轰烈烈的建设之后，面对未来的市场，我们需要面临的是如何管理和运营的问题。其中最关键的问题     

四川移动建成西部单体最大多媒体呼叫中心

本刊讯2009年11月18日,中国移动四川分公司在成都高新南区新建的多媒体呼叫中心正式启用,这也是目前西部地区规模最大的多媒体呼叫中心,它的正式启用将推动四川移动从通信运营向服务外包的多业务运营战略转型,还对成都打造国家级外包示范城市具有深远意     

智能呼叫中心的运营及其优化方案

介绍了电信运营商呼叫中心运营现状、作用和需求情况,分析了未来发展趋势,阐述了该系统的主要优势,提出了智能呼叫中心在技术架构应具备的功能和安全性等方面的解决方案建议.