巧问与巧说

服务质量是饭店的生命.对饭店来说,客人的认可和赞扬比任何广告都重要.美国拉斯维加斯大学酒店系的分析表明,在客人的投诉中,49％是投诉服务不好,这说明客人对服务的在意程度.……     

饭店的细节管理

近年来,汪中求《细节决定成败》一书在中华大地上掀起了一阵细节主义的热潮,随之细节管理也应运而生,成为各企业纷纷瞩目的成功秘诀。对饭店而言,细节管理显得尤为重要,饭店不仅要向客人提供优质产品和服务,还要满足客人的根本需求,而客人的需求往往并非只体现在大事上,也可能是一些细小的事情上,这就要求饭店必须重视细节、关注细节,真正从细微之处满足客人的需求,进而博得客人的信任,使其成为饭店的忠实顾客。     

高星级饭店服务中心的服务艺术

随着国内饭店的日益发展,饭店尤其是高星级饭店的服务日趋成熟,一站式服务饭店也成了越来越多饭店服务的标;隹。而服务中心又是饭店一站式服务涉及最多、最频繁的岗位,因此饭店的服务中心也成了饭店对客服务中不可或缺的重要部门,其服务质量的好坏尤其是服务艺术的高低直接反映了饭店的服务水准与客人的满意度,因此,饭店管理者和客人也越来越重视服务中心的服务艺术。     

塑造忠实顾客是饭店制胜的根本

一个饭店做得是否成功的最醒目标志就是看你拥有多少忠实的顾客(回头客). 建立客人忠实感是我们饭店生存与发展的首要战略,没有客人对饭店的忠实感,我们是不可能实现饭店和员工的前景目标的,更不要说,在饭店如此激烈的竞争中,要立压群雄了.     

浅谈饭店“无干扰服务”

饭店无干扰服务的意义 饭店行业倡导无干扰服务的意义在于满足客人的“无需求”这种需求,使饭店的服务达到尽善尽美。在饭店行业中,如果说规范服务是一种程式的话,那么服务员在具体执行过程中对热情的“度”的把握也就显得特别重要。热情不够会显得怠慢客人,但是热情过度又容易给客人造成拘谨和压抑的感觉。因此,无论是在饭店理论中,还是在饭店的具体实践中,建立无干扰服务的概念,以及树立相应的服务意识有着十分重要的意义。     

饭店VIP客人的服务艺术

进入21世纪,现代饭店业的竞争不应仅仅停留在数量和硬件水平的发展上,而应转变为软件上服务质量的竞争。而最能体现饭店服务质量最高水平的就是VIP客人的接待,每个饭店都非常重视这一接待工作,都力求完美,但往往效果不尽相同,具有很大的差异,究其原因,这与VIP客人的服务艺术有着密切的关系,为此有必要对VIP客人的服务特征进行分析,以提高饭店VIP客人的服务艺术。     

菜单设计新理念

大家听说过堂倌吗？就是旧时饭店里的跑堂的。你可千万别小看这跑堂的堂倌，他可是饭店前堂的核心人物，知道为什么吗？因为旧时的饭店里没有菜单，而堂倌就是一本活菜单，客人问到的菜要报，客人没有问到的店内的特色菜也要向客人介绍。     

吃不了 也别兜着走

平常百姓去饭店吃饭的目的无非两种,一种是图省事,去饭店点些在家不易做或做不好的东西,免受厨房之苦,另一种是讲排场,偶尔来了客人,在家里吃饭总觉得寒酸,怕客人笑话。既然去饭店吃了,干脆就多点些吧,反正吃不了可以兜着走。     

从“夺命钥匙”到饭店的安全保障义务

我国《消费者权益保护法》里提到：“经营者应当保证其提供的商品或者服务符合保障人身、财产安全的要求。”我认为,这应该主要是物质性商品的经营者相对于消费者对其所提供的产品及其附属服务应承担的安全责任。至于饭店经营者对饭店客人应承担的安全责任恐十白就不那么简单了。因为,饭店是一个开放性的经营场所。原则上,任何人都可以进出。虽然饭店不是客人个人安全的保险人,     

土耳其餐厅在北京--访民族饭店餐饮部经理李宗恒和餐厅经理穆云红

在北京民族饭店,有目前北京惟一的一家土耳其餐厅。土耳其作为世界三大烹饪王国之一,他们的餐厅在北京的经营状况怎样？最近,本刊记者走访了北京民族饭店餐饮部经理李宗恒先生和餐厅经理穆云红女士。记：土耳其餐厅在北京的经营状况怎么样？李：很好。原来是中土合资,由于合同到期,现在归民族饭店管理。一般在晚上生意比较火爆。记：客人反映怎么样？穆：客人多是住饭店的客人,也有国内名流。鞠萍前不久就在我们这里品尝了土耳其风味,他们很欣赏这里的土耳其文化气氛。还有土耳其人,他们吃了都说很正宗,像在自己国家吃一样。记：土…     

饭店标准服务下个性服务的实施

作为服务行业,每个饭店都有自己的服务标准或流程,以便能及时、高效地为客人提供所需的服务。但随着消费者的日趋成熟以及饭店业竞争日益激烈,完全标准的服务规范或流程已不能满足消费者多样的需求,更不能使饭店在激烈的竞争中脱颖而出。因此,在标准服务下灵活地为客人提供个性化服务已成为饭店提高客人满意度、取得竞争优势的重要手段。     

饭店服务漫谈（下）——饭店服务随想录

需要反思的服务随处可见,比如为什么饭店只有迎宾员,没有类似＂送宾员＂的岗位呢？我们看到,很多时候迎宾员或饭店大堂工作人员非常热情地将客人引进门,但是客人离店的时候、离开餐厅的时候,很多迎宾员已经下班了,门口无一人送行,或者当值大堂工作人员干脆视客人于不见,昂首挺胸,自顾自去…＂21世纪,作为现代服务业重要组成部分的饭店行业,竞争愈来愈激烈,顾客需求日益多样化,相互间竞争的焦点不仅仅是经营的创新、管理的创新、文化的创新,更是服务产品的创新。因为饭店经营管理的本质就是出售服务产品,就是向顾客提供各种各样的服务。因此,对于饭店行业来说,创新的服务是其获取竞争优势的关键。饭店行业作为地方形象的窗口,     

饭店投诉问题的分析及处理

投诉是沟通饭店与顾客之间的桥梁,正确处理好客人投诉,对于饭店改善服务质量、提高管理水平、增加经济效益具有重要意义。本文从饭店投诉的重要性认识谈起,对造成投诉的原因进行分析,进而提出了处理饭店服务质量投诉的原则及措施。     

美国菜单的历史

不论是星级大饭店，还是街边的小餐馆，菜单已成为每个饭店的不可或缺的组成部分。即使是食堂，也会在窗口前挂上“今日菜单”，列出当天的菜色及价格。但菜单并不是和饭店同时出现的。在美国早期的饭馆中，起初是由服务生向客人介绍本店提供的菜肴。试想要记住所有菜色，还要记住其价格、特色，这就成为费时又费力的苦差使，而且也让就餐的客人感到很不方便。把菜单书写下来是一大进步，而且还逐渐成为一种惯例得到推广。这样就方便了客人对食物进行选择。这些菜名的目录一般是抄写在黑板上，或是干脆写在一块客人容易看到的木板上。这种书…     

蛟龙腾飞越沧海

玉蛟龙是一家高档商务酒店,装修典雅、尊贵,菜品制作精良细致,服务耐心细致;在赵厨师长所带领的厨务团队,牢牢把握市场脉搏,适时推出客人喜爱的各式菜品,尤其是他们的四时养生菜品更是受到客人的赞誉,在新年之际特介绍几款海产菜肴。     

一粒丝螺抵只鹅 西新丝螺赛肥鹅

吃螺丝，是江南人的一种喜爱。 但将螺丝打造成品牌，并且衍生出各式螺丝菜品。却是童琴娟无锡西新饭店的创造。     

试论菜单（一）

菜单是旅游饭店、宾馆、餐厅向客人推销食品、饮料的工具,是满足客人需求和同行竞争的产品;菜单对餐饮部的经营管理具有重要的意义;菜单是确定餐厅主题的决定因素,它是餐饮生产和服务的计划书,菜单的计划对餐厅经营效益的高低具有极其重要的影响;菜单也是沟通客人的桥梁,它的设计和计划对餐饮的推销作用很大。     

北京金都假日饭店

北京金都假日饭店是由洲际酒店管理集团管理的四星级酒店,位于西二环阜成门桥西北角,紧邻金融街商业区;距离阜成门地铁站和阜成门华联商厦步行只需三分钟;驱车到天安门广场和故宫十五分钟。饭店拥有333间装修一新,典雅、舒适的客房。“金都”拥有现代化的设备并赋予个性化的服务,是商务及旅游客人十分喜爱的饭店。     

北京金都假日饭店

北京金都假日饭店是由洲际酒店管理集团管理的四星级酒店,位于西二环阜成门桥西北角,紧邻金融街商业区;距离阜成门地铁站和阜成门华联商厦步行只需三分钟;驱车到天安门广场和故宫十五分钟。饭店拥有333间装修一新,典雅、舒适的客房。“金都”拥有现代化的设备并赋予个性化的服务,是商务及旅游客人十分喜爱的饭店。     

现金寄存对话录

在某一家饭店的前台,听到前台服务员和客人的一段关于寄存现金的对话,实录如下: “您有贵重物品和现金需要寄存吗?”办完入住手续,前台服务员认真地询问面前的这位客人。