巧问与巧说

服务质量是饭店的生命.对饭店来说,客人的认可和赞扬比任何广告都重要.美国拉斯维加斯大学酒店系的分析表明,在客人的投诉中,49％是投诉服务不好,这说明客人对服务的在意程度.……     

投诉也有国家标准了──《投诉处理指南》国家标准即将发布

我国第一个投诉处理方面的国家标准——《投诉处理指南》，已于最近通过了审定，即将由国家技术监督局发布实施。该国家标准的制定，为工商企业及各类服务性企业（如银行伯p电局、饭店）提供了切实可行的处理投诉的指南，我国企业的投诉处理工作从此将走上科学化、规范化的轨道。近几年来，随着消费者自我保护意识的增强，消费者在购物或接受服务中，因为对商品或服务质量感到不满意，而进行投诉的日益增加。寻求解决的途径已呈多样化，到技术监督、工商管理、消费者协会。商店或直接找到生产厂家投诉。投诉的内容也从过去的日常生活用品，…     

饭店服务创新分类与内容研究

21世纪,作为现代服务业重要组成部分的饭店行业,竞争愈来愈激烈,顾客需求日益多样化,相互间竞争的焦点不仅仅是经营的创新、管理的创新、文化的创新,更是服务产品的创新。因为饭店经营管理的本质就是出售服务产品,就是向顾客提供各种各样的服务。因此,对于饭店行业来说,创新的服务是其获取竞争优势的关键。饭店服务的发展历程1.以服务质量为中心的系统管理阶段20世纪80年代中期,我国饭店业以＂全国饭店学北京建国饭店＂为契机,开始推行以服务质量为中心的饭店系统化、     

餐厅投诉的种类与处理原则

对于餐厅的管理者而言,“投诉”更像一把双刃剑。一方面它会带来很多的烦恼，而另一方面它又会促使餐厅服务质量的提高。任何餐厅都不希望有客人投诉自己的工作，然而．即使是世界上最负盛名的餐厅也会遇到客人投诉。成功的餐厅善于把投诉的消极面转化为积极面。通过处理投诉来促进自己不断提高服务质量。因此，正确认识投诉，理性分析投诉，妥善处理投诉．是一个成功餐厅必练的基本功．     

饭店餐饮服务质量提升的另一种思路——一个基于马斯洛需求层次论的分析框架

饭店餐饮服务质量的好坏决定着餐饮企业的顾客满意度，决定了企业的利润，因此，提升饭店餐饮服务质量刻不容缓。从餐饮企业的角度来说，马斯洛需求层次理论也界定了餐饮服务需求的层次，认真分析饭店餐饮服务需求的不同层次以及不同层次的服务存在的问题，对提升饭店餐饮服务质量有着及其重要的意义。     

高星级饭店服务中心的服务艺术

随着国内饭店的日益发展,饭店尤其是高星级饭店的服务日趋成熟,一站式服务饭店也成了越来越多饭店服务的标;隹。而服务中心又是饭店一站式服务涉及最多、最频繁的岗位,因此饭店的服务中心也成了饭店对客服务中不可或缺的重要部门,其服务质量的好坏尤其是服务艺术的高低直接反映了饭店的服务水准与客人的满意度,因此,饭店管理者和客人也越来越重视服务中心的服务艺术。     

饭店服务漫谈（中）饭店服务质量提升探讨

随着知识经济和感性消费时代的到来,过去传统饭店的服务已经逐渐无法满足消费者的需求。饭店所提供的产品导向已经从提供基本服务功能发展到满足不同层次类型需求为主的市场导向,进而趋向于在竞争中以服务质量为主的质量导向。可见服务质量已成为饭店经营至关重要的部分。 如今饭店的顾客需求越来越趋向于特色及个性化,陈旧的规范服务及热情服务也越来越不能满足客人。过于规范化化的服务使顾客内心产生制式的、死板的感觉。针对这一需求趋势,一种灵活的、个性化的贴心服务——无干扰服务由此而生。     

资讯平台

正政策法规"中国质量万里行消费投诉平台"上线9月8日,"中国质量万里行消费投诉平台"上线发布会在北京举办,与企业和消费者共同提升产品服务质量,营造和谐消费环境与创新消费模式。中国消费者权益保护法研究会发言人、常务理事武高汉认为,及时处理、解决消费者投诉,有利于市场经营。"质量在线"的上线解决了消费者投诉渠道少、投诉成本过高的问题,能够有效处置举报投诉,帮助企业全面协调可持续发展。     

饭店VIP客人的服务艺术

进入21世纪,现代饭店业的竞争不应仅仅停留在数量和硬件水平的发展上,而应转变为软件上服务质量的竞争。而最能体现饭店服务质量最高水平的就是VIP客人的接待,每个饭店都非常重视这一接待工作,都力求完美,但往往效果不尽相同,具有很大的差异,究其原因,这与VIP客人的服务艺术有着密切的关系,为此有必要对VIP客人的服务特征进行分析,以提高饭店VIP客人的服务艺术。     

我的错和我们的错

服务失误的补救是饭店服务质量构成的重要一环。重视服务质量补救需要从关注饭店一线服务人员在出现服务失误之后的言行举止开始。很有意思的是,在出现服务失误之后,很多饭店服务人员会说＂这是我们的错＂,而很少有人会说＂这是我的错＂。 饭店业作为我国对外开放最早的服务性行业,无论是行业规模还是设施质量,无论是经营观念还是管理水平,都取得了长足的发展。在取得系列可喜的成绩面前,我们还应该冷静地看到,我国饭店业整体水平还处于起步阶段,与世界先进水平差距还是很明显的。这其中服务质量差距尤其突出。     

深圳：饭店餐具不干爽可投诉

消费者在饭店、酒店就餐时，发现餐饮具不千爽、有水渍、有茶垢和发出异味等，都可拨打“12315”（上班时间）或“83070267”（下班时间）投诉。     

第三届中国沈阳美食节将举办

为增强我国饭店餐饮行业可持续发展的能力，进一步推动饭店餐饮行业开拓市场，扩大内需，提高服务质量和满足人民生活水平不断提高的需要，中国饭店协会和沈阳市人民政府决定在沈阳举办第三届中国沈阳美食节。承办单位有：沈阳市商业局，沈阳市和平区人民政府，沈阳市饭店协会，沈阳市烹饪协会。     

麻辣食话

情侣迪拜饭店亲吻被捕判处一月监禁 1 据英国《每日电讯报》报道，一对英国情侣因在迪拜一家饭店内亲吻，被迪拜当地法院以行为不当的罪名判处1个月的监禁。这对情侣在迪拜海边的一家饭店和朋友吃饭时，因为亲吻与举止过于“激情澎湃”，引起其他就餐客人的反对与投诉，这对情侣随后就被警方逮捕并监禁了1个月。     

饭店服务漫谈（上）——再谈饭店服多

服务对于饭店的重要性不言而喻,饭店管理者也大都把服务质量的改进和提升作为饭店运营管理中的一个永恒主题。可以这么说,对于饭店业而言,服务再怎么强调都不为过,再怎么要求也都不为过。服务对于饭店的重要性,可以概括为以下几点,但并不局限于此：1、优质服务是饭店的一张名片,影响着饭店的美誉度和顾客的忠诚度;②除硬件设施之外,优质服务也是区隔饭店差异化的一种重要方式;3 优质的服务通过影响员工和顾客,最终会创造饭店的利润,这也就是“服务利润链”的概念,这里的“服务”是一个综合性的概念,包括对内的“为员工服务”和对外的“为顾客服务”。     

越南HD酒店服务质量存在问题及对策研究

HD酒店位于越南河内市,是一家经济酒店,近几年发展较好,但在发展的同时顾客投诉也在不断增多,服务质量评价有所下降。如何进一步提升服务质量,增强企业竞争力,在激烈的竞争中取得一席之地成了HD酒店的当务之急。本文拟通过实证研究,开展HD酒店消费者服务质量,了解酒店当前的服务质量现状,发现其存在的问题,进而提出一系列有针对性的提升HD酒店服务质量的对策和建议。     

现代饭店80、90后员工的培训研究

随着70后步入中年,80、90后年轻员工已经成了现代饭店行业的主力军,由于他们具有该群体特有的思想和行为特征。因此饭店的培训要从他们的思想和行为特征出发,研究出适合这代员工的培训理念和体系,以便更好地提高饭店服务质量和效率,提高竞争力。 员工培训是培育和形成共同的价值观、增强凝聚力的关键性工作。对人的培训实际上就是对人的活动的培训。     

中国大饭店:美誉度从何而来

中国大饭店作为中国国际贸易中心的重要组成部分,由香格里拉饭店管理集团管理,属五星级超豪华饭店,拥有中国最先进的综合性会议中心。在其清新宁静的咖啡厅里,记者见到了餐饮部总监陈国昌先生和行政总厨加里·罗森先生。他们说,中国大饭店能享有极高的知名度和美誉度,完全得益于饭店对日常的产品和服务质量的保障。     

河北移动统一投诉平台分析与设计

目前中国移动的手机用户已经达到5亿,全国手机用户已经达到8亿;在技术层面上,第二代数字移动通信（2G）和第二代半移动通信（2.5G）技术已发展成熟,第三代移动通信（3G）技术也在日益发展完善,日益发展的业务种类和激烈的市场竞争要求运营商不断提高的客户服务质量,重视客户投诉。河北移动从2002年建设投诉系统,有力的支撑了投诉的处理,但是随着业务发展,投诉工单需要在更多的部门、更多的系统间流转,原有的系统在结构上和功能已经不能满足投诉处理工作的需要。     

服务质量现代印刷企业的生命线

服务质量即服务对象的满意度或同行认可度.印刷行业的服务质量就是态度、技术、责任心、硬件、管理、亮点、投诉、差错等多个要素的总和.在市场总体供大于求、竞争异常激烈的情况下,很多印企认识到了服务质量的重要性.高质量的服务能够降低服务补救带来的成本,最大限度地提高客户满意度以及忠诚度,为公司赢得良好的业内口碑.服务质量已成为现代印刷企业的生命线,也是企业改革的重点所在.     

信息平台

质量:消费者的“最痛”据全国29个省、区、市消费者协会(委员会)的统计汇总,今年上半年共受理消费者投诉35.4万件,比去年同期增长11.79%。其中,有关质量问题的投诉将近23万件,占投诉总量的近三分之二,所占比例比往年略有上升。从今年上半年全国消协组织受理投诉情况看,质量问题依然是困扰消费者的首要问题,无论是商品质量问题还是服务质量问题都很突出。其中,商品质量投诉比上年同期有所增长。在商品类各个项目中,质量问题最严重的依次为移动电话、服装鞋帽、农机类产品、洗衣类产品、电视机、电冰箱、摩托车、计算机、农资及空调类产品,既…