基于情景实验的服务差错补救策略设计

探讨了不同服务差错类型下顾客的服务补救期望,据此进行服务补救策略的设计.以移动通讯服务业为背景,利用情境实验和全因子实验设计,分析了在核心服务产品和客户服务过程中常见的五种差错下,顾客对服务补救策略组合的期望以及顾客对补救过程中员工行为态度和补救速度的期望.据此提炼出有效的服务补救,进而研究各补救策略对补救效果的影响.研究发现,顾客期望获得经济补偿,期望同时获得多种补救,特别是在核心服务差错下同时具有解释和经济补偿或再次服务承诺的策略组合能显著提高补救效果.另外,补救过程中良好的员工行为态度和及时的补救速度对补救效果也会产生积极影响.     

考虑服务的补救及中断的资源配置模型

在服务资源配置过程中考虑服务资源的补救及中断因素,建立以信任度为目标函数的资源配置模型.分析了服务补救等待时问信任度及服务补救维修时间信任度的函数表达形式,在模型中考虑了服务补救速度、服务补救程度及服务中断概率,最后,通过一个具体的实例验证了资源优化配置模型的有效性.     

基于归因理论的消费者对第三方服务失败的反应研究北大核心CSSCI

基于归因理论,结合自我效能理论和品牌声誉,研究了第三方服务失败如何影响消费者对核心服务提供者的推荐和评分意愿。4个实验的结果表明:第三方服务失败使消费者更倾向于不推荐核心服务提供者并给予低评分;当第三方服务失败发生时,消费者更倾向于将失败归因为稳定的,责任在于第三方企业和核心服务提供者,核心服务提供者可以控制的;自我效能低的人更倾向于选择不推荐核心服务提供者和给予低评分;品牌声誉不影响消费者对核心服务提供者的推荐意愿和评分。     

加权SERVQUAL模型的航班延误服务补救质量评价研究

介绍航班延误和服务质量评价,体现航班延误服务补救质量评价的重要性。通过对旅客的问卷调查,将加权SERVQUAL评价模型应用于航班延误服务补救问题,对航班延误进行服务补救质量评价,最后为航空公司更好地提高航班延误后的服务质量提出了较详细的建议。     

基于SERVQUAL模型的航班延误服务补救质量评价研究

介绍航班延误和服务质量评价,体现航班延误服务补救质量评价的重要性。基于SERVQUAL评价指标,构建了适合国内航班延误情况的评价指标,通过对旅客的问卷调查得到数据。将加权和灰色模糊理论同时应用于航班延误服务补救问题,弥补了评价过程中的不确定因素,使最终的航班延误服务补救质量评价结果更贴合实际情况。最后为航空公司更好地提高航班延误后的服务质量提出了建议。     

顾客融入视角下服务价值共创的类型、维度及效果

目的 在服务设计与整合创新语境下,讨论如何实现服务价值共创的过程,以及如何评价共创的结果。方法 从顾客融入视角,根据卷入度的不同,将服务共创行为划分为“共同完成任务”的参与式共创、“建立长期关系”的融入式共创以及“获得短暂友谊”的其他类型共创;同时指出服务价值共创行为是多元的、复杂的,可从认知、情感、行为三个维度展开;建议从强度和时间两个维度来评估共创的效果。结论 服务价值共创“类型-维度-效果”研究框架的构建,完善了服务设计中传递阶段的理论基础,为服务设计师通过合理的流程和触点设计降低“服务体验不确定性”提供了方法论依据。     

SLOC情境下的生态农业服务设计策略

目的探究社会创新设计理论SLOC情境对生态农业服务的指导意义以及在SLOC情境指导下的生态农业服务设计的具体策略。方法通过阐述和利用SLOC情境的具体指导内涵,对不同的生态农业服务案例的经营形式、服务内容、服务模式进行梳理归纳和分析,总结出SLOC情境对生态农业服务的指导意义,并结合生态农业案例的分析结果,提出相应的服务设计策略。结论依据SLOC情境对生态农业服务的指导意义和生态农业案例的分析结果,提出了打造灵活多样的服务模式、挖掘本地的资源和条件、建立共同的社群与文化、构建立体的互动网络和服务系统这4个服务设计策略,为生态农业服务的提供者改善和提升自身服务体验指出了方向与路径,也为今后相关生态农业服务设计领域的研究提供了参考思路。     

网络环境下图书馆信息服务职能的转变及作用

本文阐述了网络环境下图书馆信息服务职能的转变及作用。例如：转变信息观念、积极拓展服务渠道、加强服务意识、转变服务方式、加强网络信息资源的开发力度等。     

SIGSDP:一种普适环境下服务信息导向的服务发现协议

针对现有服务发现协议存在的问题,提出了一种普适环境下的服务信息导向的服务发现协议--SIGSDP.该协议基于普适环境下的服务发现协议GSD(一种适用于无线自组网的基于群组的服务发现协议)的思想,提出服务请求转发基于服务群组下的服务信息的思想,使得节点转发服务请求时能准确选择转发节点,避免不必要的转发.理论分析和仿真实验证明SIGSDP大大减少了服务请求包数量和服务响应时间,提高了服务发现效率.     

动态竞争下考虑混合医生类型的互联网医疗平台医疗服务定价

互联网医疗平台动态设置医疗服务价格以平衡供需并开展竞争。在互联网医疗平台动态竞争下,考虑全职医生和兼职医生混合参与,运用最优控制理论,分别在患者资源、医生资源和双边资源竞争场景下,构建了医疗平台医疗服务动态定价模型。结果表明,竞争对手设置的医疗服务价格能正向作用于互联网医疗平台最优医疗服务价格,且这种作用强度随着平台中兼职医生感知收益的增加而减弱。在医疗服务需求衰减场景中,这种作用强度随时间演进而减弱。在医疗服务需求激增和供需平衡场景中,这种作用强度随着医生资源竞争度和竞争对手收益分成比例的增大而加强。大规模雇佣兼职医生有助于互联网医疗平台为患者市场提供低价医疗服务。     

快递服务失误补救对顾客再购买意愿影响研究

将服务补救从效果与主动性两个维度进行细分,探究其对快递使用者再购买意愿的具体影响。研究结果表明,快递补救会对使用者再购买意愿产生显著作用,补救效果越令人满意,其再购买意愿回升的程度越高;令人满意的补救甚至会使使用者再购买意愿回升至与失误前无明显差异的水平。与补救效果相比,补救主动性对快递使用者再购买意愿影响微小。     

在役绝缘子失效特征与无损检测

在电网各个环境中运行的不同种类绝缘子，长期服役后都会不同程度地产生失效，导致故障事故的发生，对电网可靠性带来了极大地潜在威胁，研究绝缘子的失效特征对于指导绝缘子安全检测具有十分重要的意义。本文基于在役绝缘子种类繁多和结构复杂的特点，分析绝缘子失效特征和损伤部位，提出了利用无损检测技术检测绝缘子损伤缺陷的方法。     

模具使用寿命与失效分析中一些问题的探讨

针对我国模具制造加工和使用中的现状和早期失效问题,从模具结构的应力集中、模具钢材质及碳化物形态和分布、模具钢的热处理淬火和回火工艺、残余应力、模具硬度与寿命的关系以及模具使用等方面进行了论述。提出一些减少模具早期失效、提高模具使用寿命的途径。     

无缝钢管穿孔顶头失效形式分析及提高使用寿命的研究进展

穿孔顶头是无缝钢管生产中最重要的模具之一,介绍了无缝钢管穿孔顶头的形状特点、制备工艺及主要失效形式,并从顶头外形、材质、表面氧化等多方面综述了国内外提高顶头使用寿命的研究进展.     

GFCache: A Greedy Failure Cache Considering Failure Recency and Failure Frequency for an Erasure-Coded Storage System

In the big data era, data unavailability, either temporary or permanent, becomes a normal occurrence on a daily basis. Unlike the permanent data failure, which is fixed through a background job, temporarily unavailable data is recovered on-the-fly to serve the ongoing read request. However, those newly revived data is discarded after serving the request, due to the assumption that data experiencing temporary failures could come back alive later. Such disposal of failure data prevents the sharing of failure information among clients, and leads to many unnecessary data recovery processes, (e.g. caused by either recurring unavailability of a data or multiple data failures in one stripe), thereby straining system performance.
To this end, this paper proposes GFCache to cache corrupted data for the dual purposes of failure information sharing and eliminating unnecessary data recovery processes. GFCache employs a greedy caching approach of opportunism to promote not only the failed data, but also sequential failure-likely data in the same stripe. Additionally, GFCache includes a FARC (Failure ARC) catch replacement algorithm, which features a balanced consideration of failure recency, frequency to accommodate data corruption with good hit ratio. The stored data in GFCache is able to support fast read of the normal data access. Furthermore, since GFCache is a generic failure cache, it can be used anywhere erasure coding is deployed with any specific coding schemes and parameters. Evaluations show that GFCache achieves good hit ratio with our sophisticated caching algorithm and manages to significantly boost system performance by reducing unnecessary data recoveries with vulnerable data in the cache.     

不确定性语境中基于组织即兴的服务共创

目的服务共创过程中的不确定性,使人们难以控制和响应不确定的资源和产出。旨在协助人们在服务共创过程中,通过使用组织即兴的方法和因素应对不确定的情况和挑战,并提出一种适用于不确定的组织即兴的服务共创的实际过程。方法在现有观点的基础上,阐述服务共创的不确定性,解释组织即兴创作的实际作用及将其用于服务共创的原因。此外,比较服务共创和组织即兴研究的现有理论内容和框架,找到这两个概念间的直接联系。通过组织即兴与服务设计之间的联系,推导将组织即兴应用于组织共创的方法。结论根据组织即兴创作的理论框架,组织即兴创作的四个因素(即时响应、及时协作、意图创建、资源整合),可以与服务共创紧密相关。服务共创中的服务策划和服务传递可结合这四个因素应对不同的不确定性。而且,组织即兴发挥的四个因素之间的逻辑也可以应用于服务共创的实际过程中。此外,服务设计不再局限于原始的设计过程框架,而是从组织即兴的角度进行了更新。     

基于品牌忠诚度的产品危机中责任归因影响研究

在产品危机频频发生、危机管理研究落后于实际需求的背景下,本研究参照国外成熟的研究理论,把归因理论引入消费者在产品危机下的反应研究中,在实证验证传统的产品危机归因模型的基础上,引入了品牌忠诚度在产品危机中的作用,初步提出产品危机下"基于客户忠诚度分类的危机管理策略"的建议,对企业营销实践具有一定指导意义.     

直齿轮闭挤式精冲模具的失效分析

目的探索闭挤式精冲模具的失效情况及有效的防止措施。方法根据模具的受力特点,分析了闭挤式精冲模具的主要失效形式。通过实验、检测和金相分析,研究了模具失效的主要原理。结果总结出了防止模具失效、延长模具使用寿命的一些有效方法。结论闭挤式精冲凸模和主凹模失效主要发生在模具刃口处,改进模具结构,优化工艺参数,能减小模具受力,同时选择优质的模具材料也能减少失效。