综合呼叫中心系统的设计

呼叫中心（Call Center）又叫客户服务中心,它基于电话、传真机、计算机等通信、办公设备而建立,是一个交互式电信基础和增值业务的综合信息服务系统。典型的呼叫中心包含了呼叫处理、智能路由、自动语音、呼叫与数据集成、网络和数据库等多种复杂的技术。文章结合某厅局的需求对综合呼叫中心进行论述。     

综合呼叫中心系统的设计

呼叫中心(Call Center)又叫客户服务中心,它基于电话、传真机、计算机等通信、办公设备而建立,是一个交互式电信基础和增值业务的综合信息服务系统。典型的呼叫中心包含了呼叫处理、智能路由、自动语音、呼叫与数据集成、网络和数据库等多种复杂的技术。文章结合某厅局的需求对综合呼叫中心进行论述。     

第三代呼叫中心核心设备探讨

呼叫中心（Call Center）是一种利用计算机在传统电话网上提供增值业务的技术,是企业提高服务质量、降低运作费用、收集用户反馈、优化管理的有效途径。广泛用于电信客户服务中心（如114,112,160等）、寻呼系统、银行电话服务中心、证券客户服务中心、航空、铁路自动订票系统等多种信息系统。到目前为此,呼叫中心核心设备经历了三代发展过程。第一代呼叫中心采用传统的热线电话方式,话务员小姐接听用户来电并处理相应业务,此时的呼叫中心与计算机并无多少联系。第二代呼叫中心核心设备采用排队器方式,一般应用如图1所示。ACD（自动…     

CTI杰出表现奖

CTI技术跨越计算机技术和电信技术两大领域,目前提供的典型业务主要有基于用户设备(CPE)的消息系统、交互语音应答、呼叫中心系统、增值业务、IP电话等。2007年,东进和dialogic为CTI新概念、新产品的推进做出了突出的贡献。     

对我国移动通信增值业务发展的思考

1 前言近年来,我国移动通信增值业务飞速发展。增值电信业务是在基础网络设施的基础上增加必要的设备构成增值网,对信息进行加工处理,向用户提供额外信息或重组信息的业务,具体包括电话信息服务、呼叫中心服务、语音信箱、可视电话、电话会议服务、移动网增值电信业务、卫星网     

电话QQ的启示

电话QQ是一种语音增值业务,用户只要用电话拨入接入号,就可以在聊天室聊天、交友,而不会暴露自己的身份和电话号码。据悉,这种业务的开展十分顺利,有效地提高了固网运营商的APRU值。语音增值业务被许多人认为是电信增值业务的又一桶金,但之前开发的语音信箱、呼叫中心业务的开展并不是很顺利,最具代表性的168信息台业务这几年萎缩得也非常厉害,到底什么类型的语音增值业务才能拥有较好的发展前景。记者日前采访了深圳市东进通讯技术股份有限公司营销中心总经理何书平,该公司参与了全国许多电信公司电话QQ方案的建设,并且从事语音产品已…     

电话语音卡“普及风暴”

挑战传统,引领电话语音卡发展新潮流电话语音卡作为“CTI”领域的核心部件之一,它的发展始终与电信增值业务的普及应用和计算机技术的进步息息相关。正是因为电信增值业务不断地推陈出新,才使电话语音卡这一九十年代初出现的新生事物不致于重复大多数产品的命运:成长期—〉成熟期—〉退出期。至今保持着强大和旺盛的生命力。刚开始了解电话语音卡时,业内人士谈到的多是语音信箱和证券委托。而现在,大家更多是在谈论呼叫中心、IP电话以及移动聊天室等。应用的多样性和需求的变化对电话语音卡提出了更高、更新的要求。相应地,电话语音卡也从…     

敦化高清业务营销实战

三网融合的大环境下,全业务运营是每个有线运营商都必须面对的课题而随着高清互动业务的发展．数字电视增值业务的市场营销工作无疑成为很多有线运营商工作的重中之重：我们这期组织的3篇稿件．分别从双向互动业务平台建设、电话营销以及高清业务规模化营销等角度对数字电视的增值业务营销进行了初步探讨。     

基于SIP协议的IP电话增值业务实现技术

讨论了SIP协议以及基于SIP协议的IP电话增值业务实现技术 ,并对SIPCGI、CPL、SIPServlets、JAINAPIs等几种SIP编程技术进行了分析与比较 ,归纳总结了开发IP电话增值业务的一般方法     

新一代呼叫中心解决方案——从成本中心到盈利中心

呼叫中心(Call Center)起源于发达国家对服务质量的需求,其主旨是通过电话、传真等形式为客户提供迅速、准确的咨询信息以及业务受理和投诉等服务,通过程控交换机的智能呼叫分配、计算机电话集成、自动应答系统等高效的手段和有经验的人工座席,最大限度地提高客户的满意度,紧密企业与客户的关系,是提高企业竞争力的重要手段。随着近年来通信和计算机技术的发展和融合.呼叫中心已被赋予了新的内容:分布式技术的引入使人工座席代表不必再集中于一个地     

呼叫中心的发展趋势

在全球,呼叫中心业务近几年有了很大的发展。虽然营业厅交易处理方式从１９９２年到１９９８年减少了７０％,呼叫中心交易处理方式在这期间却增加了１５００％。１９９８年,全球呼叫中心个数已达到１５万个,呼叫中心坐席数达６００万个,全球呼叫中心的产业规模已达到７０亿美元（包括硬件、软件设施以及服务收入等方面）,仅美国的呼叫中心的市场额就达到了４４亿美元。在所有呼叫应用业务中,客户服务和技术支持业务所占的比例最大,而一般企业开设的呼叫中心都是以客户服务和技术支持及查询为主要应用业务,这和呼叫中心本身的技术特点是分不开的。当然,随着社会需求的增加,其他适合于呼叫中心技术特点的应用业务,如：销售导购、订票订房、交费转帐等业务也会有更大的发展。在我国,尽管呼叫中心的应用业务在有些部门已开展了若干年,但仍属起步阶段。在应用范围、采用技术和业务开展方面,都还是传统的经营方式。如电话呼叫中心系统,采用人工与自动相结合的方式开展业务,主要应用于电信部门（中国电信的１１４、１８０和１８９,中国移动的１８６０和１８６１）,另外邮政、金融、保险、运输等部门行业也开始运用ＣＴＩ技术建立自己的呼叫中心。随着ＣＴＩ技术的日渐成熟和呼叫中心应用业务...     

广西广电呼叫中心的建设思路

呼叫中心(CallCenter)主旨是通过电话、E-mail、传真等形式为客户提供迅速、准确的咨询信息以及业务受理和投诉等服务,通过程控交换机的智能呼叫分配、计算机电话集成、自动应答系统等高效的手段和有经验的人工座席,最大限度地提高客户的满意度,是提高公司竞争力的重要手段。1为什么需要建设呼叫中心在国家“网台分离、网络整合”的指导思想下,广西广电网络已于2004年5月完成了全部资产重组,在全区十四个市、七十六个县设立分公司,有线电视用户遍及各市、县、乡镇。公司整合之后更加致力于拓展有线宽频和数字电视业务等各种新业务。随着业…     

高效率的呼叫管理平台──预见拨号系统

在全球大大小小的呼叫中心中，每天大约有６００多万业务代表通过电话与顾客交流，他们从事着信息咨询、售后服务、技术支持、 电话推销等多种活动。随着服务在市场竞争中的作用和地位的不断加强，呼叫中心已经成为企业运营的重要一环，其作用也与日俱增，如何提高呼叫中心的运营效率已成为摆在企业面前的重要问题。呼叫中心具有劳动力密集型和知识密集型双重特性。首先，业务代表是呼叫中心的主体，在呼叫中心的总体开销中，业务代表的费用通常占到呼叫中心总体运营费用的一半以上。此外，呼叫中心提供的服务质量在很大程度上取决于业务代表的素质、知识和能力。由于寻找高质量业务代表变得越来越困难，如何充分利用业务代表资源，最大限度地利用业务代表的时间，提高业务代表的工作效率，已成为提高呼叫中心效率的关键因素。 呼叫中心的业务从总体来说可以以划分为来话处理和去话处理两大部分。对于来话处理，呼叫中心系统供应商主要从利用计算机电话集成（ＣＴＩ）和自动呼叫分配（ＡＣＤ）等技术，将业务代表资源与存储顾客信息的数据库紧密地结合在一起，将呼叫在合适的时间送往合适的业务代表，并通过在合适的时间，为合适的业务代表，提供合适的数据和信息，使业务代表能尽可能地根据顾客的实际...     

下一代网络中增值业务的实现

介绍了下一代网络的体系结构和软交换技术在下一代网络中的应用，以及下一代网络中增值业务的两种实现方法，与智能网互通提供增值业务及利用应用服务器提供增值业务，下一代网络中可实现的增值业务包括：基于IP的多媒体业务，利用API开发的增值业务，IP呼叫中心及E-COntent业务等。     

厦门广电集团呼叫中心项目的实施

计算机电话集成技术是随着计算机和通信技术相互渗透、相互融合的趋势而逐步发展和成熟起来的。CTI技术最主要的应用是呼叫中心。呼叫中心已经从早期的仅支持传统电话方式,发展为支持多种接入方式的综合性系统,支持包括电话、传真、WEB、Email、WAP、SMS等接入。本文从厦门广电集团的实际应用出发,结合新闻中心的业务系统,阐述了呼叫中心系统的整体构架、设备选型及应用软件的开发。     

基于移动增值业务统一运行环境架构的研究

目前,通信服务正从以电话为核心向信息提供为核心的多媒体信息业务进行转变,增值业务种类迅速发展。而移动增值业务具有需求发起无规则性、市场热点变化快、业务模式复杂等特点,不利于业务平台的规划建设和维护。采用关键因素分析法对影响增值业务平台整合的关键因素进行分析,提出增值业务统一运行环境（GRE,General Running Environment）架构方案,并通过实证研究的方法证实了GRE的增值业务架构相比传统增值业务平台架构在业务部署、系统效率、维护管理、节能环保等方面所具有的先进性和优越性。     

有线电视网络呼叫中心系统的建设方案（一）

呼叫中心（Call Center）又称客户服务中心，起源于发达国家对服务质量的需求，其主旨是通过电话、传真等形式为客户提供迅速、准确的咨询信息以及业务受理和投诉等服务，通过程控交换机的智能呼叫分配、计算机电话集成、自动应答系统等高效的手段和有经验的人工座席，最大限度地提高客户的满意度，同时自然也使企业与客户的关系更加紧密，是提高企业竞争力的重要手段。随着近年来通信和计算机技术的发展和融合，呼叫中心已被赋予了新的内容：分布式技术的引入使人工座席代表不必再集中于一个地方工作：自动语音应答设备的出现不仅在很大程度上替代了人工座席代表的工作，而且使呼叫中心能24小时不问断运行；Internet和通信方式的革命更使呼叫中心不仅能处理电话，还能处理传真、电子函件、Web访问，甚至是基于Internet的电话和视频会议。因此，现在的呼叫中心已远远超出了过去的定义范围．成为以信息技术为核心，通过多种现代通信手段为客户提供交互式服务的组织。更重要的是，企业呼叫中心已逐步成为企业的“统一对外联系窗口”。呼叫中心也从功能划分为三种大的类型，即电话市场宣传、电话销售和电话服务。这三大类功能再与不同的行业相结合．就形成了呼叫中心的各种典型应用。     

呼叫中心市场走向成熟中国电信解决方案渐趋完善

呼叫中心：企业的必然选择 在国外呼叫中心又称为客服中心(customer care center)，它是一组座席或公司的业务代表利用计算机的支持，以电话、传真、上网等形式集中处理客户往来信息的一个专门的系统。呼叫中心起源于20世纪30年代，经过几十年的发展，呼叫中心的服务内容，服务方式，服务技术以及服务领域等都发生了巨大的变化。     

外包呼叫中心业务软件的测试与管理

随着外包呼叫中心业务的蓬勃发展,客户对业务软件运行的稳定性要求越来越高,如何通过对业务软件的测试和管理,保障业务系统稳定运行,是目前迫切需要解决的问题。从技术的角度,结合外包呼叫中心业务运营流程,提出入网测试、闲时模拟测试、嵌入式监测和升级测试4种对业务软件的测试,并根据各项测试的特性,提出多层分级的外包呼叫中心业务软件管理体系,进一步保障外包呼叫中心业务的良性发展。     

手机短信查黄页

黄页是一项与电信运营商的电话号码资源紧密相连的电信增值业务，是人们日常使用率较高的生活工具。通常．人们从纸质媒体、网站、电话(96886呼叫中心)等途径查询黄页信息。现在．随着中国电信黄页公司在全国推出“星空黄页一短信”业务．人们又多了一条查找黄页信息的便捷途径——通过手机短信随时随地查询黄页信息。