客户服务中心与CRM建设思路的探讨

CRM(客户关系管理)是以客户关系为中心的经营思想,用以组织化地实现管理客户关系的工作,树立良好的电信企业形象,提高客户满意度,从而使电信运营企业获得稳步增长的收益。CRM建设是当前各大企业关注的热点。分析了客户服务中心与CRM之间的关系,提出了以客户服务中心为核心的CRM实现方案,并指出了在CRM建设中需要规避的风险以及采取的措施。     

电信企业CRM软件市场化研究

系统集成业务是电信企业业务转型的重要战略方向，其主要内容是与合作伙伴一起，为行业客户提供IT基础设施与IT应用的一站式整体解决方案。当前电信运营企业主导开发了一些用于内部运营的企业应用系统，其中不乏规划优秀思路超前的软件，这些软件创新成果经历自身完善、定制研发、对外包装、市场拓展等多方面的工作之后，完全可以作为信息化产品向企业客户推广，为企业转型提供有效的支持。 企业信息化应用产品种类繁多，CRM（客户关系管理系统）是系统集成业务的重要切入点。是对外软件服务最为现实可行的突破口。与SCM（供应链管理）等企业运营软件相比，CRM具有行业专业化程度低、应用范围广的优点。电信企业在激烈的市场竞争中已积累了比较丰富的客户关系管理经验，建立起了能够管理千万级别客户资料的业务支撑系统。电信业务支撑系统与许多行业的CRM在功能需求上具有一些相似点，电信企业的对外CRM解决方案可以以这些相似点为基础，结合行业客户的具体需求进行功能模块的配置与定制开发，以满足市场推广的要求。     

电信CRM项目监理的现状分析及应对之策

一、电信CRM建设现状分析 经过多年的建设，中国各电信运营商的信息系统已初具雏形，在网络资源管理、决策支持等方面均已建立相应的系统。这些系统的实施为电信企业CRM的建设打下了良好基础，而且其中部分系统本身也是CRM的组成部分。因此，研究全新的“以客户为中心”的电信运营管理模式、不断加强企业信息化建设、     

流程引擎在电信CRM系统中的应用

随着电信行业竞争日趋激烈和行业理念的转变,电信运营商将企业客户作为最重要的企业资源。为了提高客户服务质量,以客户为中心的客户关系管理(CRM)系统应运而生。而一个清晰合理的流程引擎决定了CRM系统稳定高效的运行。文章将理论和实际相结合,首先介绍了电信CRM系统的相关知识,接着描述了流程引擎的原理,最后以实际的电信运营CRM系统为例,阐述了在该系统中的流程引擎机制的设计和实现情况。     

电信运营商业务支撑系统的建设

一、电信运营商业务支撑系统的组成电信运营商业务支撑系统(BSS)是电信企业信息化工作的重要组成部分,也是电信运营商以客户为中心实施客户关系管理(CRM)战略的基础。它包括BSS核心系统、客户服务系统(CSS)及业务分析系统(BAS)三部分,这三个部分是电信企业从三个层面实施CRM的雏形,其终极目标为分别建立操作型CRM、渠道型CRM和分析型CRM。其简要关系如图1所示。二、BSS核心系统BSS核心系统是电信运营商业务运营和经营服务工作的支撑系统,它利用计算机网络及相关技术形成一个对电信运营商企业业务组织、资源管理、产品管理、工…     

电信企业如何引进CRM

详细地阐述了CRM的理念与核心思想，结合电信行业的实际特点全面地分析了CRM为电信企业带来的价值以及CRM在电信企业的定位和主要功能，并且对电信企业如何成功地实施CRM系统以及存在的困难进行了系统的分析。     

创智客户关系管理系统在通信中的应用

客户关系管理(CRM)可以帮助电信运营商树立以客户为中心的战略思想,实现从以生产运营为主向以客户服务为主的转变。实际上,实施CRM的过程就是电信运营商在管理思想、服务意识和业务流程等各方面综合转变的过程。创智公司的CRM系统客户实施有效的综合管理,通过建立一个统一协作的、与业务支撑系统无缝集成的CRM平台,全面提升企业的客户服务能力。     

电信运营企业信息化及CRM系统建设分析

本文介绍了电信运营企业信息化的概念、要点及信息支撑系统的组成,重点讨论电信运营企业CRM系统建设的参考模型、功能过程分解及界面划分.     

CRM在电信企业中的应用

CRM现在逐渐成为电信企业的焦点。分析了电信企业实施CRM的必然性，电信企业CRM的系统结构，所需核心技术(数据仓库、数据挖掘、OLPA)和CRM实施步骤。     

中国电信 三管齐下构建CRM

CRM旨在改善企业与客户之间的关系,它实施于企业的市场营销、服务与技术支持等与客户相关的领域。它以客户为中心来组织企业的整个机构,包括销售和服务体系,重组企业组织和工作流程。在竞争激烈的电信运营环境中,CRM实施应用是必然的发展趋势。     

构建基于负载均衡和TAF的CRM系统高可用性方案

电信运营商的CRM系统以支撑客户为导向的运营体系的重要管理系统,本文在认真总结分析了某电信运营商CRM系统的组网架构后,针对业务特点,设计了基于负载均衡+TAF特性实现CRM系统高可用性的方案,项目的成果具有很强的实用性和可推广价值。     

电信运营企业信息化及CRM系统建设浅析

介绍了电信运营企业信息化的概念、要点及信息支撑系统的组成,重点讨论电信运营企业CRM系统建设的参考模型、功能过程分解及界面划分,并简要介绍了中国联通信息化系统(UNI-IT),特别是UNI-CRM系统建设规划的相关情况。     

多措施减少CRM接口误单提高运营企业社会和经济效益

目前,我国的电信运营行业基本上还没有形成一套成熟的CRM系统,而市场上应用于电信行业的CRM系统仍存在着很大的局限性,如误单率相对较高就是一个普遍现象。江西新余电信分公司通过对CRM运行现状的分析,发现了存在的问题,并通过一系列的措施,证明了降低CRM系统误单率可行、可信,并可以借此改善服务质量,提高企业的社会效益和经济效益。     

CRM在电信行业中的应用

客户关系管理是一种以客户为中心的商业模式,它能够帮助企业保留更多的老客户,并更好地吸引新客户。本文就是针对电信运营企业CRM的实施应用作了简单概述,首先介绍了CRM的基本定义和内涵,同时阐述了CRM功能模块和实施意义。     

从CRM到CMR——电信企业客户管理的创新模式

毋庸置疑，国内各电信企业早巳意识到CRM（客户关系管理）是企业核心竞争力的引擎，在CRM方面的投入一直高于其他行业。但事实上，CRM系统的实施成功率并不高，许多电信企业花巨资投入CRM项目，结果却未能达到预期目标。以中国移动为例，早在2000年，中国移动就已经初步完成了全国各省市公司呼叫中心的改造与建设，     

电信运营企业CRM的实施策略

随着我国加入WTO和电信业的分拆重组，电信企业之间的竞争日趋激烈。特别是在电信这个特殊的行业，哪个企业如果能够保留和竞争到优质客户，就拥有了竞争的资本。而客户关系管理正是一种以客户为中心的商业模式，它能够帮助企业保留更多的老客户，并更好地吸引新客户。本文就是针对我国的电信运营企业CRM的实施策略进行了一些初步探讨。     

电信运营企业CRM的实施策略

随着我国加入WT0和电信业的分拆重组，电信企业之间的竞争日趋激烈。特别是在电信这个特殊的行业，哪个企业如果能够保留和竞争到优质客户，就拥有了竞争的资本。而客户关系管理正是一种以客户为中心的商业模式，它能够帮助企业保留更多的老客户，并更好地吸引新客户。本文就是针对我国的电信运营企业CRM的实施策略进行了一些初步探讨。     

CRM及其在有线网络企业中的应用初探

分析了作为新兴的宽带网络运营商，有线网络公司需要全面改进其企业运营管理体制，提高市场竞争力。介绍了CRM，并从经营理念和软件实现等几方面探讨了如何将CRM应用于有线网络企业。     

电信大客户CRM系统解决方案——Power CRM-TeleVIPCare

近年来，电信领域的高速发展使得中国的电信公司将要面对激烈的市场竞争及愈来愈多元化的客户需求，而客户关系管理（CustomerRelationshipManagement，CRM）就成为电信公司致胜的关键。CRM除了可以处理庞大的客户资料之外，其功能更进一步延伸至运用信息科技加以整合企划、行销与客户服务，为客户提供量身定做的服务，以提高客户忠诚度和企业运营效益。1电信公司为什么引入CRM首先，需要分析一下目前电信OSS/BSS建设的现状，以中国电信为例，目前在省级电信公司已经建设和正在建设的OSS/BSS有：交换、传输、数据、信令、数字同步…     

电信网络管理开发的总体解决方案

文章介绍了国际电信管理论坛(TMF)增强电信运营图(eTOM)，讨论了建立在新一代运营支撑系统增强电信运营图概念上的网络管理平台的开发，以及利用增强电信运营图概念来实现企业化与信息化的问题。