集成模糊Kano模型和余弦相似度的顾客需求满意度测评

目的 在企业发展过程中,对顾客需求的满意度测评有助于企业发现问题与不足,以便更好地满足顾客需求。为使顾客需求满意度的评价结果更加科学有效,提出一种集成模糊Kano模型和余弦相似度的顾客需求满意度测评方法。方法 通过前期问卷调研和深度访谈获得顾客需求要素作为满意度测评的对象,利用模糊Kano模型分析顾客对需求要素的满意程度值及其属性分类,采用余弦相似度计算各个需求要素的满意程度值与其最优值之间的相似度值,得到顾客需求满意度的权重值,通过顾客需求的属性调整系数对顾客需求满意度权重值进行调整,得到最终的顾客需求满意度测评值。结论 将模糊Kano模型与余弦相似度相结合对顾客需求的满意度进行测评研究,以某公司电动汽车充电设备的顾客需求满意度测评为例,并与现有的满意度计算方法进行对比分析,验证了所提方法的可行性和有效性。     

物流企业配送系统的顾客满意度测评

为解决物流配送中满意度因素过多问题和进行有效的满意度水平测评,利用灰色关联分析和灰色关联聚类筛选出具有代表性的满意度指标,结合正三角模糊理论建立了完善的物流企业配送系统顾客满意度测评模型,最后对桂林某物流公司配送系统进行了客户满意度测评,结果对企业改善顾客满意度指出了方向.     

基于顾客满意度及模糊计算推理的产品创新体系

在当前买方市场的经济条件下,产品设计必须满足顾客需求,产品的创新必须使顾客满意,因此,对基于顾客满意度的产品创新体系进行探讨是产品设计中的首要任务。在顾客满意度调查的基础上,提出最小顾客满意度法、基于模糊模拟的遗传算法以及利用Bayes估计顾客满意度指数的聚类方法这3种方法,从不同侧面挖掘产品创新点,再利用模糊计算推理对提出的3种产品创新点挖掘方法进行综合。在挖掘出产品创新点后,需要根据专业知识对产品进行进一步的改进设计,并给出一个产品创新点挖掘方法的计算实例。建立了基于顾客满意的产品创新体系,使产品的创新设计能面向顾客的需求。     

企业顾客满意度指数测评

顾客满意战略已成为西方国家企业获得巨大成功的“柔性”经营战略，企业实施顾客满意战略以及对实施结果进行评价的依据是顾客满意度指数的测评，首先阐述了企业进行顾客满意度指数测评的意义，然后对顾客满意度指数的测评进行了深入研究。最后通过实例分析，验证了其适用性和有效性。     

名牌产品顾客满意度测评体系研究

本文在研究国内外典型顾客满意度测评模型的基础上,分析了名牌产品满意度测评与行业、企业满意度测评的不同,提出了面向名牌产品的顾客满意度测评模型和体系。数据分析表明,该测评体系能够反映顾客的意愿。本文提出的名牌产品顾客满意度测评体系对企业提高满意度和增强竞争力具有参考价值。     

服务产品设计质量保证的质量功能展开集成方法

为处理服务产品设计中散乱的模糊顾客需求信息,客观反映用户质量需求,解决传统质量功能展开方法中判断一致性差和整体满意度的展开精度低等问题,将模糊聚类分析、模糊层次分析法和质量屋方法集成,引入到服务产品设计的质量保证中。通过模糊聚类对顾客质量要求进行层次划分,在此基础上使用模糊层次分析法确定顾客质量需求权重,继而在质量屋关系矩阵中引入模糊集进行评判,从而将自然语言与模糊数相联系,更加准确地把握顾客需求。同时采用模糊数表示权重分析和关系度评判结果,提高了评判的精度和稳定性,为满足服务产品质量设计阶段质量保证工作提供一种量化分析方法。     

NNPLS方法在顾客满意度测评中的应用

分析了顾客满意度测评模型中各变量间存在的非线性关系,将神经网络偏最小二乘法(NNPLS)应用到顾客满意度测评中.算例的计算结果表明,与传统顾客满意度测评模型所采用的偏最小二乘法,以及神经网络的方法相比,NNPLS具有更高的拟合精度和较低的预测误差.因此NNPLS在顾客满意、顾客忠诚与其影响因素之间建立了一个稳健的模型,并为顾客满意度测评提供一种新的思路.     

基于淘宝网的顾客网购满意度调查研究

本文借鉴国内外顾客满意度研究成果,整合SCSB、ACSI、ECSI和CCSI等理论,结合网络购物自身的特点和顾客网购满意度的影响因素,提出网络购物的满意度测评指标体系,基于淘宝网对顾客网购的满意度进行了调查分析,进而设计出基于淘宝网的顾客网购满意度测评指标体系和模型,并基于此模型对淘宝网的顾客网购满意度进行了分析和评价,为淘宝网提升顾客网购满意度提出了建议。     

检验检疫部门开展顾客满意度测评的关键问题

从政府部门建立质量管理体系和绩效管理的经验来看,顾客满意度是一个很好的评价指标,可以较为客观地反映部门的服务水平。由此可见,建立一个完善的顾客满意度测评体系,对评价服务型政府部门工作质量是非常重要的。本文从2012年珠海检验检疫局(以下简称珠海局)顾客满意度测评情况入手,对检验检疫部门开展顾客满意度测评工作中的几个关键问题进行探讨。     

基于顾客满意度的产品概念设计评价研究

目的为实现产品设计过程的科学决策,对子过程产品概念设计进行顾客满意度量化评价,为决策者选择概念设计方案提供参考,在一定程度上解决产品概念设计评价活动的主观性和随意性。方法确定研究方案,搜集产品概念设计阶段方案的评价指标,运用层次分析法建立评价指标体系;构建对概念设计阶段方案的顾客满意度评价模型;运用模糊层次分析法进行指标权重即指标重要度的计算;运用模糊数学思想进行指标满意度的调查与计算,在此基础上进行概念设计方案的满意度量化评价,得到满意的决策方案。结论以台灯概念设计基于顾客满意度的评价,验证了方法的可行性,有助于为决策活动提供量化评价依据,从而更有效地进行后续设计。     

基于模糊Kano模型的高速列车商务座椅设计研究

目的 为提升高速列车商务座椅用户满意度系数,提出模糊Kano模型结合情感化设计理论的创新方法,通过在产品形态设计中探索用户需求,以寻求两者间关系的平衡。方法 首先,通过定性分析KJ法对调研获取的初始描述进行有序划分,构建需求层次模型,归类为用户一级需求项并建立二级需求评价项;其次,通过二级需求评价项设计模糊Kano模型问卷,通过隶属度分析及重要度排序得出需求项的优先级;最后,以高速列车商务座椅为例结合情感化设计理论对用户需求要素分析筛选,应用到产品形态设计中。结论 通过定性分析与定量分析结合情感化设计理论的应用创新设计,能够严谨、直观地划分目标用户群对产品形态设计的需求,从而为构建产品与用户之间的和谐关系提供一定的理论依据,为提升高速列车商务座椅用户满意度系数与产品的形态设计创新提供前瞻性的探索。     

面向产品族的模块化设计方法研究

为使模块化设计中模块之间的功能独立,在基于功能相关与结构相关的模块划分准则的基础上进行模糊聚类,通过设定阀值确定模块划分结果,并在此基础上对划分的模块进行变型设计,组成产品族,为客户的个性化需求提供产品设计方法．     

QFD optimization using linear physical programming

A new approach to quality function deployment (QFD) optimization is presented. The approach uses the linear physical programming (LPP) technique to maximize overall customer satisfaction in product design. QFD is a customer-focused product design method which translates customer requirements into product engineering characteristics. Because market competition is multidimensional, companies must maximize overall customer satisfaction by optimizing the design of their products. At the same time, all constraints (e.g. product development time, development cost, manufacturing cost, human resource in design and production, etc.) must be taken into consideration. LPP avoids the need to specify an importance weight for each objective in advance. This is an effective way of obtaining optimal results. Following a brief introduction to LPP in QFD, the proposed approach is described. A numerical example is given to illustrate its application and a sensitivity analysis is carried out. Using LPP in QFD optimization provides a new direction for optimizing the product design process.     

质量改进与顾客互动机制反馈子模型的建立

讨论了在质量改进与顾客互动机制中,用来自顾客的信息反馈控制质量改进子模型的顾客满意度测量问题,并基于模糊理论和矩阵转换建立了反馈子模型,以揭示质量改进与顾客满意度之间的内在互动联系,提高质量改进的效率和有效性。     

大规模定制模式下定制程度的优选分析

大规模定制运用于生产时,定制程度可作为功能的个性化程度.从制造设计的角度来看,定制化产品的类设计参数与类功能需求间存在映射关系,而类功能需求可由定制程度予以表达后进行加权评分;从顾客认可和销售利润来看,顾客对定制化产品的认可可借以顾客满意度来反应,如果针对具体的产品,顾客满意度和产品销售利润均可找到以定制程度为变量的拟合函数.因此,在追求类功能需求评分、顾客满意度和利润函数值尽可能高的目的下,可以求出定制程度的最优解.     

Optimisation of product configuration in consideration of customer satisfaction and low carbon

Product configuration is one of the key technologies in the environment of mass customisation, and it has been emphasised and concerned by much research. However, previous studies mostly focus on the cost or the customer utility, but ignore the environmental concern which becomes an important design criterion due to the rising awareness of environmental protection. Moreover, various preferences of customers are also not considered. In this paper, we develop a new bi-objective optimisation model with simultaneous consideration of customer satisfaction and the environmental impact in product configuration. Two objectives of our model are the customer satisfaction index (CSI) and greenhouse gas (GHG) emissions of products. The CSI is presented for the evaluation of customer satisfaction and the GHG emission model is developed to assess the environmental impact of the product. Essential constraints, such as selection, cost and compatibility, are also considered in the model. In addition, a two-phase approach is proposed to solve the optimisation model. Finally, the effectiveness of the proposed method is demonstrated through a case study.     

Fuzzy multiple objective decision making approach to prioritize design requirements in quality function deployment

Quality function deployment (QFD) is a customer-oriented design tool for developing new or improved products to increase customer satisfaction by integrating marketing, design engineering, manufacturing, and other related functions of an organization. QFD focuses on delivering value by taking into account customer needs and then deploying this information throughout the development process. Although QFD aims to maximize customer satisfaction, technology and cost considerations limit the number and the extent of the possible design requirements that can be incorporated into a product. This paper presents a fuzzy multiple objective programming approach that incorporates imprecise and subjective information inherent in the QFD planning process to determine the level of fulfilment of design requirements. Linguistic variables are employed to represent the imprecise design information and the importance degree of each design objective. The fuzzy Delphi method is utilized to achieve the consensus of customers in determining the importance of customer needs. A pencil design example illustrates the application of the multiple objective decision analysis.