服务计算：让商业与技术完美融合

一张从北美寄往国内亲人的照片可能需要花价格不菲的邮寄费，如果经过互联网传送，在中国当地城市代为印制，并附上热情洋溢的问候祝福、精美的包装，甚至送上一束鲜花，一定会让在国内的家人倍感亲切。     

关于有线电视服务工作的探讨

服务对于现代企业越来越重要，对于以服务为主的有线电视行业来说更是如此。服务的核心是顾客满意度，在顾客满意的基础上，要与时俱进深化服务理念，为广大的客户提供优质的服务。     

四川电信实施“服务流程穿越”工程

四川电信在开展“诚信服务，放心消费”活动中，认真践行“九大承诺”，近期实施“服务流程穿越”工程，以优化内部流程，提高服务效率，目前，工程第一阶段效果明显。     

电信公司的新型服务模式——SLA服务

综合国内外SLA服务应用现状，标准化组织、网络运营商、应用服务商、设备提供商对SLA的研究和实现形式，介绍了SLA服务相关概念，分析了其主要特征及其与传统电信服务模式的不同之处，阐明了电信公司开展SLA服务的策略。     

普遍服务仍在摸索中前行

2002年底我国有7．48万个行政村没有开通电话，约占全部行政村的10．8％，2003年底，全国电话普及率城市为31．45％，农村只有约18％。为实现既定的到2005年底全国95％的行政村通电话的目标，今年上半年政府出台了新的政策，决定采用“分片包干”的办法来推动行政村“村村通电话”工程。我国普遍服务的任务仍然繁重。但是普遍服务涉及多个方面，可谓“牵一发而动全身”，我国的普遍服务发展仍在摸索中前行，由此中将围绕普遍服务基金，普遍服务成本补偿和普遍服务的提供三方面展开阐述，供读参考。     

聚焦电子政务公众服务——建设“服务政府”

日前，中国信息协会、国家信息中心、上海市信息化委员会、上海市信息协会在上海召开了“2004年电子政务公众服务研讨会”。期间，国务院信息化工作办公室副主任陈大卫发表了重要讲话；上海市副市长杨雄介绍了上海的电子政务公众服务；广东、北京、上海、广州等地的电子政务建设，畅所欲言，提出了非常值得借鉴的观点和经验(相关内容，本刊将陆续刊发)。我们感到，公众服务正成为当前电子政务建设中令人瞩目的一个焦点。     

成都联通围绕“3．15”推行服务承诺服务宣传与业务发展双管齐下

成都联通分公司在“3．15”期间，围绕“诚信服务、放心消费”活动主题，向社会广泛宣传联通的服务承诺，宣传联通业务，并充分利用媒体渠道，与市民充分沟通，展现了公司良好的服务风貌。     

运营商动态

中国移动“全国公民身份信息核查服务”开通，联通BREW进入二期工程，中电信和中网通获批试水网络电话，中电信互联星空转型与小灵通增值业务合并     

中国联通：提升客户感知 履行服务承诺

早在2005年初，中国联通即在全国范围内开展了以“心系客户，倾情承诺”为主题的服务创优活动，并首次向用户公开作出四项承诺，即“话费误差、双倍返还；短信差错、先行赔付”、“坚决制止消费陷阱”、“服务协议公平诚信”、“电话卡余额妥善处理”。各项举措的推出，使中国联通的服务工作得到明显改善。     

基于非线性服务曲线的RSVP资源分配方式

本文主要针对基于RSVP的保证服务，讨论了如何利用非线性服务曲线进行资源分配，以实现带宽和时延要求的解耦。提出了一种简单有效的非线性服务曲线，数值分析结果表明就资源利用率而言，其性能远远优于传统的线性服务曲线。最后论文讨论了未来的发展趋势并给出了有待研究的一些课题。     

基于OWL-S的Web服务匹配的研究

服务匹配是Web服务发现中一个很重要的部分。针对目前服务发现方法的描述缺少灵活性和表示性的不足，文章提出了一种基于OWL-S的Web服务匹配算法，其核心思想是用OWL-S进行服务描述并将其发布后．通过对服务描述中的输入输出和用户需求中功能的测度来判断服务与用户需求的匹配程度．将UDDI和功能匹配结合起来，使得用户能够更好地进行服务查询。     

关于电子认证服务标准的几点认识

电子认证服务是一种产品，这个产品就是数字证书，电子认证服务机构就是生产这个产品的生产单位。     

适合服务外包《呼叫服务》课程设计

《呼叫服务》是高职院校为适应快速发展的呼叫中心产业而设立的专业核心课程，实践性很强，依托校企共建平台，将服务外包的机制引入到教学过程中来，把整个课程的知识点和技术要点穿插到真实存在的外包项目中，实现做学教一体化。     

北京艾博科信息系统技术有限公司

北京艾博科信息系统技术有限公司是由总部位于丹麦的EPOKA公司在华投资建立的。目前，艾博科公司在中国设立6个服务机构，分别位于北京、深圳、上海、成都、西安和合肥。共有员工60名，萁中80％人员是服务工程师。服务团队在4位外籍资深工程师的带领下，为用户提供优质的技术服务。2006年内，公司分阶段在中国广州、乌鲁木齐设立服务机构，吸收与培养优秀的服务工程师。到2006年底，公司工程师总数预计超过65人。为保障公司的服务质量及压缩排除故障的时间，公司将会在所有的服务机构所在地设立足够量的备件库，以保障用户的急需。艾博科公司成立的宗旨是在中国为广大用户提供技术支持与设备维护／保障服务。     

从以人为本谈图书馆的服务环境管理

在图书馆学领域中，有关服务环境管理的议题已经越来越多地被关注。在倡导以人为本精神的今天，各类图书馆应采取切实有效的措施增强服务意识，改善服务环境，提高服务效率。着重阐述了服务环境的内涵以及它对读者和馆员行为的影响，在此基础上提出了图书馆进行服务环境管理的几个步骤，使得图书馆不断提升自己的服务形象，为读者提供更多的充满人文关怀的人性化服务。     

构筑永恒——爱立信网络建设工程服务介绍

如果追溯爱立信服务在中国的起源，那应该回到10年前。1993年11月23日，当爱立信中国科技服务公司前身在大连注册的时候，没有人会预测到今天电信服务领域欣欣向荣的气象。     

构建理想的多媒体客户服务中心

客户服务中心旨在以客户为中心，为客户提供更好更便捷和更多种交互方式的服务。作为提供综合信息服务的客户服务中心，不仅仅是企业与客户之间互动联系的窗口，而且是收集市场信息和客户资料的情报中心，每一次与客户的交流就是一次商机。对于银行、电信等行业来说，客户服务中心的出现一方面改变了以往面对面的单一柜台服务方式，另一方面也改变了只有依靠增加营业网点才能扩大服务范围的状况，使客户能够享受多种服务。最初，客户服务中心从简单的呼叫中心（CallCenter）开始，只支持单一的电话呼入功能，不能对客户信息进行管理分析，…     

以客户为中心的综合网管建设思路

广义的综台网管可以说涵盖了后端OSS系统的全部功能，包括服务开通和服务保障。日前对于服务开通方面，最早的应用应该来源于“97接口”的开发实现，这是比较成功的前后端两个系统实现互连的实例，它源于用户资料，业务资料由97系统管理，交换网管负责管理交换机资源，97系统把用户申请的业务以工单的形式发给交换网管，由交换网管下指令给交换机，实现业务的自动开通。随着交换网管管理范围的逐步扩大，这种服务实时开通的能力也逐渐扩展到其他专业，实现了多专业的服务开通，包括ADSL业务．小灵通业务、智能网彩铃业务等等新兴的业务；而服务保障方面，依托专业网管也在逐渐形成统一的全专业的网络管理系统，这就是狭义的“综合网管”。     

普遍服务难题亟待综合治理

随着我国通信业的不断发展，解决普遍服务问题的必要性和紧迫性日益凸显。应广大读的要求，本期“经济管理”版块围绕“普遍服务”展开讨论，内容涉及普遍服务的综合治理．资金来源等方面，探讨了现阶段从中国国情出发的解决之道，也对3G时期的普遍服务问题做出了建议，并介绍印度的普遍服务政策和实施状况。另，由信息产业部经济调节和通信清算司．电信管理局．综合规划司主办，《通信世界》杂志社承办的“电信普遍服务有奖征”作品选登到本期圆满结束，欢迎广大读继续就普遍服务问题进行研究和探讨，并踊跃投稿。     

面向新世纪的文献信息服务

从图书馆信息服务角度出发，论述了市场经济条件下，图书馆文献信息服务的发展趋势，同时说明图书馆信息服务的关键是科学管理，指出走向市场是图书馆信息服务的必由之路。