浅谈以客户为核心的CRM系统

由于电信业长期以产品为中心,产生了诸多问题,严重制约了电信业可持续发展。就目前市场状况而言,客观上要求国内电信企业在经营管理上向国外先进的电信企业学习,以迎接电信业的国际化竞争。随着国家改革进一步深化,国内电信业市场环境已逐渐趋于合理,竞争日益加剧。这些因素使国内电信企业在服务内容和方式、经营管理以及服务意识等方面面临严峻挑战。越来越多的电信企业开始通过实施客户关系管理系统来保持和赢得更多有价值的客户,进而提高客户忠诚度、满意度并降低企业经营成本。     

实施客户忠诚度管理提高电信企业营销能力

国内电信市场的竞争正在转向同盾性竞争。在这种市场环境中，实施客户忠诚度管理越来越成为电信运营商提高自身营销能力，乃至竞争能力的一种重要手段。分析了导致电信客户不忠诚的原因，并从品牌管理、提高服务水平、差异化服务以及客户生命周期管理多个角度分析了如何提高电信客户的忠诚度。     

电信运营企业CRM的实施策略

随着我国加入WTO和电信业的分拆重组，电信企业之间的竞争日趋激烈。特别是在电信这个特殊的行业，哪个企业如果能够保留和竞争到优质客户，就拥有了竞争的资本。而客户关系管理正是一种以客户为中心的商业模式，它能够帮助企业保留更多的老客户，并更好地吸引新客户。本文就是针对我国的电信运营企业CRM的实施策略进行了一些初步探讨。     

电信运营企业CRM的实施策略

随着我国加入WT0和电信业的分拆重组，电信企业之间的竞争日趋激烈。特别是在电信这个特殊的行业，哪个企业如果能够保留和竞争到优质客户，就拥有了竞争的资本。而客户关系管理正是一种以客户为中心的商业模式，它能够帮助企业保留更多的老客户，并更好地吸引新客户。本文就是针对我国的电信运营企业CRM的实施策略进行了一些初步探讨。     

路在何方.......：中国电信大客户服务工作的反思

竞争已迫使电信运营商转向“以客户为中心”的经营战略。识别最有价值的客户即大客户,并以个性化服务提高其满意度和忠诚度,是把握这部分客户的最佳办法。本文结合中国电信大客户工作存在的问题指出：企业可以采用客户关系管理（ＣＲＭ）来完善对大客户的服务工作,亦提出了对大客户服务工作的建议。     

CRM——当代电信企业核心竞争力的引擎——电信企业客户关系管理信息化

在当代电信市场竞争中，电信企业制定经营目标，不仅要依靠创新业务来维持生存发展，而且要从更高层次关注客户，为客户创造全新价值，以换取长期的客户忠诚度，为企业发展开拓更为广阔的利益空间。遵循这一市场营销战略理念，从21世纪开始，国内电信企业掀起了客户关系管理(Customer Relationship Management)的浪潮。     

CRM-网络时代电信企业核心竞争力的引擎--解读电信企业客户关系管理信息化

在当代电信市场竞争中，电信企业制定经营目标，不仅要依靠创新业务来维持生存发展，而且要从更高层次关注客户，为客户创造全新价值，以换取长期的客户忠诚度，为企业发展开拓更为广阔的利益空间。遵循这一市场营销战略理念，从21世纪开始，国内电信企业掀起了客户关系管理(Customer Relationship Management)的浪潮。     

CRM在电信营销中的应用

随着电信市场的逐步开放，电信运营商将面临更加激烈的竞争。目前，电信正处于一个大转型的时期，电信运营商必须从以生产为主的运营方式转变为以客户服务为主的运营方式，竞争焦点将从以价格竞争为主发展为以价值竞争为主，所以一定要树立以客户为中心的理念，强调以客户为中心的完善服务。如何识别最有价值的客户，并为其提供个性化的电信服务将是中国电信业竞争的焦点。只有转变思路才能在竞争中处于不败之地。客户关系管理CRM（Customer RelationshipManagement）是一种倡导企业以客户为中心的管理思想和方法。有三个层次的含义：* …     

电信大客户CRM系统解决方案——Power CRM-TeleVIPCare

近年来，电信领域的高速发展使得中国的电信公司将要面对激烈的市场竞争及愈来愈多元化的客户需求，而客户关系管理（CustomerRelationshipManagement，CRM）就成为电信公司致胜的关键。CRM除了可以处理庞大的客户资料之外，其功能更进一步延伸至运用信息科技加以整合企划、行销与客户服务，为客户提供量身定做的服务，以提高客户忠诚度和企业运营效益。1电信公司为什么引入CRM首先，需要分析一下目前电信OSS/BSS建设的现状，以中国电信为例，目前在省级电信公司已经建设和正在建设的OSS/BSS有：交换、传输、数据、信令、数字同步…     

电信运营商呼叫中心服务营销模式创新

呼叫中心作为电信运营企业面向客户的综合服务窗口,信息资源丰富,蕴藏着巨大的商机。越来越多的呼叫中心充分把握客户接触机会,提升接触价值,逐步从辅助业务发展的成本中心向利润中心转变,因此"服务营销"的深入开展就显得异常关键。根据市场的需求和行业特点,不断创新服务营销的模式,提升客户感知,赢得竞争优势,建立新型的服务营销体系,是呼叫中心实现转型的关键。本文简要分析了电信运营商服务营销模式创新的实施背景、提出服务营销创新模式的思路及具体应用。     

全业务运营环境下的客户关系管理研究

随着全业务运营的开展,我国通信行业的竞争越来越激烈,以往各运营商以单一业务为主的客户关系管理模式,特别是客户需求挖掘、客户价值提升和客户关系管理系统已经不能适应融合业务经营的需求.本文在分析目前电信运营商客户关系管理存在问题的基础上,结合全业务运营特点,提出对客户关系管理工作的对策与建议.     

电信运营商业务支撑系统的建设

一、电信运营商业务支撑系统的组成电信运营商业务支撑系统(BSS)是电信企业信息化工作的重要组成部分,也是电信运营商以客户为中心实施客户关系管理(CRM)战略的基础。它包括BSS核心系统、客户服务系统(CSS)及业务分析系统(BAS)三部分,这三个部分是电信企业从三个层面实施CRM的雏形,其终极目标为分别建立操作型CRM、渠道型CRM和分析型CRM。其简要关系如图1所示。二、BSS核心系统BSS核心系统是电信运营商业务运营和经营服务工作的支撑系统,它利用计算机网络及相关技术形成一个对电信运营商企业业务组织、资源管理、产品管理、工…     

ERP成为电信企业关注焦点

国内电信市场的竞争已从单纯依靠扩张网络规模取胜的阶段，进入“以客户为中心”的新阶段，服务已成为该阶段的主题，核心是要求运营商信息化，即利用信息技术提高电信企业的管理效率和决策水平，从而有效提高客户满意度和经营利润。当前，无论是传统电信企业还是新兴运营商，都先后建立起庞大的网络，但是在软件信息技术为特征的管理上，普遍存在着“软肋”。随着市场发展和竞争力加剧，不少企业逐渐开始考虑建立统一的内部信息系统，通过实现端到端自动化业务流程和完善客户关系管理，提升企业核心竞争力。中国移动通信集团已在“十五”发…     

转换成本在电信客户保持中的应用

随着我国电信市场的竞争愈加激烈，消费者在电信运营商之间的流动逐渐在增加，尤其是在移动通信领域。面对中国移动、中国联通以及各地固网小灵通的激烈竞争局面。用户可选的服务较多。因此出现了更加频繁的转换行为。同时。随着移动通信对固定通信的替代加剧。固网用户转向移动用户也在逐渐增加，于是发展客户并留住客户成为各个运营商努力追求的目标。而且留住顾客要比发展新用户更有效。因为吸引一个新的消费者所付的成本通常是保持一个已有消费者的好几倍，于是电信运营商客户关系管理开始出现。相应客户关系营销也在电信市场营销中得到应用。并日益受到重视和推广。但是如果一味追求留住客户。付出大于回报。对于电信运营商来讲是得不偿失的。其实消费者在选择从一个电信服务商转换到另外一个电信服务商时。存在一个转换成本，而正由于转换成本的存在使得客户不会轻易转网，电信企业若能利用好这一特征留住客户并培育顾客忠诚度。就会在保持客户的同时。也将取得良好的经济效益。     

建设综合智能网对提高电信企业竞争力的影响

随着电信市场逐步走向开放，客户需求在不断变化和增加，业务的复杂程度日益提高，新技术的采用日新月异，市场竞争方式推陈出新，电信运营商面临日益激烈和复杂的竞争环境。如何提高服务质量吸引和留住客户，扩大市场份额以及如何整合责源，降低经营成本，提高收益。已成为电信运营决策者共同关注的课题。通过对综合智能网平台的影响力的分析，并运用价值链和战略管理相关理论来说明企业应如何进一步提升在新竞争环境下的竞争力。     

中国电信 三管齐下构建CRM

CRM旨在改善企业与客户之间的关系,它实施于企业的市场营销、服务与技术支持等与客户相关的领域。它以客户为中心来组织企业的整个机构,包括销售和服务体系,重组企业组织和工作流程。在竞争激烈的电信运营环境中,CRM实施应用是必然的发展趋势。     

客户服务中心与CRM建设思路的探讨

CRM(客户关系管理)是以客户关系为中心的经营思想,用以组织化地实现管理客户关系的工作,树立良好的电信企业形象,提高客户满意度,从而使电信运营企业获得稳步增长的收益。CRM建设是当前各大企业关注的热点。分析了客户服务中心与CRM之间的关系,提出了以客户服务中心为核心的CRM实现方案,并指出了在CRM建设中需要规避的风险以及采取的措施。     

试析数据挖掘技术在电信市场营销中的应用

随着我国电信市场的飞速发展,各大电信运营商在长途业务、lP业务、移动业务等领域中进行着激烈的竞争。以技术为动力,以销售为目标的传统的电信市场战略已经被以客户为中心,满足用户需求的市场战略所代替,客户资源是现今电信运营企业竞争的重点。随着数据挖掘技术的推广应用,其对电信行业用户流失的分析,成为各大电信企业关注的焦点,它对降低电信企业的运营成本,提高企业经营成果有着十分重要的作用。     

第三代移动通信运营支撑系统的几点探讨

在目前以客户竞争，服务竞争、品牌竞争等全方位竞争模式的电信环境下,运营商的经营模式已开始向“以客户为中心，以市场为导向”的目标转变。运营支撑系统在提高企业竞争力,占有市场及客户方面,运营支撑系统发挥着重要的作用。不仅提升了电信运营企业的客户服务水平,也提高了生产的自动化水平,增强了业务处理能力，提高了生产效率。所以，运营支撑系统已经成为电信运营管理不可缺少的组成部分。运营支撑系统是指借助IT手段实现对电信网络和电信业务的管理,以达到支撑运营和改善运营的目标。一般而言运营支撑系统包括两部分的内容：一部分是BSS(Business Support System)即业务支撑系统；另一部分是狭义的运营支撑系统OSS(Operation Support System),主要指电信网络的管理维护支撑系统。随着3G技术和相关业务的成熟,3G商用也正轰轰烈烈地加入了国内电信运营商的未来业务开展的日程表。3G业务的成功开展,除了网络建设、终端支持等重要因素外,支撑系统也起着关键作用。第三代移动通信的发展给支撑系统也提出了新的要求。     

竞争促进CRM在网通集团的快速实施

随着市场环境的日益成熟,竞争日趋激烈,客户资源日显重要。现代企业管理的重心随之从传统的生产、物流、财务等内部管理转向全面的客户关系管理,CRM系统因而成为企业的核心管理系统之一。在电信行业,随着竞争的加剧,消费者对运营商的要求也越来越细化,消费者也逐渐开始分级,大客户的概念也更为清晰,虽然大客户可能只占客户总数20%甚至更少,但他们的消费额或提供的业务收入往往会达到总收入的80%甚或更多。通过建立大客户服务系统,为大客户提供个性化的、优质的售前、售中和售后服务,使大客户的满意度提高,从而保证其忠诚度。在中国移动、…