e呼天下应

在电子商务时代,企业的业务可以延伸到每部电脑或电话上,而呼叫中心作为企业与用户互动交流的平台,恰可成为这种业务延伸的最佳载体。此外,呼叫中心与 CRM、电子商务的结合使企业能够基于呼叫中心提供多种多样的增值业务,使其从服务中心最终转化为企业的利润中心。在美国,呼叫中心已形成44亿美元的行业价值,并以每年20%的速度增长。在全球,由呼叫中心促成的年销售额这6500亿美元。而在国内,广泛应用呼叫中心的时机也已成熟——首先,国内的互联网用户已经超过1690万,电话用户更是数以亿计,这些消费者需要各种方便、快捷的服务,他们都是呼叫中心的潜在用户;其次,随着“以客户为中心”成为几乎所有企业的共识,及时了解客户需求成为企业生存与发展的关键,而呼叫中心正为企业与客户的沟通提供了最佳平台。这些时机的成熟促使呼叫中心从电信、邮政、银行等少数几个领域正快速渗透到各个行业。2000年国内的呼叫中心座席相比1999年增长了142%,达到16,000个。国内提供呼叫中心设备、服务或解决方案的供应商也已有百家之多,但超过一半以上的市场份额都由朗讯、北电、惠普、华为、IBM 等巨头掌握。未来的呼叫中心将与 WAP 技术、自动语言识别技术(ASR)相结合,从而把呼叫中心用户扩大到拥有WAP 手机的移动用户群,使他们成为呼叫中心的新用户。目前 ASR 技术进步很快,尤其在它的一个研究分支——文本转换成语音(Text To Speech)技术领域,国外已有不少公司做出了成果。另外,将数据仓库技术(Data Warehouse)应用于呼叫中心有助于建立高效的决策系统,因而国外很多规模较大的呼叫中心都引入了这一技术。除此之外,多媒体技术与呼叫中心的融合也将越来越为普遍。     

银行业多媒体呼叫中心

随着企业服务意识的提高,呼叫中心正被各行各业看好,而不再局限于电信行业。一个好的呼叫中心的建立,还可以大大降低业务系统运行费用,协助开拓市场,因为用户通过拨打呼叫中心电话,从服务的好坏不及反馈速度完全可以决定用户今后的购买或使用。当今计算机与电信集成技术（CTI）和Internet的快速发展,     

读者来信

分工细化 呼唤虚拟电信运蕾商 随着电信业分工的细化,虚拟电信运营商登上了历史舞台,受到了越来越多的关注。“虚拟电信运营商”属于电信增值业务中的一类,是现代社会分工细化的产物,其核心内容是服务,即取代现在电信运营商提供增值服务,向电信客户提供更加个性化,更加丰富的服务。     

中国电信"一码通商务热线"

中国电信“一码通商务热线(4008)”利用中国电信的号码资源、网络资源、技术资源和管理资源,以提供统一电话号码建立呼叫中心的方式,来满足企事业单位向其大众客户提供优质服务的需求。这项新业务包括,从接入号码核配到整体解决方案、业务的全国快速开通、电信级通信服务保障、专家级业务分析、一站收费、一站结算等一条龙服务。“一码通商务热线”业务是针对信息产业部分配短号码的客户群体而提供的一种创新业务,具有号码全国统一、组网方式灵活,计费方式多样等特点,能够适应客户差异性、个性化应用需求,适用于证券、基金、银行、保险、制…     

电信呼叫 前景美妙

近几年,我国电信事业发展迅速,为配合电信事业的发展,做好客户服务,电信部门做了许多工作。一方面设立了多个客户服务电话号码,如话费查询、业务咨询等,另一方面,开展了各具特色的信息服务。这些号码方便了用户的需求,但也存在服务号码过多、过专的问题,一些服务电话不能很好解答客户问题,没有专人值守,不能提供24小时服务。随着电信行业竞争加剧,开发新业务、提高客户服务质量、提高企业形象,建立先进呼叫中心     

电信运营商的价值链定位与策略

自从1985年美国学者迈克尔·波特(Michael E Porter)提出价值链(Value Chain)理论,各行各业都在利用这一理论指导自己的生产实践。电信运营商也顺应行业发展趋势,将价值链引入到电信行业,通过价值链管理,提升企业的核心竞争力。在传统的话音业务中,语音业务是绑定在网络上的,业务与网络合二为一,电信运营商运用自己的网络资源,可以直接为用户提供端到端的服务,并获得全部的电信业务收入。而今,在技术、市场、客户的三轮驱动下,传统的电信业正在从通信服务业逐渐向信息服务业转型,电信运营商仅提供语音业务已难以满足用户多元化和复杂化的…     

基于CTI技术的供水行业呼叫中心系统开发

呼叫中心系统涉及了交换技术、计算机技术、计算机电话集成技术、数据仓库技术和管理科学等诸多方面 ,目前已逐步发展成各行各业为客户提供服务的重要方式。分析了呼叫中心的主要技术 ,结合供水行业客户服务系统的开发 ,论述了 CTI技术在呼叫中心系统开发中的应用     

呼叫中心业务管理系统的研究与设计

近年来,国内呼叫中心业务发展迅速,通信行业竞争愈演愈烈,提供更加优质的客户服务成为运营商吸引顾客的重要手段。为了满足市场需求,完善和发展企业呼叫中心管理设计理论,促进企业的发展,提高企业的管理水平和工作效率,一个提供图形化、界面友好的呼叫中心业务管理系统显得尤为重要。本文提供了提出了一套呼叫中心业务管理系统的设计与实现方案,论文内容涵盖了系统架构、需求分析、技术实现等。     

呼叫中心,中小企业遨游之翼

中小企业需要通过优秀的客户服务来进一步提升企业品牌,呼叫中心恰好给他们提供了一种超常规的方式来达到这一目的。提到呼叫中心,很多人的第一反应可能就是成千上万的座席和庞大的集团公司业务,但目前呼叫中心市场表现出来的情况却恰恰相反,蓬勃发展的呼叫中心和建设呼叫中心的热潮正在中小企业中兴起。不擅长但不能放弃笔者曾经拜访过很多客户,经常听到这样的一种观点,认为呼叫中心是企业的成本中心,投入较多,而这种投入是中小企业所负担不起的,因而中小企业不需要也建立不起呼叫中心。这种观点在前几年的确相当流行,但在笔者看来,目前最…     

呼叫中心的技术、应用和发展

呼叫中心是通过电话、传真等形式为客户提供迅速、准确的咨询信息以及业务受理和投诉等服务.本文论述了呼叫中心的含义、作用以及呼叫中心的技术、构成,并对呼叫中心在技术和业务领域的发展趋向做了展望.     

电信增值服务

所谓“电信增值服务”是指利用公共基础网络设施提供的电信与信息服务。这是一种电信网络、运营商及客户三赢的电信发展模式。电信增值业务具体包括电子邮件、语音信箱、在线信息库存储和检索、电子数据交、在线数据处理与交易处理、增值传真、互联网接入服务、互联网信息服务、可视电话会议服务等。     

呼叫中心的战略规划和地位剖析

IT企业在不断发展,服务在不断延伸,为了保证企业在不同发展阶段都能够为客户提供良好的服务,企业需要建立一套能适应自身不断发展的客户服务体系,建立呼叫中心已是越来越多的IT公司的一项基本任务,也同时被越来越多的IT公司纳入到企业战略发展规划中。那么IT业如何制定呼叫中心的企业战略规划呢?呼叫中心在IT业中的地位和作用如何呢?     

基于SIP协议的呼叫中心设计

呼叫中心是通过交互式的呼叫导航和人工坐席通信为客户提供协助和咨询的交互式增值服务系统。提出了一种使用SIP协议的呼叫中心系统。与传统的基于CTI技术的呼叫中心系统相比,本系统采用SIP协议作为信令协议,可以提供较好的扩展性和灵活性。传统呼叫中心的几种典型服务,例如画屏转移、强插也已经被提供并进行了详细描述。     

3Com公司中小企业呼叫中心解决方案

作为全球领先的网络设备提供商之一,3Com公司一直在不断发展呼叫中心技术,并向企业提供有关的解决方案。最近,3Com公司推出了一种使企业可以更快、更有效地为客户提供服务的解决方案——NBX呼叫中心。NBX呼叫中心解决方案综合了“统一网络”,即语音、数据和视频融合的技术,与3Com公司的网络电话解决方案协同工作,满足了企业希望得到既便宜又先进的呼叫中心的需求。     

基于SIP协议的呼叫中心设计

呼叫中心是通过交互式的呼叫导航和人工坐席通信为客户提供协助和咨询的交互式增值服务系统。提出了一种使用SIP协议的呼叫中心系统。与传统的基于CTI技术的呼叫中心系统相比，本系统采用SIP协议作为信令协议，可以提供较好的扩展性和灵活性。传统呼叫中心的几种典型服务，例如画屏转移、强插也已经被提供并进行了详细描述。     

移动通信业务中的数据关联性分析

移动通信企业是通过向用户提供更多更好的服务内容,通过促进用户的使用率来提高企业自身的经济效益。从国外的发展经验及纵观国内电信行业的发展规律表明,随着移动通信普通话音业务的日趋饱和,开拓增值业务领域成为企业今后发展的重点。在众多的增值业务服务中,应向哪部分用户群体推介,推介哪些增值业务,这些增值业务间是否有关联关系,成为一个重要问题。运用数据挖掘技术(Data Mining)将很好地解决这些问题,而关联分析是数据挖掘技术中重要的一部分。     

呼叫中心路由方式和技术的研究

一、引言当今世界随着市场竞争的日益激烈,技术的迅速发展和客户需求的多元化,企业需要建立一个统一的功能强大的综合客户服务中心(Call Center,亦称呼叫中心)。它对于更好地为客户提供服务、扩展企业的销售渠道、扩大企业的知名度、提高企业的整体竞争力具有十分重要的战略意义和现实意义。     

跳出呼叫中心——CTI转移战场

CTI对呼叫中心、电话会议这些应用营销领域的热衷使这方面的应用越来成熟,门槛越来越低,发展的空间也越来越狭小和拥挤。对此,东进技术的营销中心副总经理何叔平认为,CTI应积极寻找新的生长空间,例如在电信行业,跳出原来的呼叫中心狭小圈子而在电信增值业务这个更广阔的舞台与运营商共舞将是CTI产业的一次新的机会。电信增值业务:CTI的新天地电信行业一直是CTI应用的亮点,但现在主战场正发生转移。语音业务收入不断减缓甚至萎缩是大势所趋,电信增值业务则日益显示出对用户的黏住性,为电信业带来新的利润。在已有成熟3G应用的日本、韩…     

IDC：贯穿增值服务不可缺少的一环

如果把电信增值服务比作一条链的话,处在上游的是与客户连接的ISP,其后是IDC,之后是狭义上的电信增值服务。这之中,IDC起到的是承前启后,连接上下游的关系。也就是说IDC是这条产业链上不可或缺的一环。 虽然是这样重要的一环,但IDC的发展之路并不是一帆风顺的,以往的不可胜数的例子可证明,倒闭转型的企业,就中国的可以数上一堆。问题在何处,难道是IDC企业不能生存吗?还是IDC企业不是电信增值服务链上承前启后的一环呢?事实证明,不是这样的。通过首创网络在IDC业务上的成功,以及它对IDC的认知,可以得出这样的一个结论,在目前的电信增值服务产业链上,IDC是电信增值服务不可或缺的一     

托管式云呼叫中心——最大限度 降低风险和成本并提高客户满意度

作为企业对外服务、实现更好的客户体验的重要组成部门，呼叫中心不仅是一个业务需要，也是企业实现客户服务和市场推广的重要手段。在过去的十几年里企业要想建设一套一流的呼叫中心系统，往往要花费数百万美元的建设成本。但随着技术的快速发展和经济环境的变化，企业越来越多地关注工作效率和运营成本。企业对呼叫中心系统也提出了更高的要求。