留住顾客的服务营销分析

服务行业涉及百姓的衣食住行,覆盖面广,种类繁多,又是不可或缺的经济生活。这一行业既为企业提供机会,同时,也吸引广大企业造成激烈的竞争。再加上人民生活水平不断提升,顾客的需求也不断增多,眼光也更加挑剔。服务企业数量也多,这样使得顾客的选择也增多,消费者的流动性变大,传统的服务营销模式也要适当调整以适应个性化、多变化的消费要求。留住顾客成为企业立于不败之地的必然选择,也是在竞争中脱颖而出的决胜之策。本文试图通过CRM理论概述如何建立顾客关系,同时通过对如何建立顾客关系中保留顾客策略进行理论和实例分析研究。     

内部控制与监理企业文化建设关系探析

企业文化对监理企业发展十分重要。监理企业的内部控制应该建立在共同的企业文化之上,形成独特的监理企业文化精神。因此,必须重视加强监理企业文化建设。只有建立起良好的监理企业文化,内部控制才更具实效。     

基于监理价值与顾客期望值的监理企业核心竞争力分析

从研究监理价值与顾客期望值内涵出发,探讨了监理价值与顾客期望值之间的关系,在此基础上,提出监理企业核心竞争力的建设和管理应围绕着顾客期望值而展开,目的是最大限度真正满足顾客的期望,为企业构筑自身的核心竞争力提供新的途径。     

改进建设监理企业服务能力的建议

分析了现阶段我国监理处于尴尬地位的原因,指出转型后的监理企业依靠提供面向业主的增值服务是企业应对日益激烈的市场竞争的有效战略。在有力的外部环境支持下,监理企业应切准增强企业核心竞争力这一脉搏,实施个性化项目管理服务,找准增值服务切入点,狠抓企业内部要素构建。     

服务失误情境下互联网顾客忠诚影响机理

服务失误情境下,与传统商业模式相比,如果电商企业未能及时采取有效补救措施平复顾客抱怨、不满等消极情绪,那么由此衍生的负面消费体验感知传播速度更快,范围更广,靶向性更强。为系统改善服务失误情境下的互联网顾客关系质量,可基于服务失误补救、体验营销、顾客忠诚等相关理论,以虚拟消费情境下具有服务失误体验经历的顾客为调研对象,以516份调研问卷统计数据为基础,系统梳理服务失误情境下影响补救质量的前置限定因子,构建B2C模式下补救品质对互联网顾客关系质量和顾客忠诚的影响机理概念模型,并运用结构方程模型展开实证分析。研究发现,服务失误情境下服务补救信息质量、沟通质量、程序质量、结果质量与互联网顾客满意度、信任度之间均具有显著相关性;且由满意度、信任度构成的互联网顾客关系质量与顾客态度忠诚及行为忠诚密切相关;互联网顾客关系质量在服务补救信息质量、沟通质量、程序质量、结果质量对互联网顾客态度忠诚和行为忠诚的影响机制中中介效应显著;服务补救结果质量、沟通质量分别构成有效修复互联网顾客满意度和信任度的关键因子。因此,为更加有效地修复顾客关系质量,重获顾客忠诚,电子商务企业应从信息质量层面入手,在平台醒目位置设置服务失误补救功能模块接口,建立快速响应机制,提供全天候高效便捷的信息咨询服务;应从沟通质量层面入手,以消费个体为单位借助多种渠道与顾客积极沟通,最大程度地平复顾客负面消极情绪,满足客户相关合理诉求,增强互联网顾客B2C结构性关系感知;应从程序质量层面入手,实时动态监控负面网络口碑并制定相应危机公关程序,深度修复互联网顾客B2C结构性关系,实施顾客锁定战略;应从结果质量层面入手,基于不同服务失误归因,选择更有利于修复互联网顾客关系质量和重塑电子商务企业形象的补偿方式。     

论监理企业对监理人员的态度和行为管理

在监理服务过程中,虽然业主可以通过大量的文件、资料和有关的信息来了解监理服务的状况,但是,由于他们对监理服务的技术复杂程度和难度缺乏进一步了解,以致于业主有时无法如实评价监理人员的业务技术水平,无法准确判断监理服务的质量。因此,能让业主确切感受到的监理人员服务态度和行为将成为业主评价监理服务质量的重要依据。重视监理人员的态度和行为管理,是监理企业提高监理服务质量使业主满意的一个重要内容。 一、关于监理人员的态度管理 从组织行为学的角度来讲,态度是“针对某一特定对象做出特定感情性反应的内在倾向;此对象既可以是具体的人、物或事件,也可以是抽象的概念”,也就是说,态度是一种主观感受与意识状态,态度成分中带有信念、情感和意向因素。例如,对某监理人员的态度,认为他有敬业精神、专业技     

浅议现代服务企业的内部控制

当前,中国企业管理进入了内部控制时代。但层出不穷的案件和事故,表明我国企业的内控体系,尚不能充分发挥有效防范风险的功能。文章探讨了现代服务企业在内控设计、实施、测试、评价和审计工作中所面临的问题及其破解之道,以期实现内控与现有经营管理体系的有机融合,全面提升内控的效力。     

监理企业从事项目管理服务的优势及探索

论述了监理企业从事项目管理服务的优势,探讨了监理企业在进一步转型并顺利开展项目管理业务过程中需注意的问题,指出建设工程项目管理的市场化为监理行业及监理企业的发展提供了一个契机。     

工程项目管理监理一体化服务模式研究

目前,我国的监理企业很少能在项目前期策划和设计阶段发挥作用,难以提供全过程工程项目管理服务。分析监理企业开展工程项目管理服务的必要性与可行性、重点和难点,从监理企业层面、培育工程项目管理服务市场层面和法律法规层面提出一系列建设性意见。     

服务性企业、员工和顾客三者间的关系探析

以产品为中心的经济时代已经开始向服务经济和体验经济时代转变,服务性企业已然成为一个多元契约体系的有机结合体,人的因素显得尤为重要,本文对企业、员工和顾客三者间关系进行分析,为建立高效的企业管理制度提供保障。     

企业项目管理的管理问题

在企业组织向项目型组织转化的过程中，除了需要一批有经验的项目经理以外，引进和建立适合自己行业或者企业特点的项目管理标准是至关重要的。本文就项目管理方法、项目寿命周期、项目管理相关软件的选择和执行问题进行了简单讨论，以期对企业项目管理系统的建立起到一定的参考作用。     

设计企业项目管理的优势分析

提出工程项目总承包和项目管理是我国工程项目建设组织,实施的深化改革的发展趋势,分析总结了我国现阶段项目建设的运作模式,根据机械工业第一设计研究院的项目总承包业务实践,认为设计单位具有从事工程项目总承包和项目管理业务的优势。     

城市燃气经营企业的“大客服”理念

分析城市燃气经营企业的特殊性以及客户服务特征和关系的基础上,提出城市燃气经营企业的“大客服”理念,阐述其基本内涵.以风险为导向的安全管理,以客户需求为导向的服务管理,以价值传递为路径的企业文化建设为“大客服”理念落地的关键.     

企业项目管理及其应用

就项目管理对各类企业的适用性和价值，企业项目管理与企业职能管理的关系．企业项目管理在应用中的实际问题等组织讨论和研究．目的是有效地推动各类企业项目管理的应用。     

企业项目管理能力的构建

从本期开始，Rodney Turner教授将为本刊撰写专栏文章。Turner教授是当今世界项目管理领域顶级的专家、学者，在本期我们同时也刊登了对他的专访报道。     

探讨工程内业管理及应用

内业管理作为工程管理的重要组成部分,是工程得以顺利进行的有力保障。在实际管理工作中,内业管理现状不容乐观,仍然存在较多问题。本文在分析内业管理现状的基础上,提出了若干加强内业管理的措施,以期对工程内业管理工作有所帮助。     

企业项目管理培训的特点

当前的企业经营管理面临着前所未有的挑战，政治变革、经济波动、科学发展、技术革命、市场竞争、法规变化、产品更新等一系列变化因素，使企业处于剧烈动荡的经营环境之中，并面临前途未卜的发展风险。为了应对上述环境条件变化，企业的经营管理不再仅仅局限在以往的重     

施工企业工程项目管理

工程项目管理要以实现企业利润最大化为目标,通过日标管理法,从合同管理、材料管理、工期进度管理、质最管理、成本管理、安全管理等多方面来展开.其中工期、质量和成本是上程项目管理的核心.     

企业项目管理及其应用预测——德尔菲法预测

项目管理的导入，企业必然面临权力在内部的调整和再分配，原有的组织机构可能会阻碍共享资源。在项目导向型企业里，项目管理就比较容易取得成功；而非项目导向型企业的组织结构会削弱其成功完成项目的能力。     

服务类招标工作的特点与管控

对服务类招标的内在特征进行了提炼,即标的小,种类多,潜在投标人数量少,投标文件的编制工作量较大共4个方面。对服务标的管理特点进行了归纳和解释,如"标的小"决定了招标方案的选择上往往体现"价格不是主要的竞争因素";"种类多"决定了服务标所涉投标人资质范围甚广;"潜在投标人数量少"决定了对投标人的资格审查一般不选择预审方式等。重点阐述了服务类招标实施过程中应注意的事项:确定招标方式、起草招标文件、拟定合同条款、明确取费标准和完善评标办法5个方面。