双剑合一,让微信CRM成为营销新锐器

正近日,微信有望在2014初开放CRM(客户关系管理软件)API接口的消息甚嚣尘上,令许多企业和开发商喜形于色。而CRM傍上微信,必将在市场掀起新一轮营销大战。微信CRM将成营销新锐器C R M系统,主要由客户信息管理(C I M)、营销管理(MarketingSales)和服务与技术支持管理(ServiceSupport)三部分组件组成,企业主要通过该系统来管理与客户之间的关系。CRM是源于"以客户为中心"的一种新型营销管理模式,它以各种信息技术为手段,对营销管理业务功能进行重新设计,籍此向企业的销售、市场和服务等部门提供全面、个性化的客户资料,强化跟踪服务、     

2002年全球CRM市场发展综述

CRM的全称有2个,其一是Customer Relationship Management,中文翻译为客户关系管理;另一个是Continuous Relationship Marketing,即持续关系营销。现在,前一个提法更普遍。客户关系管理虽然起源无从追溯,但普遍认为是源于美国,美国的商业公司除建立了一套理论体系外还开发出许许多多的产品和服务,号称是按照客户关系管理理论,帮助企业建立相应的业务流程。乍听之下,CRM有些玄妙,但实际上就是将“客户是上帝”的思想变成一个操作性很强的专业工作。怎么伺候上帝,让他开开心心地掏钱,这就是CRM要干的事。它首先是一种管理思想,其次是套IT系统。CRM软件的基本功能包括客户管理、联系人管理、时间管理、潜在客户管理、销售管理、营销管理、电话营销和客户服务等,有的软件还包括了呼叫中心、合作伙伴关系管理、商业智能、知识管理和电子商务等。通过以上功能,企业可以实现“创造和维持长期赢利的客户关系”,达到“提高客户满意度、降低客户流失率”的目的,从而在“一对一营销”的基础上,获得并保持客户,最终获取客户的终身价值。通过CRM系统,企业可以集成柜台、电话、E-mail和短信等多种渠道,把客户在接触、采购、送递及服务方面的信息在各个部门之间共享,并以此为基础,对客户进行分析,把客户的需求进行归纳,     

CRM的实施与运营

CRM在某种意义上可以理解为是一种旨在改善企业与客户之间关系的新型管理机制,它实施于企业的市场营销、销售、服务与技术支持等与客户相关的领域。CRM的目标是一方面通过提供更快速和周到的优质服务吸引和保持更多的客户,另一方面通过对业务流程的全面管理来降低企业的成本。CRM是一种概念也是一种管理技术。企业利用CRM系统搜集、跟踪和分析每一个客户的信息,     

银行CRM系统的分析与设计

银行建立以客户为中心的服务体系,对于维系老客户,争取新客户,挖掘黄金客户,增强市场竞争能力有重要的意义.目前,采用CRM管理理念,搭建服务平台,建立相应CRM系统,是银行建立性能卓越的客户服务系统的重要方法.文中介绍了CRM的管理理念和基本概念,研究了银行建立CRM系统的必要性和技术要素,给出了银行CRM系统的设计结构及其应用条件和实现步骤.并按照这一设计思路,为某商业银行初步设计实施了一套银行CRM系统.     

银行CRM系统的分析与设计

银行建立以客户为中心的服务体系，对于维系老客户，争取新客户，挖掘黄金客户，增强市场竞争能力有重要的意义。目前，采用CRM管理理念，搭建服务平台，建立相应CRM系统，是银行建立性能卓越的客户服务系统的重要方法。文中介绍了CRM的管理理念和基本概念，研究了银行建立CRM系统的必要性和技术要素，给出了银行CRM系统的设计结构及其应用条件和实现步骤。并按照这一设计思路，为某商业银行初步设计实施了一套银行CRM系统。     

特种设备客户服务平台开发及应用

使用互联网+、大数据、商业智能BI等一系列信息化技术建立起一套基于宁波市特种设备公共信息平台基础数据库的企业客户管理CRM(Customer Relationship Management)信息系统.通过该CRM系统,企业客户可以实现自助式特种设备管理、共享式信息查询、创新式互动交流、高级个性化订制等功能.     

基于中小企业需求的CRM

CRM系统是通过信息技术将以客户为中心的管理理念集成在软件上,在企业和客户之间搭建起一种实时交互的管理系统,以达到企业整体收益最大化。其目的是在"以客户为中心"的管理思想指导下,建立一个系统,使企业的市场管理、销售管理、服务管理形成相互协调的全新关系实体,为企业带来长久的竞争优势。     

CRM在航运企业中的应用

1.CRM系统的简介CRM系统的核心是树立以客户为中心的理念,将客户作为企业最重要的资源,使企业的客户资料、客户信息、消费行为等成为企业的一种资产,加以系统化的管理,提升客户价值、提高客户满意度。     

CRM:电信业迎面春风

CRM 应用是电信行业增长速度最快的一个领域。Gartner Dataquest 预测,到2003年,仅在美国电信市场,CRM 的价值就将达到50亿美元。电信运营商一直在积极地采用 CRM 战略,并改变了传统的运营模式。电信行业的客户管理需求包括客户的忠诚度、账单的支付、交叉销售和客户信用的管理等。通过本次《每周电脑报》主办的电信运营商 CRM研讨会,我们不难看出,CRM 可以帮助电信运营商树立以客户为中心的战略思想,实现从以生产运营为主向以客户服务为主的转变。实际上,实施 CRM 的过程就是电信运营商在管理思想、服务意识和业务流程等各方面综合转变的过程。电信运营商实施 CRM 的目标是为了使服务内容、服务方式、服务质量、经营管理以及服务意识不断提升与完善,赢得更多的客户并且提高客户的忠诚度和满意度,挖掘客户潜在价值以及降低销售和管理成本。另     

数据仓库技术在CRM领域的应用

一、客户关系管理的基本概念客户关系管理CRM(Custermor RelationshipManagement)是目前业界非常流行的术语。作为管理企业的上帝——客户的系统,客户关系管理系统已成为目前全球最炙手可热的市场之一。总的说来,CRM是一种旨在改善企业与客户之间关系的新型管理机制,它实施于企业的市场营销、销售、服务、技术支持等与客户有关的领域,其目标是一     

外贸服装企业CRM实施中的信息安全问题

外贸服装企业上马CRM系统目的是要为企业打造一个精确、高效的客户管理平台。但是,外贸服装企业在CRM项目实施过程中,由于没有考虑到数据的安全,导致了不少机密信息的外泄。据笔者的了解,有些外贸服装企业实施CRM系统之后,会产生一些飞单现象。究其原因在于,这些原本对销售部门以外人员保密的客户信息,在CRM系统中没有采取保护措施,     

房地产企业CRM实施六注意

<正>CRM即客户关系管理。这个概念最初由GartnerGroup提出来,开始在国外的工商企业广泛采用,现在国内企业中逐渐流行。CRM的主要含义就是通过对客户详细资料的深入分析,来提高客户满意程度,从而提高企业的竞争力的一种手段。我们应用意义上的CRM,通常是指用计算机对上述分析流程自动化的软件系统,其中涉及销售、市场营销、客户服务以及支持应用等软件。它的目标是缩减销售周期和销售成本、增加收入、寻找扩展业务所需的新的市场和渠道以及提高客户的价值、满意度、赢利性和忠实度。它主要包含以下几个主要方面：①客户概况分析。包括客户的层次、风险、爱好、习惯等;②客户忠诚度分析。指客户对某个产品或商业机构的忠实程度、持久性、变动情况等;③客户利润分析。指不同客户所消费的产品的边缘利润、总利润额、净利润等;④客户性能分析。指不同客户所消费的产品按种类、渠道、销售地点等指标划分的销售额;⑤客户未来分析。包括客户数量、类别等情况的未来发展趋势、争取客户的手段等;⑥客户产品分析。包括产品设计、供应链等;⑦客户促销分析。包括广告、宣传等促销活动的管理。在现代市场经济环境下,企业关注的重点逐渐由过去侧重于提高内部效率向尊重外部客户转移。而CRM理念正是基于对客户的尊重,要求企业完整地认识整个客户生命周期,提供与客户沟通的统一平台,提高员工与客户接触的效率和客户反馈率。一个成功的客户关系管理系统至少应包括如下功能：通过电话、传真、网络、电子邮件等多种渠道与客户保持沟通;使企业员工全面了解客户关系,根据客户需求进行交易,记录获得的客户信息,在企业内部做到客户信息共享;对市场计划进行整体规划和评估;对各种销售活动进行跟踪;通过大量积累的动态资料,对市场和销售进行全面分析。CRM能让你了解谁是你的客户以及谁是你最好的客户。让你知晓客户的购买偏好,帮助你制定相应的策略来刺激他们购买并预测他们将来的购买行为。CRM的出现体现了两个重要的管理趋势的转变。首先是企业从以产品为中心的模式向以客户为中心的模式的转移。这是有着深刻的时代背景的,那就是随着各种现代生产管理和现代生产技术的发展,产品的差别越来越难以区分,产品同质化的趋势越来越明显,因此,通过产品差别来细分市场从而创造企业的竞争优势也就变得越来越困难。其次,CRM的出现还表明了企业管理的视角从”内视型”向”外视型”的转换。众所周知,INTER-NET及其他各种现代交通、通讯工具的出现和发展使全球变成了一个地球村,企业与企业之间的竞争也就几乎变成了面对面的竞争。尤其是在我国,随着WTO的逼近,仅仅依靠ERP的”内视型”的管理模式已难以适应激烈的竞争,企业必须转换自己的视角,从”外向型”整合自己的资源。从2000年开始中国房地产市场经过十几年的发展进入了以个人消费为主体的理性消费时代,购房者对房地产企业提出了越来越高的要求,同时各类投诉、纠纷也越来越多,从2001年开始国内各知名的房地产企业纷纷将焦点放在了客户身上,努力提升客户的满意度,同时很多公司都将2002年定位为客户年,如万科地产将2002年定位为“客户微笑年”,华润置地为“客户服务年”,珠江地产提出“以客户服务为中心”才是项目的核心竞争力,不仅首家成立大规模的“客户服务中心”,而且也首次为客户提供了全程服务的理念,从客户的第一次咨询电话一直到办理入住的各个环节,并延续到社区生活的方方面面。在这样的背景下,本来在信息化建设水平方面比较落后的房地产行业也开始关注CRM,希望通过引入CRM系统来大幅度提升企业的客户服务水平,从2002年开始一些敢于创新的企业已经率先开始了尝试,有的甚至投资过百万采用了一些国内CRM厂商的产品,经过半年左右时间的实施,目前大部分项目基本都陷入了进退两难的尴尬处境,一方面已经投入了大量的资金和人力,另一方面CRM系统所带来的效果却无法达到预期的目标,出现这种情况的原因主要是房地产企业在实施CRM的过程中,没有切身地了解本公司的具体需求,存在着一定的盲目性,有的甚至看到竞争对手上了,为了门面,迫不急待地就上马,没有起到应有的效用,甚至起到了负面的作用,浪费了时间和金钱。那么,房地产企业在实施CRM的过程中,应该注意些什么呢?首先,CRM系统的基础是基于数据仓库的,而数据对于数据仓库来说是第一性的,因而我们可以说CRM系统的根本就是数据,然后在此基础上利用OLAP和数据挖掘技术进行提取、分析和预测,从而对企业决策进行支持。所以对于企业成功实施CRM来说,数据的准确性、全面性是非常重要的。如果CRM系统的输入是垃圾的话,哪么输出的也只能是垃圾。所以企业在实施CRM的过程中,一定要把住数据关,让基础数据输入人员要树立数据第一位的意识。为CRM系统的成功应用打下坚实的基础。其次,要基于企业的实际情况,了解企业本身的动作过程及客户状态,进行针对性的造型工作,房地产企业在了解CRM的过程中,公司领导层往往被厂商所介绍的CRM的先进理念所感染,让其冲晕了头。认为引进CRM系统将大大改进公司现有的客户关系管理水平,但却严重忽略了房地产企业内部业务流程和CRM理念的有机结合及在实施过程中可能遇到和面临的各种问题和考验。在这种情况下由于没有经过认真深入的评估就匆忙上CRM系统其结果必然无法令人满意。因为,在上马CRM以前,一定要对自身的业务流程处理及特点进行细致的分析。第三,目前国内的CRM厂商普遍缺乏房地产行业的经验,缺乏对房地产行业的深入理解甚至根本不了解房地产行业的情况,认为卖房子和卖电脑、卖冰箱也差不多,反映在CRM系统功能上则是完全没有体现出房地产行业的特点,大大降低了系统的实际应用效果,使操作人员始终无法从系统的应用中得到真正的帮助,如目前很多大型房地产企业都设立了客户会员组织,但CRM系统中却没有专门的功能来处理客户会员组织的管理,这样的CRM系统的应用效果也就可想而知了。所以企业在进行CRM选     

商业银行客户关系管理系统初探

客户关系管理CRM不只是软件和科技,客户关系管理是一种企业经营策略,涉及到企业的各个方面。商业银行客户关系管理建设,实际包括战略、组织、业务、科技等多个方面,CRM软件系统仅是其中技术支持部分。商业银行应使用IT技术固化以客户为中心的管理思想,规划和实施一系列相关的软件系统,为实施客户关系管理搭建良好技术平台。     

热情与傲慢——调查CRM和PC厂商的客户关系管理

一提起CRM,人们谈论最多的往往是提供C R M的厂商和实施CRM的厂商,却很少有人想到涉及CRM的第三方--客户.的确,客户在这一系统中是被动的承受者,是被管理的对象,但是,一个好的客户关系管理系统是从根本上提高客户关系管理的水平、质量,为用户提供更方便、完善的服务,留住老顾客、吸引新客户,从而为厂商带来经济效益,那么从这个角度来看,客户是实施CRM的另一个受益者.     

mySAP CRM在一汽-大众上线

SAP公司为一汽-大众公司提供的mySAP CRM系统成功上线,一汽大众传统的手工呼叫中心一跃提升为客户联络中心。借助本地化的mySAP CRM,一汽-大众能够将企业的销售、市场和服务信息集成在同一个平台上,同     

基于信息技术客户关系管理增值效应分析

客户关系管理(Customer Rela-tionship Management,CRM)是一个旨在增进对客户需求和行为的了解,而加强同客户的关系的商业策略。好的客户关系是业务成功的核心。CRM有很多技术组件,但把CRM当作一个技术词汇是一个错误。更有效的方式是把CRMN作一个收集关于客户、销售、营销效果、反馈和市场趋势的分散信息的流程。目前,国际上CRM解决方案发展趋势主要表现为:主要功能模块持续集成化;客户生命周期价值成为关键因素:客户对服务的预期持续升高;系统的分析功能变得比以往更加重要等。CRM常见组成部分主要有分析性CRM(Analytical CRM)、操作性CRM(Operational CRM)和协作性CRM(Collaborative CRM),而其所具有主要特性有强力销售自动性(Sales force Automation)、市场自动控制性(Marketing Automation)、服务性和市场交互中心(Contact Center)。     

基于数据挖掘技术的CRM应用仿真研究

客户资源现已成为企业最重要的战略资源之一,企业为此也花费大量资金构筑客户关系管理(CRM)系统。该文就关于CRM系统结构和与数据挖掘技术相结合的优势,通过实例论证数据挖掘技术在CRM中的实际运用,可以通过对企业销售数据的关联分析把企业的大量客户分成不同的类型,并发现不同类客户的需求特征,从而提供不同的营销策略和服务,维系老客户,发现新客户,不断提升客户价值,增加客户满意度。     

探讨CRM与数据分析

CRM系统给企业提供了全方位的管理视角,赋予了企业更完善的客户交流能力,最大化客户的收益率。客户关系管理是企业活动面向长期的客户关系,以求提升企业成功的管理方式,其目的之一是要协助企业管理销售循环:新客户的招揽、保留老客户、提供客户服务及进一步提升企业和客户的关系,并运用市场营销工具,提供创新式的、个性化的客户商谈和服务。CRM既是一套原则制度,也是一套软件和技术。它的目标是缩减销售周期和销     

消费者与生产者的桥梁——呼叫中心

在当今社会,面对市场的激烈竞争,国际国内的企业纷纷运用客管理(Customer relationship management),即CRM的原理来对企业的业务流程进行重组,运用信息处理技术帮助企业进行客户关系管理。我国的企业经过多年的市场经济运行,运行操作模式正在与国际接轨,CRM正被越来越多的企业重视和应用。随着市场经济的规范化发展,尤其是在制造业和公共服务业(电力、电信、运输、银行等)里的逐步应用,CRM给企业带来了经济和形象等方面的长期收益。CRM应用在国内企业最直接的表现是企业设立客户服务中心,在客户服务中心中设立呼叫中心。     

中小企业如何正确实施CRM

中小企业成功实施客户关系管理（CRM）的条件已经具备，成功的关键在于实施的方法。CRM在国内实施中，成功的不多，究其原因，CRM咨询服务提供商以及客户方对企业自身的管理不能“对症下药”，往往急于求成、匆忙上阵，结果却欲速不达，至使CRM系统建成后，客户管理、业务管理与人员管理不能够协调的运转，整个营销管理体系处于动荡期，营销效率或效益不升反降。本文是在分析了中小企业的管理困境后提出正确选择适合企业自身特点的CRM系统及成功实施CRM的关键思路。