供电服务失误与补救工作(上)

<正>1供电服务失误的成因及对策1.1供电服务失误的原因1.1.1供电企业自身的原因(1)供电服务员工服务认识上的差距。如为客户服务过程中,不尊敬客户,语言不当,用词不准,缺乏礼貌,引起客户的误解。缺乏耐心,对客户的提问、要求表示烦躁,     

供电企业引入服务补救策略探讨

对于供电企业来说,为客户提供完美的服务是一种最理想的状态,但由于客户感知期望值的不断提高和电力服务本身的一系列特性,即使最优秀的企业也不可避免地会出现服务中的失误。阐述供电企业引入服务补救策略的必要性,剖析服务失误的原因,阐明供电企业在引入服务补救后的管理策略,以期为供电企业提高客户满意率提供有益的思路。     

服务补救：化失误为机会

服务具有无形性、差异性、不可存储性、提供与享受的同步性等一系列特点。无形性,决定了服务难以实现高度的标准化：差异性决定了服务质量是一个“变量”,在企业与客户之间、不同的客户之间、不同的时点上,对服务质量的衡量尺度各不相同：不可存储性决定了服务的内容越繁复、接触客户的频率越高．出现服务失误的机率越高;提供与享受的同步性决定了服务质量不仅取决于供电服务员工是否能够按照规范提供服务．也取决于客户参与的有效性。总之,影响服务质量的因素错综复杂,决定了在供电服务过程中,服务失误不可避免。服务失误带来的经济风险、社会形象风险随时都有可能发生。     

供电服务：风险管理不可忽视

一、服务风险：随时随地可能发生 供电服务的风险管理，即在供电服务全过程中，通过建立服务失误的早期预警机制、服务补救的高效运作机制和预防风险的危机管理体系，达成提升整个供电服务系统运作水平的目标。     

电力营销与服务补救

0引言随着目前我国电力体制改革的深入,过去供电公司的集政企于一身的垂直一体化的垄断经营模式正在被打破。发电企业从供电企业的分离和以后在售电环节引入竞争,使得供电企业越来越感到竞争的压力。供电企业已开始认识到,为客户提供优质服务,开展服务营销,不仅能改善公司形象,而且还能更好地实现在社会主义市场经济条件下达到开拓电力市场,促进电力销售,提高企业经济效益的目的。     

服务补救的意义及策略

1服务补救的内涵 克里斯托弗·哈特等人于1990年明确提出了服务补救的概念。 服务补救是服务提供者为重新赢得因服务失误而失去顾客好感所做的努力,它包含2层涵义：（1）在出现服务失误时,企业所做出的一种及时性的反应,侧重于强调服务补救的响应性;（2）针对服务系统中可能导致服务失误和已发生失误的任一环节所采取的一系列措施,涵盖了对服务补救需求的事前预测与控制以及对服务失误的具体处理,侧重于强调服务补救的系统性和主动性。     

电力市场营销中的失败与服务补救

目前绝大多数电力企业正通过不断改善系统、优化流程、培训员工、完善评价考核等多种渠道努力实现"零缺陷"。尽管如此,由于用户感知期望值的不断提高和服务过程中不可避免的失误,服务的结果距离用户的感知期望值仍会有距离,以至于引起用户的抱怨乃至投诉。因此,作为改善服务质量的一部分,服务补救作为服务营销理论的新概念已被越来越多的企业所重视。本文从电力企业本身以及企业外部两个方面来探讨电力企业服务失败的原因,并提出针对性的服务补救策略。从而提高电力用户的满意度和忠诚度,为电力企业创造良好的经济效益。     

供电企业优质服务工作法律解读

引言 当前,随着电监委《供电服务监管办法》颁布实施,国家电网公司向全社会公布“三个十条”的规范内容。优质服务工作已成为供电企业生命线。在国家电力配套法律法规建设步伐加快,全社会法律意识日益增强的形势下,供电企业优质服务工作面临着法治化、规范化的迫切要求。     

浅谈供电企业的供电服务

供电服务发生在电网的末端,企业应根据变化的情况,明确企业职责,克服把"供电服务"与"电力营销"混为一谈的做法,树立全员服务理念,严格按照专业技术标准进行供电服务,在做好电网发展,保证系统安全的同时,从技术、组织、战略规划等各方面同步提升服务质量.     

供电企业服务失误动态评价方法研究

文章讨论了对供电企业服务失误进行评价的意义,并提出了一种评价失误的方法,即基于模糊理论的动态评价方法,并根据该方法的计算结果,对服务失误的补救策略进行了讨论。     

供电服务的标准化与个性化

所谓标准化服务，是指供电企业要像工厂的流水线那样有序运转。从客户申请用电到供电方案答复；从受电装置检验到保障按时送电，各道服务环节环环相扣。整个服务流程规范操作，决不允许任何环节出现差错而影响整体服务工序，从而使客户接受规范及时、连贯完整的服务。     

浅析青海省供电企业优质服务工作中存在的问题

供电企业开展优质服务是一个必然过程。供电企业只有通过开展优质服务活动,满足用户需求,让用户满意,才能赢得市场,赢得用户,企业才能有广阔的市场发展空间,因此,供电企业优质服务如何开展,如何避免过程中出现的问题及工作中存在的问题是值得关注的。文章提出了当前优质服务工作中存在的问题,结合本单位实际采取了解决措施,实施效果显著。     

夏季高温供电服务的冷思考

资料显示：2003年第1季度，全国平均用电增长率达17．6％，为历年同期的最高水平。预计今年部分地区夏季用电高峰期供电形势将较为严峻。就地市级供电企业而言，如何吸取2002年高温期间被动应对的教训，结合今年迅速增长的供电需求和当前非典时期供电特殊性以及大汛提前来临的紧张形势，超前做好今夏供电工作，是一项既迫切、又严峻的重大课题和政治任务。     

实施供电差异化服务初探

随着服务行业服务同质化的日趋严重,差异化服务这一全新的服务理念应运而生。所谓差异化服务,就是指对不同的客户群体,按照一定的标准分门别类,采取不同的服务方式。差异化服务是在普遍服务基础上的提高和升华。     

加强技术档案管理 服务供电企业中心工作

以编制供电企业输变电工程技术档案管理导则为例,探讨研究了如何加强供电企业技术档案管理,以更好地服务企业中心工作。     

加强供电企业人员的优质服务意识

0引言 随着服务经济时代的渐进,各行各业都意识到了服务在竞争中的重要作用。供电企业也不例外,如今已将“安全”和“服务”作为了工作的重点。然而,笔者在与湖南、新疆等地区的供电企业员工交流和培训中发现,一些员工对优质服务的理解还不是全面,为此,笔者就什么是优质服务、为什么要优质服务以及如何开展优质服务三个方面进行阐述,希望抛砖引玉。     

“027”专注细节的供电服务

作为湖北省省会城市的供电企业,武汉供电公司通过在实际工作中的提炼和整合,从细节出发,制订并推广了窗口规范服务和现场规范服务的标准,为了体现武汉特色,该公司特别用武汉市的长途电话区号"027"为其命名,在国家电网优质服务理念和要求的大框架之下,打造了一个具有地方特色的服务品牌。     

诚信服务与供电企业发展

1加强企业诚信建设,培育诚信服务理念 南昌供电公司以培育员工诚信理念为推动诚信服务的突破口,全面开展企业诚信建设,开展了＂人人讲诚信＂等形式多样的以＂诚信服务＂为主题的教育活动,扎实开展了＂培育诚信理念,倡导诚信服务,争做诚信员工,塑造诚信形象＂为主题的专项行动。     

优化供电服务的3大保障

0引言近年来,电网企业的服务水平和质量持续提高,得到了社会和客户的广泛认可。但是,作为企业核心竞争力的重要组成     

对如何搞好供电企业客户服务工作的分析、建议

随着社会发展,人们的生活、工作条件发生了很大的变化,当前电力已经成为整个社会生活中必不可少的一项物质条件,社会的发展水平也在一定程度上依赖于此,因此作为提供电力供应的供电企业的优质服务显得尤为重要。为促进供电企业发展,本文基于作者自身的实际工作经验以及对现代服务理念的认识,就如何搞好供电企业客户服务工作进行了分析与建议。