海尔人单合一模式:基于数据驱动的大规模定制

竞争环境的变化要求企业以敏捷、低成本、精准地满足顾客个性化需求。人单合一借助物联网、互联网+和大数据技术等创新和发展了大规模定制模式,能有效适应环境新变化和竞争新要求,敏捷、低成本、精准地满足顾客需求。本文回顾人单合一的发展背景,分析供给大于需求环境下竞争要素的变化趋势,总结人单合一的理论基础和实践经验,提出相应的管理启示。研究发现,物联网、互联网+和大数据等为人单合一实现对顾客需求的精准了解提供了技术支持,组织创新和生态系统激励机制构建为人单合一模式提供了动力机制,人单合一模式实现了场景需求与系统服务解决方案供给的精准匹配,同时也提升了行为主体的自我价值。人单合一模式可为企业实现供给侧结构性改革与高质量发展提供借鉴。     

顾客体验管理的概念、实施框架与策略

顾客体验管理是战略性地管理顾客对产品或公司全面体验的过程,它是一种注重顾客参与的、动态的、系统性的顾客关系管理模式.建立以顾客体验的需求识别、影响因素分析、创造与完善以及绩效评价为核心内容的顾客体验管理框架,可以确保企业在对顾客体验需求进行准确把握的基础上,为处于生命周期不同阶段的顾客创造和传递符合其需要和价值层次的特定体验.在实施顾客体验管理过程中,企业需要关注体验式文化的建立、员工的招募和培训、体验式产品的设计、体验式营销环境的建立等多个环节.     

基于质量功能配置的绿色产品设计与优化

 根据绿色产品的设计特点,建立绿色产品的质量屋(house of quality,HoQ).在传统质量屋的基础上增加了环境需求,并对传统的三角形屋顶结构进行改进.分析了质量屋中环境需求的获取过程以及环境需求权重的计算方法.综合考虑了绿色产品设计过程中的顾客需求、环境需求以及成本约束,并在质量屋的基础上建立产品优化的目标函数及约束条件.最后,以吹风机设计为实例对所提出的方法进行了验证和分析.     

2017年度中国顾客满意度调查结果发布

3月28日,中国标准化研究院发布了2017年度中国顾客满意度调查结果,并于同期出版发行《2017年中国顾客满意度手册》和《2017中国顾客满意品牌榜》. 此次调查面向全国31个省(区、市)的250个城市,采取随机抽样方式,完成调查样本8万余份,调查范围涉及与人民群众日常生活密切相关的耐用消费品、非耐用消费品及生活服务业的39个行业.与上年度相比,2017年度顾客满意度调查更加关注民生和消费热点、"互联网+"产业及企业品牌建设,新增加了对超市、马桶、地板、消毒柜、洗衣液、卫生纸、羽绒服、民航、家庭宽带、在线支付、在线旅游行业的调查,并将满意度调查与知名度、美誉度、忠诚度调查同步进行,帮助企业了解和掌握其品牌建设的成效与不足.     

北京、东京、首尔连锁快餐店的顾客体验管理研究

鉴于各国顾客对于连锁快餐需求不同,在对北京、东京、首尔3个城市快餐现状调查的基础上,通过问卷的方式调查影响顾客对于连锁快餐店满意度的重要因素.在顾客体验管理理论研究的基础上,总结了连锁快餐店的4个领域——食物、室内装修、服务员和便利性领域——共24个感知项.分别在北京、东京、首尔进行问卷调查,共回收418份有效问卷.通...     

双约束下智慧供应链精准化质量需求资源配置模型

互联网的发展不仅影响顾客购买行为和需求模式,还带来了供应链解耦点的前移。为提高顾客满意度,各节点企业需支付额外的成本。围绕顾客和企业效用,考虑智慧供应链整体最优,延伸资源配置理论,设计新的运算规则,建立双约束下质量需求资源配置模型。利用大数据情感分析技术获取精准化质量需求重要度,设计“加”取值规则求得顾客满意约束下质量需求权向量,形成模型输入信息。通过逐级循环运算求解,得到精准化质量需求优先级决策结果,为智慧供应链资源配置提供依据,优化企业质量行为。以某品牌新能源汽车智慧供应链为例,获取真实的评论数据,验证模型的有效性。     

基于KANO模型和PCSI指数的大学生心理健康服务设计研究

目的 KANO模型作为需求质量和满意度分析工具,在分析满意度影响时存在不足。拟将KANO模型与潜在顾客满意度改善指数(PCSI指数)进行混合式使用,来填补KANO模型的局限性。方法 通过阐明KANO模型、顾客满意度系数、PCSI指数之间的关系,探究三种工具在服务设计中的混合式使用模式,为调查分析服务中顾客的需求质量和满意度影响提供流程化分工,并针对大学生心理健康服务实施案例实证研究。结论 KANO模型与PCSI指数的混合式使用能更深入、全面地解析顾客的需求分布、满意度水平及两者的相互影响关系。经调查,大学生心理健康服务在满足学生需求和提升满意度上存在较大改善空间。为其纳入匿名咨询服务具有潜在的满意度改善作用,能推动服务组织转变为以关怀学生为中心。     

QFD中关联关系确定的正交试验设计方法

顾客需求与工程特性之间关联关系的确定是QFD规划的难点和重点.针对大量数据难以获取的问题,提出确定QFD关联关系的正交试验设计方法.将工程特性作为影响因素,顾客需求作为评价指标,从而看成多因素多指标的试验设计问题.利用方差分析的P值确定工程特性对顾客需求的影响程度,将各工程特性的方差贡献率作为顾客需求与工程特性的关联函数的系数.最后.结合全自动洗衣机开发.进行了实例分析,说明该方法可采用较少量的数据,获得比较满意的结果.     

国内网约车管理服务问题及标准化需求分析

随着深度城镇化进程的加快,网约车依托互联网得到了迅速发展,但其管理服务发展逐渐显露出不少问题.以杭州市为例进行实证调研,综合运用文献调查、问卷调查、数理统计、结构方程模型等方法,针对政府、网约车平台、网约车司机和网约车顾客4个利益相关方,通过量化具体分析其标准化需求,有针对性地从不同相关方的立场提出推动网约车管理与服务标准化发展的途径.     

第三方物流企业关键绩效管理

该研究从第三方物流企业的服务性行业性质出发,在供应链的环境中考察不同顾客对物流绩效的不同需求,提出绩效管理必须以顾客满意为导向的关键绩效管理(CTP)思想.第三方物流企业以顾客满意为导向的关键绩效管理,从顾客满意度出发,通过分析物流企业的关键业务流程,研究影响顾客满意度的企业内部因素,指出物流质量、成本、周期以及系统柔性是影响顾客满意度的四个关键因素,并由此四个维度总结出第三方物流企业的关键绩效指标及绩效评价函数.最后,通过对第三方汽车物流企业的实证研究进一步说明以顾客满意为导向的绩效管理方法的实际应用.     

国内针织内衣包装的分析

现代具有促销作用的包装是从认知心理学与感性工学角度,构筑企业品牌视觉形象的重要因素之一.通过从形象和识别2个层面,浅析国内部分针织内衣"黑箱式"包装设计所存在问题,并结合消费者审美偏好分析,对实际包装设计提供理性指导.研究结果建议:包装需要掌握一种基于消费者审美偏好的设计原则,进行效果测评,达到包装的促销功能.     

消费信息及其传播方式对顾客满意过程的影响

顾客在产品／服务的消费过程中会接触到大量的消费信息,这些信息对消费者消费行为和满意程度起着重要作用。本文着重于研究消费信息在产品／服务的整个消费过程中各阶段的表现形式和作用,并从总体上评价我国的消费信息传播方式以及传播过程中的噪音对顾客期望和顾客满意程度的影响,最后讨论了网络信息经济的出现对传统信息源的变革。     

基于遗传神经网络的产品配色设计

由于科技的进步和消费者意识的提高,加快了产品的生命周期,如何帮助设计师掌握消费者的感觉,提高产品创新的时效性,是一个不容忽视的问题。从感性工学的理论和知识出发,将目标产品(电话计费器)划分为色块的组合构成,以配色理论制作配色意象问卷,运用倒传递类神经网络学习的特性模拟配色意象评价模式,再通过遗传算法调适与更新的特性搜寻最符合需求意象的配色组合。研究结果显示：通过实验,依据类神经学习与遗传演算推演出的配色组合方式,最终可以架构系统而得以顺利执行,并且提供配色子代的样本作为建议。由本研究的结果可建立一个评估色彩感性的决策支持系统,藉以加快设计流程,辅助设计师以比较有效率且客观的方式进行产品色彩设计。由于科技的进步和消费者意识的提高,加快了产品的生命周期,如何帮助设计师掌握消费者的感觉,提高产品创新的时效性,是一个不容忽视的问题。从感性工学的理论和知识出发,将目标产品(电话计费器)划分为色块的组合构成,以配色理论制作配色意象问卷,运用倒传递类神经网络学习的特性模拟配色意象评价模式,再通过遗传算法调适与更新的特性搜寻最符合需求意象的配色组合。研究结果显示：通过实验,依据类神经学习与遗传演算推演出的配色组合方式,最终可以架构系统而得以顺利执行,并且提供配色子代的样本作为建议。由本研究的结果可建立一个评估色彩感性的决策支持系统,藉以加快设计流程,辅助设计师以比较有效率且客观的方式进行产品色彩设计。     

认知心理学在设计表现中的应用

探讨了认知心理学对设计表现的影响及其在设计中的应用;从用户的心理需求出发,探讨了“感性产品”的价值意义;并给出了适合大众心理需求的设计模型。     

热管换热器换热量设计误差估算

换热器性能的设计指标与实际偏差的大小,是用户和制造厂家共同关心的问题,目前对这种偏差的估算方法及估算值标尚未形成共识,因此时有争议发生,本文提出了热管热器换热量设计误差的估算方法,并以锅炉气余热加收装置中的重力热管换热器为例,运用误差理论进行分析计算,找出了产生换热量设计偏差的５个误差差源,并给出了计算结果。     

基于磁致伸缩传感器的本质安全燃油加油机自动检定系统的设计与实现

根据JJG 443-2006《燃油加油机》检定规程中的相关规定,设计了新型本质安全燃油加油机自动检定系统,可对燃油加油机检定中的各个环节进行自动监测记录,并实现加油机油枪出口温度、标准器内温度、体积和流量等参数的自动测量、智能采集和分析处理等功能。现场应用表明:相较于传统的检定模式,该系统不仅解决了温度计量中操作难度高和准确度低的问题及液位计量的自动化问题,而且提高了加油机自动检定的准确性和可靠性,有效提高了检定效率。     

基于客户满意度调查的汽车4S店售后服务质量评价研究

本文从汽车售后服务质量评价指标设定的原则着手,提出了售后服务质量评价指标体系、调查方式及评价方法.基于客户满意度调查,提出了4S店售后服务存在的问题及其对策分析.这对提升汽车售后服务满意度,维护消费者权益,以及为主管部门掌握售后服务质量,采取有效监管措施具有重要的现实指导意义.     

设计质量创新--QFD、TRIZ和田口方法的集成应用

 产品竞争归根到底是设计与制造水平的竞争,只有在设计中运用新的思想,采用新的理论、方法和原理,才能提高产品的设计质量,实现创新,从而构筑竞争优势．QFD方法以顾客需求为导向,从顾客出发寻找影响产品质量的关键技术．TRIZ理论提供了一种全新的解决创新问题的思想,实现技术创新．田口方法为创新成果转化成物美价廉的产品提供了切实可行的应用工具．在比较和分析3种方法各自特点的基础上,提出了QFD、TRIZ和田口方法的集成应用的设计思想,它将最大限度地发挥各自的优势,弥补不足,从而实现设计质量创新．     

基于结构方程模型的手机产品意象造型设计

提出基于结构方程模型的产品意象造型优化设计方法.选择目前市场流行而又缺少感性设计研究的滑盖手机为研究对象,运用语意差异法、因子分析法提取内隐的用户意象语意信息,运用形态分析法分析产品造型特征,确定产品造型要素,再运用结构方程模型求取顾客偏好模型以及造型要素与意象词对之间的量化关系模型,并进行了模型拟合.模型清晰地反映了顾客偏好、造型要素和意象词对之间的量化关系,为产品造型优化设计提供了思路和方法.     

物料齐套时间不确定的多地总装作业前摄性调度

定制型生产线的总装环节具有工程项目式运作、在客户地开展手工装配、所需物料众多等特点,装配组在各个客户地往来调配需要差旅时间,而装配物料又难以如期齐套,容易导致人员和物料的相互等待,从而延长了此类生产线的交付周期。本文通过对总装作业进行前摄性考虑以减少等待浪费、缩短交期。首先建立不确定环境下多地总装作业前摄性调度数学模型,然后以质量鲁棒性和解的鲁棒性为优化目标,构建了结合缓冲时间插入策略和抽样仿真技术的非支配排序遗传算法NSGA-II求解问题,最后通过实际样例验证了算法的有效性。