蓬勃发展的新兴领域——IT服务管理专题连载之四 IT服务管理的支持工具

本专题的前三讲侧重介绍了“什么是IT服务管理”、“IT服务管理的核心体系ITIL(信息技术基础设施库)”、“IT服务管理的实施方法”。对于企业IT应用来说,提供IT服务的主体一般有两个:一个是企业内部的信息技术部门(如信息中心、网络中心);另一个则是独立的第三方IT服务管理提供商(如外包服务)。这两种方式,对用户而言,都可以参照ITIL的知识框架和方法论,实施基于流程和质量的管理。事实上,目前国际上很多公司已经在ITIL的基础上开发了大量IT服务管理的支持工具,如IBM、HP、CA等。 IT服务提供者(无论内部还是外     

IT服务管理的支持工具

本专题的前三讲侧重介绍了“什么是IT服务管理”，“IT服务管理的核心体系ITIL（信息技术基础设施库）”、“IT服务管理的实施方法”。对于企业IT应用来说，提供IT服务的主体一般有两个：一个是企业内部的信息技术部门（如信息中心，网络中心）；另一个则是独立的第三方IT服务管理提供商（如外包服务）。这两种方式，对用户而言，都可以参照ITIL的知识框架和方法论，实施基于流程和质量的管理。事实上，目前国际上很多公司已经在ITIL的基     

ITIL走向服务化

归根结底,ITIL是帮助企业管理规范IT服务的方法论,有没有服务意识是实施ITIL能否成功的关键。     

蓬勃发展的新兴领域——IT服务管理专题连载之三——IT服务管理的实施方法

IT服务管理(ITSM)是以流程为导向、以客户满意和服务品质为核心的IT服务指导框架。它在信息化建设中的实际应用,已经有大量的最佳实践,并形成了较为成熟的方法论体系(如ITIL,信息技术基础设施库)。 三种方法,按需实施 从应用过程看,在信息化建设中应用ITSM,具体来说就是参照ITIL的     

ITSM是系统管理ERP——记IBM 2005 Tivoli用户大会

虽然ITIL(信息技术基础设施库)已经成为IT服务管理的最佳实践,但它只告诉了CIO们需要做什么,却没有告诉他们具体的实施方法,9月9日,在“IT服务管理论坛暨IBMTivoli用户大会”上,IBM重点推出的ITSM(ITServiceManagement)就把ITIL书本上的流程变成可实施的流程。IBM软件集团TivoliSoftware事业部应用管理副总裁JamesChong说,目前IT部门的角色正在由以技术为中心,转变为以业务为中心,并把IT作为一种服务提供给业务部门。为了提高服务水平,优化管理流程、提高管理效率、降低管理成本就显得尤为重要。那么ITSM到底是什么呢?Ja…     

1:100共享服务

ITIL是一个理论框架,那么用户该如何实施基于ITIL的管理?在实施ITIL管理时遇到的主要问题是什么?基于ITIL的管理到底能带来哪些价值?经过一年的尝试,网通国际信息系统部已经尝到了基于ITIL的规范化管理在客户端服务方面带来的甜头。     

ITIL借IT外包一双慧眼

经过近20年的发展,ITIL(ITInfrastructureLibrary)正逐渐成为全球IT服务管理(ITSM)的事实标准什么是ITIL?先看一下表1对传统制造业和IT服务行业异同的比较:从表1不难看出,ITIL提供给IT服务的,最主要的不是硬件和软件(虽然ITIL方面也有专门的软件),而是一套外包方法。这套方法是     

ITIL将融入商业流程

作为IT服务管理的事实标准,近来,I T I L(信息技术基础设施库)一词已经被越来越多地提及,各主流I T厂商也正在积极贯彻和实践这一规范,并纷纷围绕这一标准提出了自己的理念和解决方案。在5月13日B M C公司举办的“业务服务管理论坛”上,记者采访了I T服务管理知名专家,也是四本I T服务和支持领域内畅销书的作者MalcolmFry。Malcolm认为,未来ITIL将不仅仅关注I T服务流程,同时也将融入商业流程。从20世纪九十年代ITIL提出到现在,ITIL有哪些新进展?MalcolmFry:ITIL一直在发展和更新,并不断有新书出版,同时ITIL原有的一些书籍…     

基于ITIL的IT服务管理系统的应用

良好的IT服务管理,使组织提升信息系统的管理效率和质量以满足变化的业务需要。IT基础架构库(ITIL)经过二十余年的改进和发展,已经演变为实施IT服务管理的最佳框架。然而组织在建立和实施IT服务管理系统时,在流程划分和模块实施等方面仍然存在诸多混淆。文章在总结ITIL和IT服务管理的框架、核心流程以及实施的基础上,以某广电公司基于ITIL的IT服务管理项目为案例,对IT服务管理的系统逻辑框架、工作流程以及事件管理这一关键流程的建立和实施进行了研究。     

基于ITIL的IT服务管理系统的应用

良好的IT服务管理,使组织提升信息系统的管理效率和质量以满足变化的业务需要。IT基础架构库（ITIL）经过二十余年的改进和发展,已经演变为实施IT服务管理的最佳框架。然而组织在建立和实施IT服务管理系统时,在流程划分和模块实施等方面仍然存在诸多混淆。文章在总结ITIL和IT服务管理的框架、核心流程以及实施的基础上,以某广电公司基于ITIL的IT服务管理项目为案例,对IT服务管理的系统逻辑框架、工作流程以及事件管理这一关键流程的建立和实施进行了研究。     

论医院ITIL管理

ITIL信息管理服务系统的核心是把IT与业务相链接。医院ITIL管理是将医院IT信息服务系统和医院的医疗业务结合在一起,使医院的医疗水平和服务水平都能有较大提高。探讨了医院在实行ITIL管理过程中的显著优势和不足,以及提高ITIL管理的效率:ITIL的稳定性和安全性,使医院在实行ITIL管理方面更上一层楼。     

吃透流程，化繁为简

ITIL只是一种全面的IT服务管理的框架标准和方法论,IT服务管理也没有固定的范式可以照搬硬套,国内企业在IT服务管理的具体实施中,首先要根据实际情况,吃透流程。初看到这个案例,让我想起了国内企业在刚开始学习和借鉴发达国家先进管理经验的一些例子。这些例子与案例中CIO李学刚遇到的情况有几分类似。     

服务台：呼叫中心的“升级版”

ITIL核心流程系列之一 在上期的《ITIL:简红而不简单》一文中,我们向大家综合价绍了ITIL的六大模块,十个服务流程和一个服务管理职能。从总体上,我们知道了ITIL由服务级别管理、IT服务财务管理、IT服务持续性管理、可用性管理、能力管理、事故管理、问题管理、配置管理、变更管理、发布管理及服务台职能组成。作为一套完整的标准体系,ITIL包含的内容是非常丰富的,因此,从本期开始“服务管理”栏目将连续向大家详细介绍ITIL各核心流程的相关知识,     

事故管理：让IT部门轻松起来

多数企业的IT支持部门一直因为企业内部层出不穷的技术故障而疲于奔命,这种状况降低了IT支持部门工作的技术含量,使得他们更象一支“救火队”。不仅如此,人手的短缺、时间的紧迫也一直困扰着这个部门。那么,IT支持部门能够摆脱“体力活”的桎梏吗?他们有可以依靠的省力法则吗?答案是肯定的。在ITIL中,事故管理作为一个核心流程而存在,是解放IT支持部门最有效的法则。本期的“服务管理”栏目将向您介绍事故管理的相关知识。     

ITIL3.0需要慢慢“吃”

如何整合、重构IT资源满足ITIL3.0提出的生命周期或是实施ITIL2.0流程管理的要求，成了中国企业当务之急。 如果现在IT业界有人问：“ITIL3.0是什么”，其效果和问一个大片迷：“哈里波特是什么”差不多。因为ITIL实在太火了。HP、IBM、BMC、福瑞杰这些厂商纷纷组织论坛宣讲ITIL3.0：与ITIL2.0相比，ITIL3.0N本开始向服务生命周期方面转变，它比ITIL2.0更具有说明性的指导作用。ITIL2.0告诉了人们流程改善方面要做什么，ITIL3.0则解释了人们应该如何去做。     

以ITIL为基础的IT服务管理应用研究

随着价格监测业务的不断扩展和信息化的发展,价格监测信息系统越来越复杂,对信息系统的依赖程度也越来越高.文中在价格监测系统中引入ITIL管理思想和工具,以提高对系统的运维效率.文中简要介绍了ITSM与ITIL的基础概念及相关内容,总结了以ITIL为基础的IT服务管理实施的主要策略,并结合价格监测业务实际,提出了在价格监测系统内实施IT服务管理的基本思路.从而通过IT服务管理进一步改善工作模式,提高IT资源的有效利用和业务运作的可用性、持续性,也试图为以ITIL为基础的IT服务管理总结出一套行之有效的实施和推广措施,让ITIL焕发出应有的光彩.关键词:IT基础架构标准库;IT服务管理;流程;价格监测     

IT服务管理的“章法”

IT服务管理(ITSM)是一个新兴的知识领域。它出现的背景是20世纪80年代英国政府商务办公室(OGC)为解决“IT投资、采购与IT服务质量不佳”问题,而提出的一整套方法论体系。这套方法论体系叫做ITIL(信息技术基础设施库)。 经过近20年的发展,以ITIL为核心形成的ITSM知识与方法体系,日渐成为解决IT与企业战略、IT与服务品质、IT与客户需求、IT与系统维护和管理之间相匹配的一系列成熟的流程。这些流程,是通过大量的企业应用实践,证明是行之有效的。     

ITIL怎样跨越第六道栏

如果把实施ITIL比作跨栏,那么ITIL十大流程相当于十个跨栏的难度。ITIL(IT Infrastructure Library信息技术基础架构库),是目前业界普遍采用的一系列IT服务管理的实际标准及最佳实践指南,包括十大流程和服务台功能。十大流程又分服务支持流程(服务水平管理、可用性管理、能力管理、财务管理、连续性管理)和服务提供流程(事故管理、问题管理、变更管理、版本管理、配置管理)。实际上,ITIL建设一般可分为三个阶段:操作管理、战术管理和战略管理。操作管理是指IT管理能够及时解决故障,要通过ITIL十大流程中的服务台和事故管理、问…     

IBM发布服务管理新战略

目前,IBM在京发布了IBM服务管理(ISM,IBM Service Management)的最新战略. 作为ITIL(IT Infrastructure Library,IT基础架构库)的贡献者和实践者,IBM在过去若干年里,借助Tivoli家族在系统管理、存储管理和安全管理领域的创新性产品和解决方案,帮许多企业用户规范了其IT服务管理流程,对于有效地控制IT成本、简化IT基础架构和有效融合IT与核心业务起到积极作用.     

谨防后院起火——ITIL在数据库管理中的应用

数据资源相当于数据密集型企业的后院,一旦后院起火,公司的所有业务就自乱阵脚。在一般人看来ITIL是用于一般IT事务性管理,那么在数据库管理方面,它又起什么作用呢?