《电信服务规范》：揭开监管新篇章

4月20日颁布并实施的《电信服务规范》揭开电信服务监管工作的新的一页。     

电信服务规范

为了提高电信服务的质量，维护电信用户的合法权利，保证电信服务和监管工作的系统化和规范化，依据《中华人民共和国电信条例》，《电信服务规范》已经中华人民共和国信息产业部第八次部务会议审议通过，现予发布，自2005年4月20日起施行。     

电信服务辉耀上海滩

信息产业部最近向社会公布了首次电信服务质量用户满意度指数测评结果。对于电信企业而言，服务是其最终产品，因此管理服务的水平将是电信企业制胜的关键。而此次结果显示，电信业满意度达76.9％。这是运营商们达到的阶段性成果。尽管如此，我国通信业的服务水平与高质量的服务仍有差距。国内的不同地区，对于服务问题的重视程度也有所不同。     

《电信服务规范》只是一个底线

继“3·15”出台了《关于治理当前电信服务热点问题的指导意见》之后,4月,信息产业部又出台了《电信服务规范》,足以看出信息产业部今年要抓好电信服务质量的决心。但是,在看过《电信服务规范》之后,笔者认为,规范的出台并不意味着此前电信服务领域存在的各方面问题都能得到根本解决,毕竟《,电信服务规范》只是电信运营商提供服务的最低要求。就像《电信服务规范》中提到的,“电信业务经营者可以制定本企业的企业服务标准,电信业务经营者制定的企业服务标准不得低于本规范。”对于电信运营企业来说,这个《电信服务规范》是企业为消费者提供…     

黑龙江管局召开电信服务工作座谈会

2007年1月15日，黑龙江省通信管理局召开由各电信企业副总经理参加的座谈会，围绕加强电信服务，维护电信用户合法权益等话题，对2007年电信服务工作进行研究和部署。     

监督代表说电信服务

我是《重庆晨报》的一名一线记者，非常高兴能参加“重庆市2004年通信服务工作会”，并与大家交流和探讨电信服务质量的话题。我一直有个深刻的体会，邮电分家短短几年时间。电信企业无论在网点建设、交费方式、呼叫中心等方面都取得了令人瞩目的成绩，消费者也因此得到了实实在在的益处。通信运营企业取得的成就今天就不     

信产部将签发《电信服务标准》规范服务标准

“2005中国电信服务研讨会”在北京日前召开。信启、产业部副部长奚国华现场透露说，信产部将在近期内签发关于电信服务的规范《电信服务标准》，以部令的形式对电信服务标准和要求进行规范。     

电信服务也要与时俱进

搬进新居已经半年了，但是上网还在用原始的拨号连接，所以每次听到朋友们谈起在自己家里通过宽带上网的感受，都会让我羡慕不已。至今家里没有装宽带的原因，是我刚入住时小区宽带还没有开通，然而不久前小区宽带终于开通了，我却不愿意为这点小事专程跑一趟通信公司的营业厅。其实，我家楼下每天就有北京市通信公司安装ADSL的促销代理人员，但是他们只受理具有北京户口的用户的安装审请，因     

推进差异化电信服务

介绍了电信企业推进差异化电信服务的意义,阐述了服务差异化的核心是以客户为中心、基础是客户细分,提出了推进差异化服务重在加强服务管理,关键是执行创新的建议.     

让我们真正了解电信服务

对于服务，用户、运营商、专家各有说法，即用户体会的“服务”、运营商竭力推广的“服务”、专家眼中理解的服务甚至其他行业提供服务的经验都各异。为此，本期“运营方略”栏目策划名为“服务为本”的专题。记首先对北京通信小灵通用户和宽带用户、北京移动的用户关于服务质量评价的作了一次随机问卷调查，以小见大，我们从中发现了目前服务中存在的一些问题，当然，偏颇和不足在所难免，请读谅解。另外记还邀请北京通信、北京移动的相关部门以及电信研究院的研究匡佩远就服务问题谈谈自己的看法。在此，非常感谢各位为我们提供的帮助!通过调查和采访，记发现，用户对服务提出了更多个性化的要求，对于服务质量、网络质量的要求也更高，而运营商尽管面临诸多挑战，仍在前行中一步步加强了服务意识并作出不少努力。同时记还发现了一些问题，如用户和运营商之间需要更有效的沟通，运营商提供服务的手段也需进一步创新等。服务是整个电信行业的核心之一，让我们真正了解电信服务，提高整个行业的服务水平，且不论电信强强国这个长远的目标，我们不妨实实在在从提升服务水平开始做起。     

网上电信服务系统的构想

从电子商务的发展状况，提出了网上电信服务系统的构想。从现状、网络体系结构、安全技术标准、市场发展前景及推广应用等方面上深入探讨了构想实现的可行性和意义。     

信息产业部发布《电信服务规范》

《信息服务规范》经信息产业部第八次部务会议审议通过，于2005年4月20日起开始施行。信息产业部制定的《信息服务标准(试行)》(信部电[2000]27号)同时废止。     

电信服务等级的协定和管理

1问题的提出随着通信技术和业务的迅猛发展,各电信运营商、ISP、ICP以及电子商务公司不断向用户推出各种各样的有线、无线和In鄄ternet业务应用,许多企业用户对这些业务的依赖性越来越强,因为它们直接关系着企业自身业务的顺利运作。正因为如此,用户对电信业务的可用性、可靠性和实时响应性的期望值也越来越高,而对这种QoS的期望值促使他们同电信运营商进行协商和谈判,以满足他们对特定业务所要达到的服务质量等级的要求。这里需要强调的是,用户关心的实际上是端到端的业务服务质量。例如:主机托管业务可能是由一系列独立的业务单元组成…     

从合同角度看电信服务

电信运营企业与电信用户之间提供、接受电信服务的行为是一种合同关系,这已成为大家的共识,但是,在多数情况下,大家都习惯于从消费者权益保护的角度而不是从合同的角度讨论电信服务。消费者并不是电信用户的全部,从合同的角度讨论电信服务更为准确。今年4月,信息产业部颁布了《电信服务规范》行政规章,在原有“一个标准两个办法三项制度”的基础上,再次从电信监管的角度系统地对电信服务合同(协议)给予了规范。笔者认为,在《电信服务规范》实施之际,从电信服务合同的角度来讨论电信运营企业、电信用户的主要权利和义务是适合时宜的,也是很有必要的。     

电信服务监管制度的分析和思考

《中华人民共和国电信条例》、《电信服务标准(试行)》、《电信服务质量监督管理暂行办法》、《电信用户申诉处理暂行办法》等一系列法规规章的出台，使电信用户的基本权益得到保护，使政府监管有了尺度，使用户有了清楚的消费预期，使企业有了质量标准，积极地促进了电信业公平有序的竞争。     

WTO框架下的电信服务贸易

电信服务贸易是WTO服务贸易框架下的重要组成部分．关于基础电信的谈判是从1994年5月开始的．最初参加谈判的只有33个成员国。到WTO成立时，关于电信服务贸易的谈判最终并没有达成协议。WTO成立后，相关各方继续在WTO框架下就基础电信市场的开放进行谈判，到1997年2月15日，各成员国终于达成了《基础电信协议》，69个WTO成员国共递交了55份关于基础电信的具体承诺减让表(欧盟15国作为单独一方)。     

爱立信商业咨询服务：破解电信服务迷局

目前，随着中国电信业的不断成长壮大，电信服务质量越来越受到企业和用户的高度关注。比如：运营商为满足消费者的需求，推出了种类繁多的资费套餐，但是，短时间内资费套餐的大量涌现却使消费者无所适从、难以选择，资费套餐不仅没有发挥出其应有的作用，反而成为了消费者投诉的重点；同样，运营商为了能够提供方便、快捷的服务，开通了电话、网络以及营业厅等多种服务渠道，但是，这些服务渠道究竟能够提供怎样的个性化服务，各个渠道所提供的服务有多少差异与重叠，不仅消费者不清楚，就连运营商的客服人员也难以做到完全明白。[第一段]     

国内移动运营商对WTO《GATS电信服务附件》的理解和思考

在国内电信业重组后，公共电信传输网划归传统运营商，传输已成为制约移动通信运营商发展的基础网络设施。WTO的《服务贸易总协定》中的《电信服务附件》专门就公共电信传输网络和服务的平等接入使用权利作出了规定。本尝试从国内移动运营商的角度对《电信服务附件》进行解读，剖析随着中国入世承诺的逐步兑现，新法规环境将给国内移动运营商带来的权利和义务。     

依托基于“九七工程”的客户服务中心,实现电信服务质的飞跃

一、中国电信未来的市场要靠服务来拓展 ,靠服务来巩固随着千禧之年的到来 ,分营重组后的中国电信发生了巨大的变革。电信业务范围的缩小和市场的进一步开放以及即将加入WTO,再加上客户对电信运营商的要求日益苛刻 ,电信市场的竞争必将白热化。在严峻的形势面前 ,中国电信的决策者必须转变现在的经营方式 ,走集约经营的道路 ,朝着减少成本、提高劳动生产率和服务质量、降低资费的规模经营方式发展。其运营方式应不再仅仅是以自身通信系统的建设为中心 ,而要更多地以客户服务为中心 ,缩短服务历时 ,提供形式多样、灵活的服务方式 ,最大限度…