应急指挥系统平台架构设计

为了整合各种应急服务资源,便于有关部门及领导能够跨部门、跨行业以及不同单位之间的统一指挥,提高政府各部门联合行动及应急处理能力,为市民提供相应的紧急救援服务,为市民的公共安全提供更有力保障的专业应用系统,急需对应急指挥系统进行深入研究。介绍了应急指挥系统的网络规划,系统的总体构成和系统软件设计。对基于B/S和J2EE体系的应急指挥系统进行了研究。     

应急指挥系统平台架构设计

为了整合各种应急服务资源,便于有关部门及领导能够跨部门、跨行业以及不同单位之间的统一指挥,提高政府各部门联合行动及应急处理能力,为市民提供相应的紧急救援服务,为市民的公共安全提供更有力保障的专业应用系统,急需对应急指挥系统进行深人研究。介绍了应急指挥系统的网络规划,系统的总体构成和系统软件设计。对基于B／S和J2EE体系的应急指挥系统进行了研究。     

面向NGN的运营支撑策略

NGN的目标是实现下一代服务。下一代服务质量的感知与评判取决于客户对服务提供过程的综合体验，因此需要同步建设面向下一代网络的运营支撑系统。面向NGN支撑系统的关键因素在于体系架构的规划、产品模型与服务模型的设计、OSS系统的智能作业与个性化提供以及端到端服务质量的协同保障。     

应急处理服务实践探索

应急处理服务是指在处理信息安全事件时提供现场或远程紧急援助的一系列技术和非技术措施和行动。由于信息安全本身具有的专业性和复杂性,同时应急处理服务要求技术人员在不断变化的压力环境中能够快速专业的解决信息安全问题，客户一般必须依赖专业的信息安全单位才能处理。依据相关标准，联想网御结合自身在实际项目的经验，总结出以下七类应急响应事件，见表1。     

城市内涝三维可视化应急管理信息系统

为提升城市防洪减灾能力,通过融合北斗卫星监控、大数据分析、云服务和综合集成等技术,设计城市内涝三维可视化应急管理信息系统。构建包含感知层、数据层、服务层、应用层和客户层的系统体系架构,采用北斗技术实现多源信息的全天候、多维度动态监测与传输,同时基于Hadoop平台对海量数据资源进行分析和存储,构建城市三维可视化集成环境,利用综合集成技术为用户提供个性化的内涝应急管理服务。以西安市为研究区域,实现系统多源信息资源分析、内涝监测、内涝预警和内涝预案等功能模块。应用结果表明,该系统可提供全天候、多方位的内涝应急管理服务,适用性强、可扩展性好,能够为科学应对城市内涝提供决策支持。     

城市热点启动全国紧急技术服务保障系统

在非典期间,北京城市热点资讯有限公司为了对一千多用户使用的Dr.COM宽带计费系统进行正常维护,启动全国紧急技术服务保障系统,提供技术服务以确保各地系统正常运行。城市热点按照华北、华南、华东、西南、东北、华中六大区域,实行本地区化技术服务支持。在有效减少跨地区人员流动感染风险的同时有力保障已有客户的利益。同时在北京、广州、上海设有服务咨询热线,并通过网络解决客户遇到的问题,为全国用户抗击非典提供有力的支持和保障。城市热点启动全国紧急技术服务保障系统     

气象信息决策支持系统微服务化改造及设计

气象信息决策支持系统是服务于国办和应急管理部的决策业务系统,系统采用传统的Web服务架构开发,目前很难满足面向山洪地质灾害防治和应急管理需求的行业服务应用,不能支撑各行业领域定制服务功能,因此需要以"微服务"架构思想对系统进行功能升级改造,实现功能服务管理去中心化,系统部署独立化,功能实现接口化,能够灵活应对本地化和行业化需求。"微服务"是一种架构模式,属于分布式架构系统,具有跨语言、"易部署"等优点,但"微服务"在对传统系统应用改造中也有许多需要突破的难点。本文在对"微服务"架构技术体系研究的基础上,结合气象信息决策支持系统的架构及业务体系,给出了系统微服务化改造的设计方案。     

基于云化架构的业务支撑系统双中心实践

通过应用系统重构及基础设施X86化实现业务支撑系统水平扩展,通过系统架构调整及网络优化实现为客户提供不间断的系统服务,并提高容灾备份中心设备利用率,降低投资成本。     

构建面向销售服务的运营商管理支撑系统

在电信运营行业竞争日益加剧的大环境下,市场对传统运营商运营模式的转变提出了更加具体的要求。面向销售服务的运营商管理支撑系统为市场经营"围绕客户、细分需求、有效沟通"提供了信息化解决方案。文章结合某电信运营商的具体案例,分析了现有的支撑系统,提出了销售服务管理支撑系统进一步建设的必要性、目的性、设计思路、规范原则、总体架构和技术体系,描述了系统的相关功能,归纳了其主要特点,并思考了系统实施过程中应注意的一些问题。     

客户标签在95598业务中的应用

基于电力客户标签体系在供电企业的研究成果,介绍了电力客户标签体系在95598业务中的若干典型应用:一是建立了基于“客户画像+满意度测评”的闭环管理模式,有力支撑了客户服务工作的常态化开展;二是构建了基于“话务引导”和“服务策略推送”的话务服务模式,实现了客户精准洞察,帮助95598客服人员迅速识别客户特征,缩短反应时间,针对性的为客户提供差异化、精细化服务。客户标签在供电企业的实际应用为以客户为中心的现代电力营销体系起到了中流砥柱的作用。     

大数据环境下的电力客户服务数据分析系统

作为电网企业对外服务窗口,电网客户服务中心需要整合企业内部各种异构数据资源、存贮和分析海量的客户服务语音信息和 WEB 服务信息。如何对电网企业各类数据进行高效、可靠、低廉地存储,并快速访问和分析,是当前重要的研究课题。首先分析了大数据的特征和大数据的关键技术,其后,设计了大数据时代下的电力客户服务数据分析系统,提出了系统的数据体系架构,设计了系统功能,总结了系统的关键技术和算法,该系统利用大数据技术和数据仓库技术集中存储、管理和应用电网数据,通过元数据管理实现统一的数据服务平台,使用Hadoop数据库作为非结构数据的存贮平台和数据分析与挖掘的支撑平台,基于CDC数据仓库ETL模型设计数据仓库 ETL 构件,在数据展示层使用多维数据分析技术。最后,综述了系统应用案例,实践表明,系统具有成本低、扩展性较好、可靠性高、并行分析等特点,可以大大提高电网企业的客户服务水平。     

基于JEECG的燃气压力监测系统研究与设计

随着燃气行业的发展,供气管理及服务已经从简单的手工运作方式上升到数字燃气的阶段,大量采用信息化手段管理燃气业务。为实现天然气行业供气安全,利用JEECG框架,设计和开发了燃气压力监测系统。该系统采用面向服务分层架构和组件化思想设计了基础设施层、数据层、接口层、应用支撑层、应用服务层、门户层以及相应的组件等,有效提高了系统复用性、可维护性及开发效率。针对琼海市工业园区燃气供气与服务的企业进行了需求分析,构建“智慧燃气”压力监测系统,通过“互联网+燃气”技术,实现在管网管理、客户服务、应急抢险、数据管理等领域工作的智能化。实践表明,燃气压力监测系统解决了现有系统中存在的获取压力数据延时、压力预警不准确等问题。     

A strategic approach to customer satisfaction in the telecommunication service market

As is the case in most other service industries, customer satisfaction is of paramount importance in the telecommunications industry. owever, customer satisfaction management in the telecommunication industry is difficult because of the diversity of services and customer segments that exist. This diversity makes it implausible to have a uniform customer satisfaction questionnaire that can be administered to all the different service/customer segment combination. Therefore, we first carried out a segmentation study to identify key customer segments for Korea Telecom, and then focused on one service/customer group in developing the questionnaire. The questionnaire was developed using the SERVPERF approach to measuring service satisfaction. We then developed a decision support system to manage and analyze the customer satisfaction data. The system consists of data input, tracking ability, and statistical modeling capabilities. The computer software was designed as an “open” decision support system that was intended to be used by a wide and general audience within Korea Telecom to review and make active use of customer satisfaction data.     

基于日志的客户感知问题辅助分析系统的应用研究

智能手机的移动业务和移动互联网应用直接影响客户感知,通过挖掘网络日志与手机日志对客户感知问题分析的支撑作用,提出基于日志的客户感知问题辅助分析系统。该系统通过采集、分类和统计,提供异常事件告警和智能分析。通过对上网和彩倩业务的应用实践表明,该系统能提供准确、有效的日志信息,为分析和定位问题提供端到端的数据支持。该系统和思路可扩展应用于长期演进网络的客户感知问题辅助分析。     

A web-based intelligent fault diagnosis system for customer service support

In traditional help desk service centres, service engineers provide a world-wide customer support service through the use of long-distance telephone calls. Such a mode of support is found to be inefficient, ineffective and generally results in high costs, long service cycles, and poor quality of service. With the advent of the Internet technology, it is possible to deliver customer service support over the World Wide Web. This paper describes a Web-based intelligent fault diagnosis system, known as WebService, to support customer service over the Web. In the WebService system, a hybrid case-based reasoning (CBR) and artificial neural network (ANN) approach is adopted as the intelligent technique for machine fault diagnosis. Instead of using traditional CBR technique for indexing, retrieval and adaptation, the hybrid CBR–ANN approach integrates ANN with the CBR cycle to extract knowledge from service records of the customer service database and subsequently recall the appropriate service records using this knowledge during the retrieval phase.     

客户价值评价体系在高尔夫CRM 中的研究

客户价值评价体系是CRM（CustomerRelationshipManagement,即客户关系管理）系统的核心,通过对高尔夫行业客户价值评价体系的分析,建立了高尔夫球场预定服务业客户价值评价体系模型,介绍了应用层次分析法计算该模型的客户价值．根据不同的客户价值把客户分为四种类型,建议针对不同类型的客户采用不同的营销、销售以及服务策略．最后介绍了该模型在CRM系统中的应用．     

基于自适应特征权重聚类算法的用电问题分析

提升客服系统对于群体客户用电问题的分析与理解能力是改善电力行业客服质量的重要途径之一.本文基于数据挖掘中的聚类技术,以电力客服中心记录的客户用电问题为数据基础,建立客户服务数据分析聚类模型,进而提出了针对用电问题分析的改进的自适应特征权重K-Means聚类算法.实验验证了该方法可快速准确地实现客服数据的自动聚类,可挖掘出隐藏的客户用电问题关键信息,为改进用电力客服质量与潜在服务风险预测提供了技术支撑.     

基于电信运营商的安全应急响应体系研究

文章分析了当前国家信息安全应急响应体系的现状,提出了一种全新的应急响应体系架构和实现方式,基于电信运营商强大基础设施网络的技术服务支撑体系,构建国家级的安全应急响应服务保障体系。同时阐述了与当前应急响应平台的融合策略,以及该体系对推动整个国家信息安全产业进步的意义。     

具有不耐烦用户VOD单播系统的排队分析研究

本文运用排队论的方法对视频服务系统单播情形下的部分指标进行了定性分析,分析了系统服务状态,以用户等待平均数和系统吞吐量为主要考察对象,给出了用户等待平均数与系统服务强度及用户耐心程度的关系,阐述了系统吞吐量受服务强度及用户耐心程度的影响.仿真结果表明,这也是一种节省资源、提高视频服务水平的有效途径.     

研究堆应急数据库系统的分析与研究

为了全面收集研究堆设施应急相关数据,并且为研究堆的应急响应、后果评价、日常监督等提供数据支持,需要对研究堆应急数据库系统进行详细的分析和深入的研究。主要介绍了研究堆应急数据库库的具体内容和划分、系统的功能设计和关键技术。实现了基于J2EE和企业服务总线(ESB)的研究堆应急数据系统,给出了该系统的基本框架。以中国实验快堆应急数据库系统为实例,验证了该系统的正确性和有效性。