电信企业实施CRM战略的客户模型

前言 随着电信技术的日益发展和市场竞争日趋加剧，电信运营企业的经营模式主要围绕“提升电信客户价值”展开。能否维系客户价值是检验一个企业是否成熟的重要标志。自两年前国内电信企业重组以来。中国的电信服务市场逐步形成了数家大运营商主导、多家小运营商参与、新远营商还有可能不断加入的电信服务市场竞争新格局。同时。一蟪世界级的电信巨头也开始通过多种手段逐步渗透到中国电信市场。发展与竞争成为中国电信市场的两大主题。在这样的大环境下，电信运营企业逐渐从“粗放式经营模式”转向“集约化经营模式”．从“跑马圈地、大鬻投入网络建设、积极扩张来保持高速增长”进而转向“精细化、个性化营销模式”，通过提高窖户服务水平来增强企业的核心竞争力，且成为推动CRM系统逐渐浮出水面的推动器。     

数据挖掘技术在电信集团客户管理系统中的应用

随着市场竞争的日益激烈,大客户和集团客户两大市场成为电信企业的兵家必争之地,如何对电信系统的海量历史用户数据进行分析,从中找出潜在的集团客户和大客户市场,成为电信企业集团客户管理系统的重点。文章从构建电信集团客户管理系统的角度出发,讨论了如何结合数据挖掘技术,对电信系统的海量历史数据进行分析,从增强集团客户管理系统分析能力、稳定和发展集团客户以及在集团客户中推广新业务等角度进行了阐述。     

实施客户忠诚度管理提高电信企业营销能力

国内电信市场的竞争正在转向同盾性竞争。在这种市场环境中，实施客户忠诚度管理越来越成为电信运营商提高自身营销能力，乃至竞争能力的一种重要手段。分析了导致电信客户不忠诚的原因，并从品牌管理、提高服务水平、差异化服务以及客户生命周期管理多个角度分析了如何提高电信客户的忠诚度。     

基于TOM体系的电信客户服务系统

建设具有统一客户服务界面和服务流程的电信客户服务系统，实现对客户的个性化服务和对服务信息、服务流程的有效管理，以提高电信企业的服务和营销水平，成为电信企业当前亟待解决的问题。文中从TOM体系中BSS系统的功能模型出发，讨论了按此功能模型设计的电信客户服务系统的体系结构、组成、功能模块以及系统的特点，并阐明了电信客户服务系统建设中必须注意的问题，以期为电信企业设计电信客户服务系统并使之真正成为提升企业核心竞争力的有力工具提供参考依据。     

基于层次分析法的电信客户信用度研究

随着电信行业进行了拆分及重组,中国网通和其它企业一样,不但要面对国内同行之间的竞争,还要面对发达国家同行带来的巨大冲击.客户成了全球电信企业争夺最激烈的资源.如何留住现有客户、获得新客户、提升客户价值成为各国关注的焦点.中国网通黑龙江省分公司在找寻一种能够预测客户未来行为,给决策者提供科学依据并从而提升企业核心竞争力的方法和技术.为了探询如何提升中国网通黑龙江省分公司核心竞争力这一目的,主要研究了层次分析法在中国网通黑龙江省分公司客户关系管理中的应用,实现了客户信用度的有效度量.     

英国电信全方位转型加速成长

英国电信是启动转型战略时间较早的电信企业，目前已经取得了良好成效，不仅实现了客户满意度的提升，而且推动了收入的增长。英国电信转型战略主要表现在客户、业务、网络和组织结构几个方面。     

浅谈当前电信市场营销工作

电信市场营销的目的在于创造使电信客户满意的通信产品和服务，并使客户享受到通信的效用，最终占有市场，提高市场份额，取得效益。如何通过各种营销方式达到目的，是每个电信企业时刻在思考的问题。中国加入WTO谈判已画上圆满的句号，中国电信市场遵循我国“入世”的基本原则，分业务层次、     

电信企业客户的流失概率模型探讨

文章针对电信企业在客户分类管理过程中出现的问题,通过统计分析和建立流失概率模型来解决问题。首先对5000个客户资料进行数据的初步统计分析,从中探寻到各组数据之间存在的一些关系。然后运用两步聚类法将5000个客户分为4类客户群,从客户价值的角度出发,分为高价值客户、次价值客户、潜价值客户和低价值客户,再分别对4类客户群的特征进行描述。为了衡量电信企业保持客户的能力,建立了一个流失概率模型。该模型从电信企业保持客户的角度出发,计算出电信企业可能流失任何客户的概率。为了客观地表现出3种通话业务对电信企业收入影响程度的不同,运用指数函数将其进行转化,使用Matlab编程,计算出电信企业流失任何客户的概率。     

全面提升综合客户价值

从用户需求的层次化和综合化、业务提供的复杂化和竞争能力的转型等4个方面进行分析,论证了提升客户价值和运营商的核心竞争力的必要性,通过分析客户价值的评价原则、指标及重点,阐述了客户价值涵义和评价方法。在完善运营体系、加强用户细分、实施针对性策略、从用户需求出发设计产品、加强客户体验、提升客户忠诚度、促进增值业务良性发展等方面论述如何提升客户价值,并在企业战略、企业运营、企业管理三方面运用,全面落实客户价值理念。     

数据挖掘技术与电信客户分析

数据挖掘技术以其跨学科、算法丰富及处理海量数据的特点而被广泛应用于金融、零售、电信等领域的客户分析中,帮助企业深入细分客户,提升客户体验,增加企业收入。我国电信运营商正面临着激烈的市场竞争,对深入细分客户的需求也日益强烈,对数据挖掘技术的跟踪与应用的需求十分迫切。本文深入探讨数据挖掘方法论、技术方法及其在电信客户分析中的应用,指出应用中要注意的问题,为对电信客户进行分析提供了参考。     

全面提升综合客户价值

从用户需求的层次化和综合化、业务提供的复杂化和竞争能力的转型等4个方面进行分析,论证了提升客户价值和运营商的核心竞争力的必要性,通过分析客户价值的评价原则、指标及重点,阐述了客户价值涵义和评价方法.在完善运营体系、加强用户细分、实施针对性策略、从用户需求出发设计产品、加强客户体验、提升客户忠诚度、促进增值业务良性发展等方面论述如何提升客户价值,并在企业战略、企业运营、企业管理三方面运用,全面落实客户价值理念.     

基于客户洞察的套餐生命周期管理

随着国内电信市场竞争的愈演愈烈，电信运营商的运营模式也在发生着改变，逐步由以“技术”、“产品”驱动，转向以“市场”、“客户”驱动，尤其是套餐管理。面对客户多样性、个性化的需求，大众性营销已明显不符合客户的需求，因此基于客户价值行为特征和客户需求的套餐管理理念应逐步成为今后电信营销的核心思想。     

电信企业客户生命周期与渠道策略

介绍了电信企业渠道的特点以及渠道经营的实质，分析了电信企业客户生命周期的阶段划分和不同阶段的特征，详细阐述了客户生命周期不同阶段所应采取的具体渠道策略。     

以差异化服务保有高价值客户

介绍了电信运营商在全业务经营环境下如何定位高价值客户,以及保有高价值客户的两个思路和一个原则,并分析了为保有高价值客户实施差异化服务的重点所在.     

面向客户的差异化运维服务体系——ISM电信行业成功案例

随着中国电信市场竞争的不断加剧，电信运营商面临的来自于市场竞争、技术发展、客户需求等方面的挑战，市场竞争焦点表现为客户资源的竞争、新业务种类的竞争与管理能力的竞争。为了有效应对这些挑战，适应市场竞争需要，提升企业核心竞争能力，电信运营商迫切需要不断提升业务支撑网的运维管理水平，以保证网络运维与业务策略相一致，从而尽快建立起相对于竞争对手的差异化竞争优势。[第一段]     

电信运营业客户价值研究的紧迫性及方向探讨

价格竞争是目前我国电信运营商客户资源竞争的主要手段，由此所导致的增量不增收是困扰我国电信运营业健康发展的难题，并成为新竞争环境下电信运营业客户管理工作必须尽快解决的问题。客户价值(Customer Value)研究是解决这一问题的营销理论基础。本详细阐述了客户价值研究对于电信运营业客户管理的紧迫性，并探索了国内研究的具体方向。     

电信企业客户忠诚度及客户保持

阐述了客户忠诚度对电信企业的现实意义,在详细分析电信企业客户忠诚度影响因素的基础上,探讨了提高客户的忠诚度和客户保持的策略和措施.     

建立内部客户帐户 弥补KPI考核不足

目前，电信企业对员工个人的考核大都采用KPI，KPI计算的主要依据是岗位说明书和绩效合同。对绝大多数企业而言，KPI是一种有效的绩效考核方式，但在电信企业则显得有些不足。电信企业是一个基于复杂生产过程的服务性组织，绝大多数工作的独立性很差，需要相互之间的支持和配合，而KPI考核的是关键业绩，没有办法完全呈现员工的工作表现。但如果企业建立内部客户帐户，就可以让员工的服务支撑工作被知晓并得到量化，如果将内部客户帐户与KPI相结合，便可更加全面合理地体现员工的价值，进而提高员工的满意度。     

全业务竞争亟待电信精确服务

在全业务竞争的环境下,客户忠诚度显得更加弥足珍贵。对电信运营商而言,精确服务的价值在于提高客户满意度,进而提升客户忠诚度。     

客户关系管理创新企业价值

本通过对客户关系管理(Customer Relationsgip Management缩写：CRM)的内含、流程、目的以及SWOT分析，阐明了在日趋激烈的市场竞争中，树立以客户为中心的经营理念，挖掘现有客户潜盈，注重企业价值链中上下游关系，借助并发挥CRM高效营销和协作组织优势，是电信运营商提升企业核心竞争力，创新企业价值的基础于核心。另就构建电信CRM系统，提出了具体建议。