服务失误情境下互联网顾客忠诚影响机理

服务失误情境下,与传统商业模式相比,如果电商企业未能及时采取有效补救措施平复顾客抱怨、不满等消极情绪,那么由此衍生的负面消费体验感知传播速度更快,范围更广,靶向性更强。为系统改善服务失误情境下的互联网顾客关系质量,可基于服务失误补救、体验营销、顾客忠诚等相关理论,以虚拟消费情境下具有服务失误体验经历的顾客为调研对象,以516份调研问卷统计数据为基础,系统梳理服务失误情境下影响补救质量的前置限定因子,构建B2C模式下补救品质对互联网顾客关系质量和顾客忠诚的影响机理概念模型,并运用结构方程模型展开实证分析。研究发现,服务失误情境下服务补救信息质量、沟通质量、程序质量、结果质量与互联网顾客满意度、信任度之间均具有显著相关性;且由满意度、信任度构成的互联网顾客关系质量与顾客态度忠诚及行为忠诚密切相关;互联网顾客关系质量在服务补救信息质量、沟通质量、程序质量、结果质量对互联网顾客态度忠诚和行为忠诚的影响机制中中介效应显著;服务补救结果质量、沟通质量分别构成有效修复互联网顾客满意度和信任度的关键因子。因此,为更加有效地修复顾客关系质量,重获顾客忠诚,电子商务企业应从信息质量层面入手,在平台醒目位置设置服务失误补救功能模块接口,建立快速响应机制,提供全天候高效便捷的信息咨询服务;应从沟通质量层面入手,以消费个体为单位借助多种渠道与顾客积极沟通,最大程度地平复顾客负面消极情绪,满足客户相关合理诉求,增强互联网顾客B2C结构性关系感知;应从程序质量层面入手,实时动态监控负面网络口碑并制定相应危机公关程序,深度修复互联网顾客B2C结构性关系,实施顾客锁定战略;应从结果质量层面入手,基于不同服务失误归因,选择更有利于修复互联网顾客关系质量和重塑电子商务企业形象的补偿方式。     

基于顾客体验价值的酒店个性化服务研究

个性化服务是未来酒店行业的核心竞争力,是满足顾客精神与主观体验价值的重要手段。笔者结合实践工作经验,先对酒店个性化服务的内涵予以简述,然后对酒店个性化服务的意义进行分析,之后对酒店个性化服务开发存在的制约瓶颈进行讨论,最后对满足顾客体验价值的酒店个性化服务提升策略予以分析,希望能够为推动酒店个性化服务发展带来支持与帮助。     

以零食铺为例分析微商关系营销下的顾客服务

世界经济正在来临,服务占据了大多数国家的主导地位,其创造了价值、利润和优势,服务营销已日益重要。创造优异的价值和价值交付能力已成为众多企业通过服务营销获得利益的关键所在。另一方面,顾客也同样希望可以从供应商那里享受更高的价值。二者之间通过服务联系在一起,从而顾客服务与关系营销、顾客关系管理显得尤为重要。在与顾客的交付服务过程中,难免出现糟糕的顾客异议,其可能来自于服务提交系统失误、回应顾客需求的反应失误、服务人员无法被估计到的行为失误、顾客不当的需求导致的失误等。良好的服务补救办法在面对服务失误时不仅可以挽救企业在顾客心中的形象,还能提升顾客对企业的忠诚度,带来更多的价值。本文将通过微商零食铺来探究如何通过服务营销中的顾客关系和服务补救来提升企业和顾客所获得的价值。     

浅谈酒店服务中的语言艺术

对酒店服务业而言,服务语言艺术的运用直接影响酒店的服务质量以及顾客忠诚度。目前,我国酒店从业人员队伍及服务语言中存在从业人员整体素质不高,服务意识淡薄、缺乏与客人的沟通、服务语言不规范、服务用语过于机械化、格式化、缺少相应的肢体语言配合等诸多问题。基于此,提出有针对性地选拔人才,加大员工培训力度,构建良好的人文环境,充分发挥管理人员的示范作用等对策建议。     

酒店服务质量提升相关研究

酒店最初是以客栈的形式存在于我国上千年的历史长河中,为从四方各地远道而来的人提供一个休息、歇脚以及住宿的场所。而发展到当下,酒店的功能早已经不再是单单只为远行的人们酒提供一个休息住宿的场所了,其逐渐演变成为了一个集住宿、餐饮、休息和娱乐等多种项目于一体的社会娱乐休闲型的服务载体,所以,在经济发展全球化的时代当下,酒店行业的竞争和发展的核心关键就在于面向社会的服务部门,为顾客提供优质的服务,必须多加注重服务质量及水平。本文通过简要分析当下我国酒店行业的服务质量问题,然后针对问题详细阐述了提高酒店服务质量,使客户满意的措施,并在此基础上进一步对服务提升进行简要的探讨和研究,最后,尝试归纳出一个系统的酒店管理服务质量体系。     

基于消费者心理的五星级酒店中餐厅点单服务研究

本文从理论上分析了五星级酒店中餐厅消费者点单现状,揭示了当代五星级酒店中餐厅点单过程中存在的普遍问题,依据现实调查和查阅相关文献,以及五星级酒店中餐厅顾客的几种典型消费心理,将消费心理和点单服务相结合,旨在分析把握消费心理对点单环节的影响,为五星级酒店服务优化提供有效的、更能提高客户用餐体验的、具有实践意义的对策和建议。     

浅析酒店文化的现状与建设--以苏州世豪全套间酒店为例

从踏进酒店的第一步，顾客就能体会到酒店文化的魅力。酒店的装修、前台员工的精神风貌、贴心的问候、优质的服务等。顾客享受着酒店的美食、娱乐、房间，最常提及的却是服务特色。独具特色的酒店更容易被人记住，贴心服务的酒店一定会再去，这就是酒店文化的作用。相比较很多酒店人却没有消费者清楚酒店文化的内涵。酒店业发展至今形成了一系列的行业规范，这是基本的行业要求，并不是酒店文化。一家口碑良好、经营业绩良好的酒店，必然有自身的酒店精神与价值观，酒店员工的一言一行都富有酒店特色。本文将解析当今酒店文化发展的局限及出现的问题，尝试提出分析解决方法。     

酒店服务创新策略分析

开展服务创新是酒店应对竞争的必然选择,它是酒店实现长期领先同行业对手的重要策略。本文通过对中国酒店业服务中存在的典型问题进行叙述,进而对酒店服务创新采取的策略加以分析。     

浅谈检测服务业的服务补救

服务补救(Service Recovery)作为营销理论的一种新概念,对重获顾客满意,提高服务质量和塑造品牌声誉具有战略意义,现已被越来越多的服务领域所重视。全面了解服务补救因素及其与客户满意之间的关系,为检测服务机构更好的实施补救,保留客户具有重要意义。检测服务业,是现代社会的新兴服务业。由于该行业在中国规模小、起步晚,目前对服务补救普遍不重视,也搜索不到关于检测服务业服务补救的相关措施。本文主要起抛砖引玉作用,为各企业在出现服务失误时,如何进行服务补救提供借鉴,以持续提高客户满意度。     

人性化设计在酒店室内设计中的应用研究

本文主要针对人性化设计在酒店室内设计中的应用展开研究,先阐述了人性化设计与酒店室内设计的关系,然后阐述了酒店经营者人性化设计的具体应用,如加强运营成本控制、考虑服务便捷性等,最后对酒店顾客的人性化设计进行论述,如人体尺度和人体感知,确保酒店室内设计人性化水平的稳步提升。