科学地对顾客满意度实施测量和评价

ISO 9001:2000标准8.2.1条款,把顾客满意度作为验证组织质量管理体系业绩的证据之一,提出了顾客对"组织是否已满足其要求的感受的信息",组织应进行监视和测量,"并确定获取和利用这种信息的方法".因此,对于实施ISO 9001质量管理体系的组织来说,如何有效监测顾客的满意程度,既是"把顾客作为关注焦点"的一个质量管理原则问题,也是测量、验证组织质量管理体系业绩的方法问题.现就这一问题,谈谈个人浅见.     

浅析物业管理企业与顾客满意度

分析了物业管理企业提高顾客满意度的重要性，对顾客满意和顾客满意度的概念进行了阐述，介绍了顾客满意度调查的方法和程度，就如何提高顾客满意度进行了重点探讨，以提高物业管理企业的竞争力。     

建筑施工企业质量管理体系过程的监视和测量

介绍了建筑施工企业监视和测量活动的三种途径，并对与顾客有关过程、采购过程、产品实现过程等进行监视和测量的方法作了阐述，以确保产品质量。     

质量管理新方法

跨国公司质量管理新方法是 6个西格玛质量管理法。建筑企业应用 6个西格玛质量法 ,可以显著地提高建筑质量 ,增强我国建筑企业在国际建筑市场上竞争力。　　 一、6个西格玛质量管理法　　 (一 ) 6个西格玛概述将产品 10 0 %的正品率或顾客的最满意度作为统计学上的期望 ,企业产品的不合格品率和顾客不满意度偏离期望的程度可以用西格玛σ来度量。 2个西格玛表示不合格品率有 31%或有31%的顾客不满意 ,3个西格玛表示不合格品率有 6.68%或有6.68%的顾客不满意 ,4个西格玛表示不合格品率有 0 .62 1%或有 0 .62 1%的顾客不满意 ,5个西格玛表示不…     

水泥企业如何实施顾客满意的监视与测量

追求顾客满意,争取超越顾客期望是以顾客为中心原则的明确要求,也是企业实施持续改进的不竭动力.ISO/FDIS 9001:2000版标准8.2.1中明确规定组织应监视顾客对组织是否满足其要求的感知的有关信息,获取和利用这些信息的方法应予以确定.     

浅谈工程机械行业顾客满意度指数的建立

质量管理的发展已进入以顾客满意为最终标准的新时期，建立中国顾客满意度指数（CCSI）已成为当前的一项重要工作。文中根据我国工程机械行业发展的实际情况，借鉴美国顾客满意度指数（ACS1），就建立我国工程机械行业顾客满意度指数的必要性及模型构建提出具体见解。     

建筑企业贯标中怎样理解"以顾客为中心"的原则

按照ISO9000：2000版八项质量管理原则之一,从“以顾客为中心”的原则出发,结合建筑施工企业贯标要求,从识别顾客的需求和期望,满足顾客的要求,确保组织内部沟通,测量顾客满意程度,兼顾相关方的利益等几方面,阐述了施工企业按ISO9000：2000版新标准理解“以顾客为中心”原则的重要性。     

实施ISO 9001标准8.2.1条款的误区

目前,以顾客满意理念指导组织经营管理和开展顾客满意度测评活动已日益受到国内外许多组织的重视,而ISO 9001标准8.2.1条款“顾客满意“中也提出了明确要求,然而,某些组织在实施过程中存在如下误区.……     

贯彻新版ISO 9001标准提高企业质量管理水平

结合贯标实践，阐述了以顾客为中心，持续改进，过程监视和测量的实施及内部审核新版ISO 9001标准中的几个问题，以提高企业质量管理水平，塑造良好的企业形象。     

客户满意的实现

随着社会经济的发展,质量问题将成为关系一个企业生存与发展的重大战略问题.以用户至上、质量第一为宗旨,以服务质量为核心的现代质量观念正在形成并深受市场的欢迎.在未来的市场竞争中,企业必须以顾客的需求为生产目的,以顾客满意程度为评价产品或服务质量的中心内容,从而紧紧抓住顾客的心,拥有更多的忠实顾客.在以往的观念中,用户满意与否被认为是同用户直接打交道的企业的事,或者是售后服务的事.其实不然,在现代社会中,顾客满意不仅仅局限于销售和售后服务过程中,从企业准备生产产品的第一项工作开始时,就已经影响到同顾客的满意程度了.特别是在制造行业中,产品质量和服务质量都是影响顾客满意的重要内容,产品质量是用户满意的有形基础,而服务质量则是顾客满意的思想感受,二者缺一不可.     

贯标要求实效

贯标要求实效是使顾客满意,作为对质量管理体系业绩的一种测量.顾客要求产品具有满足和期望的特性,这些需求和期望在产品规范中表述,并集中归结为顾客需求.根据抽样调查表明,近期不符合项70%以上集中在第7章“产品实现过程管理“和第8章“监视和测量过程管理“,严重影响贯标的有效性.特别要引起注意的是,有较多企业单位贯标取证单纯为投标和招商派用场,而忽视了重要方面,即提高管理水平,提升总体素质,达到增值;没有从意识深处理解它作为质量管理的科学性和有效性.现状给我们提出了这样一个课题,即怎样以科学发展观统领贯标?怎样在维持质量管理体系符合性的基础上逐步实现质量管理体系的增值?形成管理体系的自我完善,建立长效的持续改进机制.根据成功企业单位的启示,提出如下思考:……     

房地产营销新理念:CS经营战略

房地产营销新理念：ＣＳ经营战略姚韵萍一、ＣＳ经营战略的指导思想———让顾客满意风靡世界的“ＣＳ”（ｃｕｓｔｏｍｅｒｓａｔｉｓｆａｃｔｉｏｎ）即“顾客满意”，是市场营销研究领域的一个新概念。ＣＳ思想萌发于欧洲，传到美国后发展为对顾客满意度的调查。１９８...     

建筑工程设计质量顾客满意度测评

目前我国建筑工程设计组织对顾客满意度的测评尚不十分重视,这不但阻碍了设计组织改进业绩,牵绊了进一步发展的脚步,甚至威胁到了它们的生存.以2000版ISO9000族标准为依据,论述了建筑工程设计组织测量顾客满意度的重要性及影响其形成的因素,并通过关键环节的深刻把握和建立流程的逐步分解展示了如何建立顾客满意度测评系统.     

武汉市住宅满意度评价体系及实证研究

正顾客满意作为一种主观的感觉为顾客所感知,描述了顾客关于某一特定购买接触的期望得到满足的程度。顾客要判断自己需要的满足程度,就必须对产品和服务的实际与某一标准进行比较,由于比较的标准不同,顾客消费后的心理认知也不同。住宅作为一种基本生活资料,关系到国计民生,居民居住的质量和环境直接决定着人们基本需求的实现程度,居民对住宅的满意度则反映了人们的生活质量。从武汉近60多年来的住宅发展历程来看,虽然城市住区建设方面取得了重大成就,城市居民的住房状况得到了很大的改善,但还存在着一些问题严重制约着武汉住宅产业的长远发展。要想实现住宅的可持续发展,首要任务是让广大居民对住宅满意。那么,近几十年的发展武汉居民的居住状况有多大程度的改善?武汉居民对目前的居住水平满意吗?居民的住宅需求有哪些新     

住宅开发的CSI测评体系

住宅开发市场的日臻完善客观上要求建立顾客满意度测评体系。针对住宅开发涉及的产品/服务指标,介绍了CSI测评体系的构建过程,并通过该测评体系的实地运用,量化顾客满意程度,真实地再现了顾客满意概况。     

高等职业院校顾客满意度评价指标体系研究

自20世纪90年代我国引入顾客满意概念以来,顾客满意度已成为服务质量新型衡量指标。作为特殊服务行业的高等职业院校在市场经济竞争原则、效益原则、质量原则的推动之下也开始建立顾客满意度评价指标体系。但这些评价指标体系存在着许多问题。为此,本文对高等职业院校构建顾客满意度评价指标体系的方法进行了探讨。     

浅谈建筑企业如何测量和提高顾客满意度

建筑企业的产品市场占有与顾客满意度有着直接关系,作为建筑企业有必要认识、分析影响顾客满意度的各种因素,以科学方法测量顾客满意度,并从产品价格、企业信誉、补救措施等方面来提高顾客满意度。     

论标准与质量的关系

在ISO9000：2000中，质量被定义为“一组固有特性满足要求的程度”。而要求又被定义为“明示的，通常隐含的或必须履行的需求或期望”。加上ISO9000族标准特别强调“以顾客为关注焦点”，使“顾客满意”，使人们对质量的理解转变为适用性，甚至转变为“顾客满意”。应当说，这种理解的转变是符合ISO9000族标准的本义的，     

建议城市管理公共服务领域推广顾客满意度指数测评

1 顾客满意度指数的由来随着社会生产力的迅速发展,社会需求结构和人们消费观念产生巨大变化,使市场竞争日益加剧。市场竞争的本质,就是“争夺顾客”。20世纪80年代以来,以顾客为导向,力求满足顾客需求和期望、追求顾客满意和顾客忠诚的经营管理理念,在经济发达国家首先形成并迅速发展。顾客满意理论的深入研究,产生了定量评价的方法——顾客满意度指数。1989年,瑞典构建了世界上第一个国家顾客满意度指数之后,德国、美国、加拿大等20多个国家和地区先后建立了全国或地区性的顾客满意度指数模型。目前在美国已覆盖了7     

全方位提升城市燃气顾客受让价值

顾客受让价值是顾客总价值与顾客总成本之间的差额.顾客总价值是指顾客购买某种产品或服务所获得的全部价值,包括产品价值、服务价值、人员价值、形象价值等.顾客总成本是指顾客购买某种产品或服务所耗费的全部成本,包括货币成本、时间成本、精力成本、体力成本等.一般说来,顾客受让价值越大,顾客满意程度就越高,从而对企业就越忠诚.燃气企业要在日益激烈的能源市场竞争中取得优势,就必须向顾客提供更多的"受让价值",以提高顾客的满意度和忠诚度.