CRM在电信营销中的应用

随着电信市场的逐步开放，电信运营商将面临更加激烈的竞争。目前，电信正处于一个大转型的时期，电信运营商必须从以生产为主的运营方式转变为以客户服务为主的运营方式，竞争焦点将从以价格竞争为主发展为以价值竞争为主，所以一定要树立以客户为中心的理念，强调以客户为中心的完善服务。如何识别最有价值的客户，并为其提供个性化的电信服务将是中国电信业竞争的焦点。只有转变思路才能在竞争中处于不败之地。客户关系管理CRM（Customer RelationshipManagement）是一种倡导企业以客户为中心的管理思想和方法。有三个层次的含义：* …     

创智客户关系管理系统在通信中的应用

客户关系管理(CRM)可以帮助电信运营商树立以客户为中心的战略思想,实现从以生产运营为主向以客户服务为主的转变。实际上,实施CRM的过程就是电信运营商在管理思想、服务意识和业务流程等各方面综合转变的过程。创智公司的CRM系统客户实施有效的综合管理,通过建立一个统一协作的、与业务支撑系统无缝集成的CRM平台,全面提升企业的客户服务能力。     

客户服务中心与CRM建设思路的探讨

CRM(客户关系管理)是以客户关系为中心的经营思想,用以组织化地实现管理客户关系的工作,树立良好的电信企业形象,提高客户满意度,从而使电信运营企业获得稳步增长的收益。CRM建设是当前各大企业关注的热点。分析了客户服务中心与CRM之间的关系,提出了以客户服务中心为核心的CRM实现方案,并指出了在CRM建设中需要规避的风险以及采取的措施。     

2019年度四川省电信服务质量达到满意水平

本刊讯为贯彻落实以人民为中心的发展思想,努力满足广大人民群众日益增长的信息通信服务需求,维护电信用户的合法权益,促进我省基础电信企业不断提升通信服务质量和水平,四川省通信管理局组织第三方专业评价机构按照《电信服务质量用户满意度指数评价制度》对2019年度四川省电信服务质量用户满意度指数进行了测评,被测企业为四川电信、四川移动、四川联通三家基础电信企业。测评结果为:2019年度四川省电信服务质量用户满意度指数为81.46,较上年增长0.02点,达"满意"水平。     

电信级客户服务中心的建设与运营

建设呼叫中心的热潮正在国内兴起,如何建设及运营呼叫中心成为业界研究的热点。论述电信级客户服务中心建立的定位及要求,如何在运营过程中进行业务管理与服务管理等,并通过对广州电信客户服务中心的建设与运营情况介绍作出论证。文章还对电信级的客户服务中心发展提出了建议。     

CRM提升电信业竞争力

在竞争激烈的电信运营环境中,越来越多的电信企业开始通过实施客户关系管理来赢得更多的客户并且提高客户的忠诚度。电信市场竞争风云变幻,用户对电信服务的需求快速增长,电信运营商正迅速地把重点从网络建设转换到业务经营,经营理念正在从以产品为中心转变为以客户为中心。在竞争激烈的电信运营环境中,越来越多的电信企业开始通过实施客户关系管理(CRM)来赢得更多的客户并且提高客户的忠诚度,这对挖掘客户潜在价值以及在降低销售和管理成本等方面具有重要意义。随着我国加入WTO,国内外形势都对公众电信运营企业的服务内容、服务方式、服…     

提升电信客户价值的战略视角

一、提升电信客户价值的战略思考 在激烈的电信市场竞争中，有一个问题越来越引起电信运营商的重视，即如何提升电信客户价值。企业应加强员工的客户意识，树立先进的客户管理理念，并把如何提升电信客户价值，作为建设未来电信企业核心竞争力的必要内容之一。     

建设分析型客户服务中心

近年来,客户服务中心的建设发展异常迅速,如已建成的中国电信"1000",中国移动"1860",中国联通"1001"等综合客户服务系统,在服务和业务管理上为电信企业带来了质的飞跃.但从整体上看,已建成的客户服务中心仍以面向业务流程为主,缺乏对事物处理的深度分析能力,因此常常出现一个尴尬局面:一面是苦心经营而积累了大量的历史数据,一面却是决策规划时得不到需要的信息支撑.因此,企业在关注以CTI为代表的核心技术的同时,也更加注重利用源于客户服务中心的真实数据为企业的经营管理提供详实的决策依据.     

IT聚焦

如何让重点客户“忠诚”起来对于电信运营商而言,抓住能给企业带来80％业务量的大客户是电信营销的重中之重。要留住重点客户,必须从品牌、网络、服务及经营管理体制等方面进行改革创新。树立鲜明的品牌形象、提供优质的网络与技术、理顺服务环节和建立科学的营销体制等等都是提升客户忠诚度的重要手段,可供借鉴与参考。 提高移动通信话费回收水平欠费问题是阻碍电信企业发展的主要因素之一,要从根本上杜绝欠费现象,就必须改变话费的收取模式———即“先付后用”。考虑到技术和用户接受心理等方面因素,可采取“话费额度管理办法”这…     

浅谈国内电信运营企业的服务问题

在当前电信市场竞争格局发生根本变化的新形势下,国内各电信运营商都在努力加强服务工作,以提高为用户服务的水平,增强服务竞争力。但各家电信运营商在服务管理工作中仍没有跳出多年来惯有的思维定式,那就是“从企业管理角度出发”,在规范自身管理的前提下去研究如何搞好服务。我们不是说不要企业内部管理,搞好服务既然是一项管理工作,自然要从内部管理作起,但出发点仍以“企业”为中心,就有问题了。1 客户服务亟待进一步深化目前,在服务工作中我们必须面对两个现实的问题:“我们提供的服务是否是客户最需要的”?“客户最需要的我们是否…     

华为公司INtess客户服务中心落户武汉电信

日前,华为公司在武汉电信客户服务中心项目中一举中标,华为ＩＮｔｅｓｓ客户服务中心系统再受青睐。 电信客户服务中心作为电信企业与客户沟通的主要渠道,越来越受到各电信运营部门的重视。在本次武汉电信客户服务中心的设备选型过程中,武汉电信局组织专门技术力量,经过深入的交流比较,最终选中华为ＩＮｔｅｓｓ系统进行建设。系统基于 ＩＮｔｅｓｓ客户服务平台面向电信的完整解决方案,采用统一的特服号“１００”,提供话费查询、业务咨询、业务受理及投诉等全方位电信业务。系统建成后,武汉三镇的广大电话用户将能够通过这一窗口…     

终端零售门店炒店策划及流程

随着我国经济稳定发展与人民生活水平不断提高,人们在经济市场中的购买能力也随之显著提升,所以商家终端零售门店的销售手段选择成为影响其发展的主要因素。现阶段电信营业厅已由传统的服务功能转向销售功能,这个转变同时也反映出电信运营商对渠道经营的重视度在不断提升,营业厅也不只为客户提供服务功能而存在,同时也成为客户一个新的电信产品体验渠道。本文就电信产业终端零售门店的"炒店"销售模式进行分析,探讨电信营业厅如何开展优质的炒店活动。     

温暖2007——让“诚信”永驻企业把“放心”留给消费者——江苏通信业倾力打造“诚信服务、放心消费”之路

从2006年底电信行业开展"诚信服务、放心消费"活动以来,全国电信消费者积极响应,可以说这是一次适时的"引导、服务消费"行动,消费者的热情参与,运营企业的诚信服务给2007年的电信市场带来了不小的感动。就江苏而言,在整个活动中,各电信运营企业积极响应省通信管理局的号召,认真贯彻"诚信服务,放心消费"的活动要求,并结合自身经营活动中面临的电信服务问题,采取了各项具体措施,规范服务,不断丰富和完善以客户为中心的服务体系。随着活动的进一步深入,江苏通信监管机构认为,随着信息技术的融合发展,优质的运营服务将面临更多的挑战,全面提升服务水平绝不仅是通过短时间内一、两个专项行动就能够奏效的。诚信经营、诚信服务是对企业最基本的要求,以人为本、优质服务是行业永恒的主题。为此,江苏通信管理局和各电信业务经营者还将为保护消费者权益、构建和谐电信业、促进社会诚信建设做出长期的努力。     

电信客户服务中心的建设与应用

本文介绍了建设电信客户服务中心的必要性,论述了电信客户服务中心不同的组网方案,提出了电信客户服务中心的应用和发展趋势。     

电信运营商的生意经:“大小通吃”加“出奇制胜”——智慧商务专家观点与经典案例全解析

"以客户为中心的营销时代已经到来,对电信业来讲亦是如此——电信运营商需要对用户进行细分,满足其个性化需求,充分挖掘分析客户需求,才能向其销售提升其体验的产品或服务。"IBM大中华区全球企业咨询服务部合伙人郭继军先生,在IBM与香港中文大学、上海交通大学共推的智慧营销EMBA合作课程项目中,分享电信运营商的生意经。     

论打造“电信特色”的电子商务平台

电子商务的市场正在从“商品领域”向“服务领域”延伸,电信运营商如果发挥自己的品牌、渠道、客户优势,完全有可能在电子商务的本地化服务订购和商品订购领域占据领先位置。实现这一点的关键,在于运营商是否能够坚持打造以客户为中心的平台战略。本文简要阐述了如何打造符合电信特色,发挥电信特长的电子商务平台的思想。指出电子商务平台建设的几个要求：以客户为中心、三位一体、分权分域、分点部署、零成本运营、端到端全程管理。并简单介绍了设计院开发的infoBEST/e—Business平台。     

组建高效的客户服务中心

本文介绍了呼叫中心发展的历史、应用过程及系统结构，并提出通过与智能网、Ｉｎｔｅｒｎｅｔ结合以及与其他系统合建等手段来组建高效的客户服务中心的思路，对电信企业如何通过建立客户服务中心提高服务质量并通过智能业务带动传统业务的发展具有一定的借鉴作用。     

基于TOM体系的电信客户服务系统

建设具有统一客户服务界面和服务流程的电信客户服务系统，实现对客户的个性化服务和对服务信息、服务流程的有效管理，以提高电信企业的服务和营销水平，成为电信企业当前亟待解决的问题。文中从TOM体系中BSS系统的功能模型出发，讨论了按此功能模型设计的电信客户服务系统的体系结构、组成、功能模块以及系统的特点，并阐明了电信客户服务系统建设中必须注意的问题，以期为电信企业设计电信客户服务系统并使之真正成为提升企业核心竞争力的有力工具提供参考依据。     

以社会民生为己任进一步提升我省电信服务水平

2012年,江苏电信行业牢固树立以人为本的服务监管理念,以"政府监管、企业自律、社会监督"为总体原则,推进电信服务标准的全面落实,营造企业依法经营、争优创先的良好氛围,努力实现用户满意、企业满意、政府满意的多赢局面.2012年江苏电信服务质量用户满意度指数为81.01,较2011年又上升了0.74分,已连续五年超过80分,在全国电信行业处于先进水平.     

合力金桥大客户关系管理解决方案

随着国内电信市场的逐步开放，电信企业面临的市场竞争日益激烈，客户要求提供的服务内容、规模和水平也不断提高。通过建设客户服务中心，逐步形成以市场和客户为中心的企业运营机制，并以此驱动企业的生产、销售、支持和维护系统，这已经成为电信企业适应市场竞争和提高客户服务质量行之有效的解决方案。1建设大客户关系管理系统的意义大客户虽然可能只占客户总数的20%甚至更少，但是他们的消费额或提供的业务收入往往会达到总收入的80%甚至更多，因此通过建立大客户服务系统，为大客户提供个性化的以及优质的售前、售中和售后服务，就显…