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电信运营企业客户满意度研究 总被引:1,自引:0,他引:1
随着电信市场竞争的广泛和深入,运营商的关注焦点已从技术转向应用、服务和收益,客户满意度研究开始逐步走向前台。本文从客户细分、业务细分的市场观念出发,提出了客户满意度研究模型和改进型模型,最后给出了具体实施方法。 相似文献
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《信息通信》2018,(3)
为进一步提高工作效率,提升客户满意度,为客户提供优质、高效、个性化及专业的主动服务,文章提出使用移动互联网技术、结合电力营销业务提升用电客户体验的有力手段,为公司提升竞争力提供支撑。增加客户服务的手段和技术含量,让更多地人享受到了电网公司的优质服务。提高客户服务工作的规范化、标准化水平,提高客户关系管理水平、强化客户服务工作的考核机制、增强对电力营销业务的过程控制,缩短对用户请求的响应时间。在一线作业人员作业过程中,营销系统移动化,工作效率进一步提升,提升工作效率的同时,实现快报快装,使用电客户直观感受到电网公司的服务变化,服务理念的提升,直观体验工作流程的进度,及增加对电网工作一线作业人员的工作理解及配合程度。这些工作,都能从整体上有效地提高电力营销工作的效率和营销管理水平,极大地提升了服务水平和贵州电网公司的社会美誉度,树立良好的社会形象。 相似文献
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随着我国电力市场的不断发展,我国电力市场需求多元化的特性逐步凸显。如何优化营销策略,满足不同客户的用电需求,提高核心竞争力,已成为电力企业的一项迫切任务。本文以数据挖掘为切入点,将电力客户细分与价值评价有机结合,构建了基于客户行为一价值细分模型。并以某某市部分电力客户为研究对象,进行实证分析。结果表明模型效果较好,能够很好的将电力客户细分为具有不同特征的客户群、对不同客户群价值进行量化评估,并能为制定相应的营销策略提供依据。本文的研究对于电力企业熟悉电力市场,制定有针对性的营销策略有重要的参考价值。 相似文献
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随着全业务和3G运营的发展,粗放式的营销方式已明显滞后于电信市场的发展。将精细化营销、数据挖掘等营销管理理念和智能计算方法运用到电信产品营销中,提出了基于移动通信客户行为分析的精确营销策略模型。本模型依据客户行为分别建立客户价值模型、客户粘性模型、客户异动模型和客户需求鉴别模型,利用4个模型构建营销矩阵,实现客户群细分,针对不同客户实施不同保有和营销策略并对模型实施应用评估。精确营销策略能够为营销队伍提供常规化营销支持服务,提升企业市场竞争力。 相似文献
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随着环境与经济发展矛盾的日益加剧,改变传统的资源利用方式,开发利用新能源,促进社会可持续发展,逐渐成为未来能源技术以及我国能源战略的发展方向.如何利用经济、技术等手段,落实相应策略,充分调动各方积极性,优化用电方式,提高终端用电效率,成为当前亟待解决的问题.基于对智能用电技术国内外研究现状的分析,本文探讨了我国用电服务技术存在的问题和差距.结合我国智能电网的发展计划,从用电业务体系、量测控制技术、信息通信技术、客户服务体系、需求侧管理、检验检测技术6个领域对智能用电的关键技术进行了深入分析,并展望了我国智能用电技术的未来发展趋势. 相似文献
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随着电力体制改革的推进,电力市场逐步多元化的发展,互联网+智慧城市对社会生活的影响,客户对电力服务的需求不断的丰富,电力营销部门势必寻求一种可以让客户主动参与用电的新型营销模式。针对新型电力营销模式,本文设计了一款基于Android平台的智能用电管理系统。结合Android架构和用电服务内容,采用模块化设计思想对客户端和服务端模块进行设计;并从逻辑、物理结构等方面对数据库进行搭建;利用JDBC实现客户端与服务端的连接。最后通过系统功能测试,基本实现用电缴费,用电查询,用电管理等需求。 相似文献
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从客户角度如何分析电信服务有效性? 总被引:2,自引:0,他引:2
当移动运营商价格战打得风起云涌之时,通过价格的变动来增强电信客户满意度的手段已经渐显其无力,运营商对客户提供的服务转而成为日渐关注的竞争焦点。服务的好坏与客户满意度的增减变得息息相关,那么如何向客户提供他们真正需要的服务,并令他们满意,从而实现高效的服务,成为目前运营商急需研究探讨的热点问题。本文将从客户角度对电信服务的有效性衡量问题入手进行分析,以期抛砖引玉。客户角度的服务有效性评价可以从三个维度进行,即客户的需求层次识别、客户细分和客户的满意度测评,本文主要介绍三维评价模型的确定及选择方法描述,并提出… 相似文献
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为分解、明确各部门在提升产品和服务过程中的职责与目标并将满意度研究结果纳入绩效考核,深化“客户导向”的服务理念,广东电网珠海供电局以服务流程中的客户服务体验关键触点入手,全面调查用电客户在95598、营业厅、网厅、掌厅、微信中的各项服务体验感知。为全面发布问卷,统计海量调查结果数据,首先应探究用于多渠道的调查模型及系统,以作为调查结果统计的技术支撑。 相似文献
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随着电信业务的发展,运营商需要对移动新业务用户市场细分进行研究。根据单业务用户生命周期的市场细分方法、用户人性特点的市场细分方法、用户影响力的市场细分方法,文章分别从不同的角度对用户进行了细分,并根据不同的用户需制定相关的客户服务策略,三种细分方法相结合也可以促进营销。 相似文献
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Cristina Calvo-Porral Andrés Faíña-Medín Manuel Nieto-Mengotti 《Telematics and Informatics》2017,34(5):717-729
Switching costs are a relevant issue affecting market competition in the mobile services industry. However, customer switching costs have not disappeared, since numerous leading mobile services companies use lock-in strategies, such as obliged long-term contractual relationships. The present study provides and empirically test a conceptual model in order to analyze the creation of customer satisfaction and switching intention with mobile services, as well as to examine the differences between lock-in and free contracts in a South European mature market – Spain. For this purpose, drawing on a sample of 370 customers, we developed Structural Equation Modeling (SEM) through a multi-group analysis. Our findings suggest that service quality is one of the key determinants of satisfaction, while the availability of attractive alternatives is the main switching barrier. Moreover, some interesting differences were found between the two type of contracts analyzed. Consequently, we suggest shifting resources to customer retention through improved service quality for reducing customer churn rate. 相似文献
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配电网的重要客户是国民经济的重要支柱,也是电网企业的用电大户,而且配电网总体停电损失中的大部分是配电网重要客户的停电损失。本文介绍了估算配电网内各重要客户停电损失值的估算方法,即建立基于配电网重要客户的负荷模型、建立配电网系统模型以及建立配电网重要客户的停电费用损失的模型,并在此基础上提出针对配电网重要客户停电的补救措施。 相似文献
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A recurring theme for modern business is adaptability. The ability to exploit resources, skills and market position in new ways to increase returns on investment is paramount. Large companies in particular need to understand their internal and external supply chains to identify and evaluate new opportunities. BT has a history of developing and supplying all the services required by its end customers; but the world is changing rapidly, new types of player are emerging and BT now supplies its many services to many different types of customer — service providers, resellers and peers as well as end customers. There needs to be a way of understanding the implications of the different forms of customer/supplier relationship on the design and implementation of BT's systems.This paper presents a new set of patterns for businesses and their supply relationship. These patterns can be used to examine supply chains and the paper illustrates how these different supply relationships place different requirements on the operational support systems. Such patterns will be core to a flexible strategy within high performing, adaptable businesses. 相似文献
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在持续优化电力营商环境、提升客户获得电力感知背景之下,电力公司拿什么来吸引新的客户,成为电力企业必须思考的问题。电力企业历史的沉淀如何更好地利用在客户服务上,尤其是对大宗用户的个性化服务,我们多年积累的用户用电数据怎样为用户提供更精准的用户指导,为电力企业的风险控制提供更多的辅助,所有这些问题的解决都需要我们电力人更了解“数据”。国网四川电力公司针对部分区域以大宗用户为主,开展大宗用户用电感知优化试点,通过对大宗用户用电信息的分析,实现用户用电方案推荐,控制电费回收风险,变电站和线路容量配置分析等数据,通过对用户的用电行为分析,为用户提供更优质的服务。 相似文献