变抱怨顾客为抱怨自己

在加油站，常会听到顾客发牢骚诡“每次加油都要差几分，给够的时候却很少。”也有员工对顾客抱怨：“如果你怕差钱就定额加油，这样谁也不少谁。”“顾客大老远还没进站，喇叭就按个不停，吵死人了。”这样的抱怨在加油站经常听到。     

变抱怨顾客为抱怨自己

在加油站，常会听到顾客发牢骚诡“每次加油都要差几分，给够的时候却很少。”也有员工对顾客抱怨：“如果你怕差钱就定额加油，这样谁也不少谁。”“顾客大老远还没进站，喇叭就按个不停，吵死人了。”这样的抱怨在加油站经常听到。     

提高加油站工作效率的方法

针对加油站经过新一轮定岗定编后，工作人员相对减少，出现了人手紧张的问题，从四个方面探讨了挖掘内部潜力，提高工作效率的方法。一是加油站经理要掌握工作规律，统筹兼顾，在加油高峰时，以加油员的身份为顾客加油；二是加油员背收款包，不仅能减少工作强度，还可减少“短款”概率；三是改进电脑加油机的输入次序，减少顾客等候时间，减少差错短款的发生；四是把加油员培养成多面手，能够快速处理加油站出现的问题，大大提高加油站的工作效率。     

每一滴都是放心油

“五六年？那远不止,算起来我在这站加油快20年啦!”在辽宁销售沈阳分公司昆山加油站,顾客刘先生正跟加油员小王“唠嗑儿”.20年来,加油站的加油员和加油机换了数不清几茬,刘先生的坐驾从“普桑”、“帕萨特”换到了“大奔”,加油地点却从没换过.问到对昆山站“情有独衷”的原因,刘先生坦言：“最主要的是中石油的油质量靠得住,咱自家的车不会为了一升省几角钱而换地方加油.”     

现场服务慎用“对不起”

前些日子,笔者接到一个顾客投诉,意思是说一加油员把其加油卡弄坏了,要求加油站不仅为其免费换一个新的,而且要求赔偿相应损失。经调查,笔者得知该顾客多次非正常拔加油卡才导致加油卡损坏,而卡损坏时正在加油员手里。加油员怕顾客找自己的麻烦,只好一连说了几个“对不起”。     

IC卡营销：便利是关键

镜头一：一位急于赶路的顾客到加油站加油时，要求员工办理IC卡圈存业务，员工告诉他：“对不起，这不是发卡网点，只能用IC卡加油消费，不能办理。”顾客又问：“哪里是发卡网点？”“我不太清楚。”好容易找到了一个售卡点，但办卡人员又恰恰不在，顾客感到茫然，不知所措。     

现场服务慎用“对不起”

前些日子,笔者接到一个顾客投诉,意思是说一加油员把其加油卡弄坏了,要求加油站不仅为其免费换一个新的,而且要求赔偿相应损失。经调查,笔者得知该顾客多次非正常拔加油卡才导致加油卡损坏,而卡损坏时正在加油员手里。加油员怕顾客找自己的麻烦,只好一连说了几个“对不起”。     

喀纳斯湖畔的“幸福花”——记“全国青年文明号”中国石油新疆布尔津幸福路加油站

走进布尔津幸福路加油站,首先映入眼帘的是醒目的“中国石油”四个大字。身着“中国石油”工装的员工会向您微笑地说声:“欢迎您到中国石油来加油”。幸福路加油站以其内部管理的“严”、加油计量的“准”,对待客户的“情”、接待司机的“诚”、言谈举止的“美”、对待弱势群体的“暖”,感染着每一位南来北往加油的顾客,犹如一朵“幸福花”,成为通往喀纳斯风景区必经之路上一道亮丽的风景线。“严”字当头布尔津幸福路加油站位于新疆北部,地处阿勒泰山脉南麓,准噶尔盆地北缘。该站目前是阿勒泰地区规模最大的一座加油站,是通往著名旅游景区…     

IC卡营销：便利是关键

镜头一：一位急于赶路的顾客到加油站加油时，要求员工办理IC卡圈存业务，员工告诉他：“对不起，这不是发卡网点，只能用IC卡加油消费，不能办理。”顾客又问：“哪里是发卡网点？”“我不太清楚。”好容易找到了一个售卡点，但办卡人员又恰恰不在，顾客感到茫然，不知所措。     

自助加油站应急预案编制及演练的探讨

针对目前自助加油站存在的现场加油员工减少、顾客缺乏必要的安全知识和操作技能、原有应急预案不符合自助加油实际的情况。提出了应对措施:一是编制符合自助加油站实际情况的应急预案;二是积极引导顾客参与自助加油站安全应急预案的演练;三是推广自助加油应急处置知识和措施,将自助加油站安全应急预案进行公开展示。     

加油站如何避免计量投诉

近期，在本刊编辑走访加油站的过程当中，一些加油员和油站经理反馈：每年临近“3·15”前夕，质量技术监督部门和工商部门的联合检查较多，同时顾客投诉加油站计量事件增多，影响加油站正常运转，也影响了企业形象。为此本刊通过了解其他石油公司的“3·15”活动后，总结出避免顾客计量投诉一些方法。     

用“爱”去加油

近年来，随着加油站硬件设施越来越“硬”，加油作业也变得较为的简单、快捷，只需用手轻轻一点，数量、金额、开票、刷卡……一切自动搞定，加油，每个加油工都会。对于“顾客至上”、“顾客是上帝”的服务理念，大家似乎也都了然于胸。可是我们是不认真想过，并且发自内心地认识到：顾客就是我们的衣食父母，是我们的亲人，其实，顾客胜过“上帝”。     

先开油箱再提枪加油也节能

宜昌营销中心在一次站经理培训讨论会上，有位油站经理提出了提枪开油箱加油和开油箱再提枪加油之间费用浪费的问题：先提枪加油，必然会让加油机空转几秒甚至上十秒的时间，宜昌营销中心全部加油站在用加油枪一共有285把，平均每天单枪提枪次数为100次，28500个10秒就相当于一台加油机空转了三天多时间，按一台加油机一小时耗电0．75千瓦时计算，一共要多耗电12．37千瓦时。若加油员把操作顺序颠倒一下，先开启油箱盖再提加油枪加油，一年算下来就可节约电费近5000元。机关员工马上肯定并采纳了该站长的想法。第二天，加油站管理部对所属加油站发布了一条新的要求，每位员工在加油过程中，必须先打开油箱盖，再提枪加油。     

如何理解顾客的概念

6月，记者走访基层加油站看到，一些加油站里便利店的商品布置琳琅满目，店内也有商品的促销广告。虽然看到有顾客购买便利店商品，但很少能听到加油员向顾客推销商品的声音。经过询问得知，个别加油员认为只有加油的顾客才是加油站顾客，而顾客到便利店买不买东西，推销便利店商品是与自己工作无关的事情。实际上这是我们加油员对便利店顾客的概念一个错误认识。     

“双满意”这样实现

“刘站长,今天不怎么忙呀？”“我们加油站这段时间举办夜间加油送米活动,有些人晚上才过来加油.这不,白天车少多了.”新城油站站长刘同叶笑着对出租车司机李师傅说.随着机动车保有量的快速增长,加油站高峰期排队加油现象越来越严重,员工的劳动强度越来越大.为减少顾客等待时间及减轻员工劳动强度,深圳石油部分城区汽油大站开展夜间加汽油送米活动.     

如何理解顾客的概念

6月，记者走访基层加油站看到，一些加油站里便利店的商品布置琳琅满目，店内也有商品的促销广告。虽然看到有顾客购买便利店商品，但很少能听到加油员向顾客推销商品的声音。经过询问得知，个别加油员认为只有加油的顾客才是加油站顾客，而顾客到便利店买不买东西，推销便利店商品是与自己工作无关的事情。实际上这是我们加油员对便利店顾客的概念一个错误认识。     

加油发票亟待细化管理

在加油站，加油员经常会遇到顾客要求虚开发票的要求，如果员工拒绝，顾客以不来加油为要挟。结局可想而知，当然是以加油员迫于该顾客责难，也为息事宁人，结果按其要求开票而告终。这样的场景在很多加油站屡见不鲜。     

加油发票亟待细化管理

在加油站，加油员经常会遇到顾客要求虚开发票的要求，如果员工拒绝，顾客以不来加油为要挟。结局可想而知，当然是以加油员迫于该顾客责难，也为息事宁人，结果按其要求开票而告终。这样的场景在很多加油站屡见不鲜。     

加油站解决人员紧张的对策

介绍了加油站解决人员紧张的办法：一是加油站经理要合理安排工作，挤出时间为顾客加油；二是加油员要背收款包及时收款，以减少车辆加油时间；三是员工应提高综合素质成为多面手。     

加油员雨夜擒凶

十几年前的一个夏天,我在江西抚州南丰石油公司桥背乡艾源村加油站任加油员,艾源加油站当时是一个月销量不足30吨的农村小站,三支枪,出售70号、90号汽油以及0号柴油,顾客大多是附近的村民。一天中午,一个村民骑一部“建设”牌摩托来加油,是一个贩运生猪的老顾客。村民熄了火,说:“小黄,油箱加满70号汽油。”我利索地替他打开油箱盖,按照程序熟练地往油箱注油。早先那种加油机的加油枪不是感应的,油枪触油弹簧不会