关注质量 提升业务

当初，普瑞米尔（Premier）公司采用波多里奇国家质量奖的标准，只是为了寻找一种方法来更好地管理业务。 “我们这样做，是为了建立一种衡量业绩改善的标准框架。”普瑞米尔公司公关部副主任科米（Hunter Kome）说道。     

在线评论视角下App服务的用户满意度分析

以"墨墨背单词""百词斩"和"扇贝单词"三个英语背单词App为研究对象,通过对社交媒体上相关App用户的在线评论文本的情绪挖掘,从中发现用户使用这些App所关注的属性信息及其情感极性,并以VIKOR多属性决策方法分析用户对于使用App所关注的各个属性的满意程度.研究表明:用户关注属性的程度从大到小依次为实用、效率、易用、经济、美观,"墨墨背单词"实用和效率属性较好,"百词斩"和"扇贝单词"的用户满意度有待提高.     

智能网用户业务数据的面向对象建模

按照电信管理网的管理信息模型建模思想,将智能网中的用户数据抽象成被管理对象类,采用ＧＤＭＯ描述方法为用户数据建立面向对象的语义数据模型。在对用户业务进行描述时,引入了新的描述业务数据上可施加的操作并引入了一阶谓词逻辑来描述用户业务数据的结构及数据的完整性约束。     

湖南省各市州邮电业务年度发展水平的因子分析

文章对湖南省各地州市2006年的邮电业务发展情况进行综合评价,建立了评价指标体系,用因子分析法对原始数据进行数学处理。根据不同因子代表的业务类别对各市州进行排名,分析各市州在不同业务类别上的发展水平及发展优势,并针对这些特点就如何进一步提高湖南省邮电业务提出一点建议。     

深度业务感知与电信网P2P业务

分析了深度业务感知的需求与现状,及其用于识别P2P的应用;对比了现有网络和NGN的区别,总结了运营商应对P2P的措施及各措施的优缺点,以及运营P2P的可能性和必要性。分析了深度业务感知现有技术的优缺点,明确了深度业务感知未能完全达到电信级要求的背景,提出了电信运营商介入P2P运营的具体方式。该运营方法与传统方法的区别在于合理利用了P2P技术的优点,是一种融合各方优势的运营模式,深度业务感知技术在其中得到了应用。     

数控机床用户满意度信息处理

根据2000版ISO/DIS9000国际标准的要求,以数控机床顾客满意度作为研究重点,结合我国数控机床行业的特点,首次建立了数控机床顾客满意度指数评价指标体系,对顾客满意这种心理状态进行了界定,实现了评价指标的定量转化。利用层次分析法确定了各评定指标的权重,用模糊综合评判方法进行了数控机床用户满意度信息处理,并计算出了某型号数控机床用户满意度指数,找出了差距与不足,从而为改进数控机床的产品质量和服务质量指明了方向。     

以提高用户满意度为目标的营维合一服务管理

“以提高用户满意度为目标的营维合一服务管理”，是湖南省电信公司在电信用户迅猛递增、电信业务种类频繁增多、市场竞争日趋激烈、用户消费维权及自我保护意识日渐增强的情况下，创造性地提出的一种全新思维的管理改革模式。该项成果的基本内涵是以提升用户满意度为工作的出发点，以营维合一为工作核心，以日常维护和亲情服务为工作主线，以稳固开拓市场、提高企业经济效益为最终目的，通过转变观念、实施片区客户经理制、简化业务流程等一系列工作，逐步实现营销体系和维护体系的全面融合，开创电信行业营销服务管理的新局面。     

用户参与专业虚拟社区的满意度影响因素研究

以信息系统成功模型和技术接受模型为理论基础,分析了影响专业虚拟社区的用户满意度的若干影响因素,基于提出的假设,构建了诸多因素与满意度之间的研究模型;以参与专业虚拟社区的用户为调查对象,采用统计软件AMOS对研究模型进行了实证分析。研究发现,众多满意度直接前置影响因素中,影响程度较为显著的依次是系统质量、知识质量、感知的社会交互和感知易用性4个因素。该研究为社区管理者建设专业虚拟社区、提升社区服务品质提供了对策。     

居民用户智能用电策略建模

分析各种智能家电的用电特性,以达到较好的用户用电方式满意度以及电费交纳满意度为目标,建立各智能家电在各时段运行的优化模型,通过对用户的智能家居的用电策略进行优化以达到智能用电的目的。     

第10章 从满意度测度到满意度监控

一、客户满意度研究的兴起客户满意研究兴起于二十世纪七十年代,最早的文献可追溯到1965年Cardozo发表的"An Experimental Study of Customer Effort,Expectation,and Satisfaction"(《客户的投入、期望和满意的实验研究》)一文     

基于顾客满意度的企业服务质量测评分析

服务经济时代,服务质量管理是服务运作和服务营销的重要研究问题之一．本文以某企业为例,以笔者多年从事的服务质量管理的经验为基础,从顾客满意度这个角度对服务质量管理进行了一些探索．     

基于模糊方法的医药物流服务质量评价研究

企业导向评价医药物流服务质量是传统的视角,它不能发现并从根本上解决影响医药物流服务质量的问题。研究表明：如果从有形性、可靠性、响应性、保证性和移情性等医药物流服务质量的五维度进行测评,可以准确地发现医药物流服务失误之所在,便于企业及时构建服务改进机制、采取补救措施。     

基于SLS的业务服务质量监测机制

在研究业务服务质量监测需求的基础上,提出了一种基于业务等级规范(SLS)的服务质量(QoS)监测机制,该机制采用基于SLS层、网络层和网元层分层监测的方式,依据SLS信息进行业务的服务质量监测和评估,其结构高效、灵活,且易于扩展. 介绍了一种综合考虑服务质量的主观和客观因素,使用监测参数连续越界的概念判断服务质量一致性违约的方法,定义了业务满意度的量化表示方法.     

成都商务会所提高服务质量的措施研究

服务质量已经成为提升服务型企业竞争力关键因素之一。本文通过对服务质量相关文献的回顾,结合成都商务会所服务质量现状,揭示了会所在服务质量管理中存在的几点问题,最后提出提升成都商务会所服务质量的措施。     

基于顾客价值的物流服务质量体系研究

物流企业基于顾客价值,建立有效的物流服务质量管理体系十分必要。通过顾客对服务的期望值与实际感知值的对比研究,探讨了物流服务质量内涵、特征以及物流服务标准的设计,最后,基于物流服务质量环,提出了改善物流服务质量的有效方法。     

基于网上消费者风险的快递服务满意度分析

针对近年来我国网购流程中引发的消费者网购带来的风险问题,研究了服务质量与网购消费者风险感知的关系,对提高顾客满意度和电子商务服务的成功率有较为重要的意义。根据我国网上消费者风险感知模型建立快递服务质量评价指标体系,利用卡诺模型采用问卷调查法,对网上消费者快递服务风险重要度评价与各快递服务指标的满意度、重要性评价及其差值进行了测评和对比分析,在数据分析的基础上提出了我国快递服务质量值得引起重视的几个问题。     

电信运营商农村市场服务营销中的服务质量管理

通信市场的竞争在经过几个层面后,开展农村市场的服务营销越来越受到众多电信运营商的关注和重视。抓好服务质量管理是电信运营商有效开展农村市场服务营销的重中之重。文章提出了电信运营商进行农村市场服务营销服务管理的总体要求,对服务管理的过程控制进行了解构,电信运营商要想使农村通信用户满意并与他们建立长期的关系,归根到底就是要通过服务质量管理差距分析弥合用户期望与经验质量的差距。     

服务质量的特性与功能分析

认为服务质量具有两面性，揭示了服务质量的互动性、序数性、无界性、依附性、锁定性和期权性等特性；分别从市场竞争、市场营销和市场创新等方面探讨了服务质量的功能。     

浅议如何创建优质服务型供电企业

分析供电企业在创建优质服务型企业中存在的一系列问题,从理念、宣传、机制、流程、技术和政策支持等方面入手,有针对性地提出对策.