中国联通：提升客户感知 履行服务承诺

早在2005年初，中国联通即在全国范围内开展了以“心系客户，倾情承诺”为主题的服务创优活动，并首次向用户公开作出四项承诺，即“话费误差、双倍返还；短信差错、先行赔付”、“坚决制止消费陷阱”、“服务协议公平诚信”、“电话卡余额妥善处理”。各项举措的推出，使中国联通的服务工作得到明显改善。     

试论如何提高宽带装维服务客户感知度

随着我国现代经济及科技的不断发展,我国居民对互联网的需求快速增长,互联网业务中宽带维修服务质量及客户感知度逐渐受到人们广泛关注,故本文主要对现阶段宽带装维服务现状等问题进行分析,后在此基础上对客户感知度予以深入探究,促进宽带装维服务完善化发展。     

改善客户感知 服务铸就品牌——中国电信重庆公司服务管理工作纪实

面对信息新技术日新月异,业务同质化日趋严重,资费不断走低,行业整体增长放缓的严峻形势,中国电信重庆公司以改善客户感知为突破口,深入开展“诚信服务放心消费年”活动,兑现三项服务承诺,提升客户感知价值,打造服务比较优势,增强企业核心竞争力。公司近期被中国通信企业协会授予“全国通信行业用户满意企业”称号,是重庆市通信行业唯一一家入选企业;被重庆市通信管理局推荐为“诚信服务、放心消费”活动先进单位;同时获得重庆市“守合同、重信用”企业。     

江苏电信加速服务转型提升客户感知

服务进社区 宽带大提速 3月15日,盐城分公司组织多个营销小分队,深入城南新建小区宣传推广电信新业务,8M光速宽带、大屏智能手机、全家互打免费,受到用户的欢迎。     

从客户终端服务切入全力提升客户感知

概述 近年来,江西电信客户终端服务支撑以“打造一流服务品牌,塑造一流客户终端服务团队”为目标,以“星级达标”为抓手,全面推进客户终端服务支撑体系的建设,从日常管理、管控制度、IT支撑、队伍建设、差异化服务等方面系统地提升客户终端服务支撑能力。     

复杂上下文感知的组合服务选择框架

泛在网络环境中,组合服务选择不仅需要考虑服务上下文还需要考虑用户上下文,而描述上下文属性的数据类型可能有实数、区间数、三角模糊数和直觉模糊集。为解决这种基于复杂上下文的组合服务选择难题,本文提出一个复杂上下文感知的组合服务选择框架,能够感知服务上下文和用户上下文。该框架基于智能主体设计,其中用户端框架完成用户上下文管理,服务端框架完成服务上下文管理和组合服务选择。通过相关工作的比较,验证了该框架的优越性和有效性。     

基于遗忘曲线构建通信行业客户感知预测模型与系统

通信服务行业竞争日趋激烈,产品质量、售后服务、口碑建设等已成为企业最大的竞争优势,企业也将客户满意度作为评估自身健康的重要维度。而如何更好地前置预测出客户对企业的感知评价以及管理和提升客户体验,成为一个重要课题。通过对客户测评结果、消费行为轨迹的分析,客户对服务接触的好感度会随着时间推移发生变化,这个变化趋势类似人的记忆趋势,符合“遗忘曲线”的理论。结合服务接触次数、好坏、间隔时间等因素,我们构建了基于遗忘曲线理论的客户感知预测模型,将事件、时间、频次、对象、结果作为影响因素,通过训练匹配,形成了端到端感知预测模型,预判服务事件对客户感知的影响深度,形成预测结果并推送到服务触点进行赋能应用。     

基于用户感知的IT运维服务

随着信息术的飞速发展,用户对通信服务的要求也越来越高.服务提供商一方面要不断的采用新技术优化或升级系统,为用户提供更优质便捷的服务;另一方面需要通过优质贴心的客户服务不断提升用户感知,以保证业务的不断增长,所以基于用户感知的IT运维服务显得尤为重要,本文通过日常运维经验浅析了用户感知的概念、用户感知原理、用户感知体系的建立及实际的IT运维服务应用来阐述用户感知在IT运维服务中的重要性.     

创新服务方式 全方位改善客户感知

对电信运营企业而言，消费者是最宝贵、最核心的资源，服务则是最基础、最重要的职责。“服务社会，服务民生”既是政府和社会对电信运营企业的要求和期望，更是企业自身发展的内在动力。只有将企业的发展置于维护消费者权益、提升客户满意度、构建社会和谐的基础之上，企业才会基业常青，发展才有后劲，事业才能昌盛。     

从客户感知与服务内涵改进3G服务

拓展服务渠道、丰富服务内涵、优化服务体系是3G时代电信运营企业实现服务的领先之道。     

国际客户服务感知提升的分析与优化

以中国联通提升客户感知服务理念为出发点,针对国际网络故障造成国际客户感知下降的现状,通过分析客户感知服务质量模型关键因素,确认了影响国际客户感知的主要原因。采取多项措施和优化方案,对国际网络资源进行了整理和优化,从而改善了国际网络稳定性,提高了国际客户感知。     

一种基于宽带客户感知提升的服务支撑体系

自电信运营商分家以来,中国移动与中国铁通合并,移动公司获得家庭宽带经营权。家庭宽带对移动公司具有重要影响,是企业流量经营、内容经营的重要实现手段。然而,在地市分公司实施家庭宽带的例行运维中,存在一些困境,如工作量大、工作分配不均、客户感知提升缓慢等。针对这些现象或问题,本文提出一种基于客户感知提升的宽带服务支撑体系,引入管理手段来规范技术、运维环节,取得了显著效果。     

电信企业客户服务管理路径研究与思考

党的十九大报告明确提出要以人为本,服务为民,要切实树立人民为中心的思想,电信企业在激烈的竞争中,如何真正落实以人为本的服务理念,不断追求客户满意度,打造服务品牌,树立良好的服务形象,是电信企业的共同关心的话题。本文基于以人民为中心的思想,对新形势下电信企业客户服务管理工作如何转型进行了积极探索,提出一套完善的客户服务管理体系,对促进全行业客户服务质量提升有一定的借鉴作用。     

制造云服务组合中支持服务关联的QoS感知评估模型

为了更好地从大量候选云服务集中选出满足制造需求且服务质量较优的制造云服务协同完成制造任务,针对QoS准确性给组合筛选带来的影响,基于接口关联、业务实体关联、统计关联,提出了一种支持服务关联的QoS感知评估模型。引入企业合作时间、KULC和IR参数,利用历史信息进行预测对统计关联QoS变化量进行动态调整,保证了时效性。通过算例分析验证了所提方法的可行性,实验结果表明该方法能为服务需求方提供更切合实际的解决方案。     

基于REST风格的混杂感知车载网信息服务设计

实时可靠地获得全面的车载感知服务信息是车载网络发展的"瓶颈"问题。混杂感知车载网(HSVN)兼有无线传感器网络(WSN)和车载自组网(VANET)的特点,为车载用户提供了大量车载信息,是车载网络的发展趋势。表述性状态转移(REST)架构统一了资源格式和交互形式,在服务器和客户端间进行无状态服务,有利于异构问题的解决。文章基于HSVN的信息服务特征,提出一种新型车载网络框架和服务模型,能提高车载感知信息的服务交互能力;基于REST架构理念,采用HSVN中信息服务资源设计方法,为异构网络下的信息交互系统提供一种轻量化的实现途径。     

基于客户感知的服务运营智能监控应用研究与应用

为顺应信息化和智能化的时代要求,以客户感知为导向,满足客户对客户服务质量的新要求,本文基于中国电信内蒙古分公司在客户服务运营能力提升过程中,重点运用智能监控手段,实现端到端服务质量实时监控的应用进行研究,达到提升服务质量和效率方面进行了详细阐述。     

运维与客户感知关联关系研究

优质的服务质量已成为运营商吸引客户的重要因素。运维如何从客户的角度促进服务的提升和产品/业务品质的提高,是目前各运营商迫切需要改进的问题。本文分析了客户感知和运维之间的关联关系,并针对运维部门如何提高客户感知提出了解决策略。     

基于情景感知技术实现购物导航服务

随着情景感知技术和的室内导航技术的发展,商场购物导航APP已经进入应用阶段.购物导航是一款基于定位和情景感知技术的商场购物导航的生活类手机应用软件,可以为需要商场购物的用户提供一站式服务,助力商场实现精确营销,实现商家和用户的共赢,将会拥有光明的前景.     

基于环境感知的可信QoS评价与服务选取策略

面向服务计算网络中,迫切需要对服务实体的QoS与可信性做出客观的评价.针对服务实体QoS的评价通常只是基于对用户感知到的QoS一种加权,不能客观反映实际网络环境下服务实体所能够提供的QoS问题,论文结合服务实体实际服务组合环境来表征服务实体的QoS,提出了一种基于环境感知的可信QoS评价与服务选取策略:(1)采用不同负载下的QoS特征向量来表征服务实体的QoS;(2)建立一种受限于可信实体的信任推理与演化机制,有效避免信任演化机制中信任泛化问题;(3)基于可信实体演化推导服务实体的可信度与QoS的特征向量;(4)结合当前的服务负载情况,较为客观地评价服务实体实际所能够提供的QoS.论文最后给出了综合的可信QoS评价与服务选取算法,实验结果表明了策略的有效性.     

通信运营商探索服务升级转型的实践

移动互联网的发展,客户结构和消费行为发生了本质性的变化。广东联通践行移动互联网思维,理性聚焦客户需求,重视客户体验,从手段、内容等各个方面进行服务扩展,向提供高附加价值服务的方向不断进化,传导差异化服务优势,再塑企业的服务形象及口碑。